Виктор Шейнов - Большая книга убеждения и манипулирования. Приемы воздействия – скрытого и явного Страница 22

Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше».

Критика-надежда: «Полагаю, в следующий раз вы выполните это задание лучше».

Критика-аналогия: «Когда-то в аналогичной ситуации я тоже допустил подобную ошибку. Ну и попало же мне от шефа!»

Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но этот проект очень ответственный, его нужно выполнить на “отлично”».

Обезличенная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».

Критика-озабоченность: «Меня очень тревожит положение дел, особенно у таких наших коллег, как…»

Критика-сопереживание: «Хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»

«Мягкая» критика: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».

Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?!»

Критика-ирония: «Делали-делали… и сделали. Работка! Как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»

Критика-намек: «Я знаю человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему нелегко пришлось…»

Критика-замечание: «Неверно сделали. В следующий раз советуйтесь».

Критика-предупреждение: «Если еще раз допустите подобную оплошность, то…»

Критика-требование: «Работу необходимо переделать!»

Критика-вызов: «Сами допустили столько ошибок – сами и решайте, как выйти из создавшегося положения».

Конструктивная критика: «Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»

Критика-опасение: «Боюсь, и в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».

Выше много говорилось об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Чтобы избежать их, необходимо выполнять определенные правила.

Выслушайте объяснение собеседника

Выслушайте до конца, терпеливо и внимательно. Во многих случаях критические замечания, как и дискуссии, непродуктивны именно потому, что собеседники плохо понимают друг друга и говорят о разных вещах. Кроме того, внимательное слушание – проявление уважения к собеседнику.

Сохраняйте ровный тон

Слишком громкий голос, жесткий тон, как уже говорилось, подавляет слабого собеседника и вызывает агрессию у сильного. В обоих случаях вы получите конфликт – явный или скрытый, – а критические замечания «утонут» в эмоциях.

Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить

Критика без похвалы создает у критикуемого чувство безысходности, фатальности – помните об этом.

Критикуйте поступки, а не человека

Естественно спросить: «Чем вы объясните ваши недоработки?» И наоборот, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков: «бездельник», «разгильдяй», «лодырь», «тупица» и т. п.

Важно!

Каждый может согласиться, что он ошибся, особенно если факты налицо. Но никто никогда не согласится с тем, что он плохой человек.

В последнем случае инициируется конфронтация, отдаляющая стороны от взаимопонимания. Осознание же ошибки – начало пути к ее исправлению.

Не ищите «козла отпущения»

Обвиняемые всегда чувствуют, когда из них делают «козлов отпущения», как и любую другую несправедливость, хотя предпочитают молчать об этом, чтобы не обострять отношения. Однако, если вы поступите вопреки данному правилу, за вашей спиной они выскажут все, что думают о вас.

Ищите вместе решение, а не обвиняйте

Обвинительное жало не способствует конструктивному решению вопроса. Чтобы настроить собеседника на поиск решения, а не оправданий, помогите ему «сохранить лицо», то есть не унижайте его достоинство.

Важно!

Некоторые руководители рассматривают указания подчиненному на его промахи как средство утвердить свой авторитет, показать свое превосходство. Сами по себе дельные замечания, конечно, дают такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты подчиненного, унижать тем самым его как личность – это явный «перебор», дающий обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, ибо подчеркивание своего превосходства – сильнейший конфликтоген.

Не критикуйте при свидетелях

Это правило не нуждается в комментариях. Добавим только: а вот хвалить лучше всего – при свидетелях. И чем их больше, тем приятнее похвала для «виновника торжества» и полезнее для мотивации всех присутствующих.

Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции

Цель критики – чтобы критикуемый признал свои ошибки.

Для него это означает поражение, капитуляцию в борьбе честолюбий. Сделать условия капитуляции не унизительными (сокрушительная критика), а почетными (совместный поиск выхода из ситуации) – ваша задача.

Надеюсь, читатель помнит правило Паскаля (см. главу 1).

Не копите претензии, говорите о них сразу после обнаружения недостатков

Чем оперативнее корректирующие действия, тем они эффективнее. Кроме того, в малых дозах критика «переваривается» лучше.

Прежде чем критиковать, убедитесь, что в обсуждаемом промахе нет вашей вины

Вы уверены, что четко и правильно обозначили критикуемому цель его действий? По силам ли ему задание, которое он провалил? Знал ли он о степени своей ответственности за выполнение задания и поощрении в случае успеха?

Как прекратить разговор, не обидев собеседника

Желание окончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно.

Например, все вопросы решены, но одному из собеседников хочется поговорить еще о чем-то. Продолжать беседу? Это потребует дополнительного времени, которого у деловых людей и так не хватает. А что еще более важно – снизится эффект беседы.

Оборвав разговор, не считаясь с настроением собеседника, можно обидеть его, испортить впечатление от встречи. И даже перечеркнуть достигнутые результаты: ваше отношение к собеседнику может быть расценено как «деляческое».

Итак, необходимо прервать беседу. Как это сделать тактично?

Поблагодарите собеседника (за содержательную беседу, информацию, откровенность, за то, что нашел время для встречи, и т. п.). Большинство людей понимают этот намек. Но ваш собеседник пропускает его мимо ушей. Как быть в этом случае?

Скажите, будто вам необходимо сделать что-то немедленно, и соответствующим движением подтвердите свое намерение (куда-то пойти, позвонить, взяться за написание документа и т. д.).

Предложите собеседнику сделать что-нибудь, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно (например, связав с чьей-то возможной отлучкой, командировкой, уходом на совещание).

Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним.

Проводите посетителя до двери.

А как быть, если перечисленные приемы не подействовали, посетитель чересчур назойлив?

Избавиться от такого собеседника можно лишь с помощью приемов, которые самому автору, прямо скажем, не очень нравятся, и вовсе не потому, что не он их придумал. Однако, поскольку приемы эти используются с гуманной целью (оградить партнера по общению от отрицательных эмоций), они имеют право на существование.

Разработайте с секретарем или рядом сидящим коллегой специальное соглашение

Придумайте какой-нибудь сигнал, например определенное число звонков секретарю (помощнику), который будет означать, что ему нужно войти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к… (вышестоящему начальству). Если у вас нет отдельного кабинета, подобное соглашение можно заключить с одним из коллег, с кем у вас доверительные отношения.

Как тактично прервать телефонный разговор

Разговоры по телефону также могут нуждаться в ускорении завершения. Первые три приема, описанные выше, годятся и для бесед по телефону. Но есть и специфические приемы.

Желая закончить разговор, скажите собеседнику: «У меня сейчас начинается совещание, люди уже собираются…»