Олег Северюхин - Организация бизнес-контактов с зарубежными партнерами Страница 14

Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п.

Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.

Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной.

Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Служебные письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок.

Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.

О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяют те же сведения, что и на бланке.

Фирменный конверт не только поднимет престиж организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит от необходимости сообщать обратный адрес.

За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут «кому», а затем «куда».

Первая позиция адреса – фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина.

Вторая позиция адреса – должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель.

Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».

Следующая позиция адреса – название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company – Co., Corporation – Corp., Department – Dept., Incorporated – Inc. Затем следует номер дома и название улицы, города, штата.

Заключает адрес почтовый индекс и название страны.

Виды писем: письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д.

Написание письма – это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха вашего дела.

Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.

Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:

12 December, 2010

December 12, 2010

12th December, 2010

December 12th, 2010

Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII 2010 или 12.12.2010 в международной переписке не употребляются.

Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:

January – Jan.

February – Feb.

April – Apr.

September – Sept.

October – Oct.

November – Nov.

December – Dec.

Еще ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam. После вступительного обращения в английской переписке ставится запятая, а в переписке с адресатом из США – двоеточие или двоеточие и тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: -)

Следующей строкой после обозначения «Re» (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма, например:

Re: 1997 Moscow Book Fair

Московская книжная ярмарка 1997 г.

В тексте письма не принято употреблять сокращения типа

I’m вместо I am

can’t вместо can not

Haven’t вместо have not

I’ll вместо I will, I shall

Эти слова лучше писать полностью.

В деловых письмах принято писать с большой буквы:

– имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc);

– слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей;

– слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей (Chief Engineer, Director, Captain);

– слова, включая сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);

– полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc);

– названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc);

Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит «продолжение дальше» или «см. на обороте».

Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko.

Если вы, находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы рр (per procurationem) – по договоренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <…> and signed in his absence – Продиктовано г-ном <…> и подписано в его отсутствие.

Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить цель склонить к чему-либо адресата.

Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере «паблик рилейшнз» – помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или пространно (теряется связь между объяснением и самой проблемой).

Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: «Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2-процентной скидки»… Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».