Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации Страница 28

• поставьте себя на один уровень с другим человеком; если представить его больше вас, говорящего громче, – это побудит вас вести себя ассертивно;

• сохраняйте прямой, на одном уровне, зрительный контакт;

• говорите с такой же громкостью;

• создайте свои собственные, спокойные, позитивные чувства.

Поддерживайте разговор так, как вы хотите, чтобы он развивался. Представьте, что он закончился с нужным вам результатом.

Вторая позиция

Измените позицию, как мы рекомендовали выше. Полностью ассоциируйте себя с другим человеком, чтобы посмотреть на ситуацию с его точки зрения.

Вспомните, как он себя ведет, его манеру держаться, как он говорит и что. Ведите себя соответствующе.

Что вы замечаете? Возможно, некое озарение, понимание сути? Какие чувства вы испытываете?

Теперь пройдите все то, что вы делали в первой позиции для создания уравновешенного и позитивного внутреннего представления о событии.

Третья позиция

Отступите в сторону или пересядьте на третий стул и посмотрите на ситуацию с третьей позиции. Отметьте, что происходит, где вы видите нарушение равновесия, устраните его и постарайтесь достичь равного состояния сторон:

• соответствует ли положение двух людей физически – на одном ли они уровне, в одинаковых позах?

• одинаковые ли громкость голоса и тональность?

Также отметьте, какие чувства вы испытываете (если вообще испытываете) в этой позиции? Если вы испытываете какие-либо чувства, определите, к какой стороне они относятся, и верните их этому человеку. Освободите себя от эмоций.

Последний шаг

Вернитесь в первую позицию и отметьте, как вы относитесь к ситуации теперь:

• вы заметили, что у вас есть новая информация;

• вы лучше понимаете другую сторону;

• у вас большая ясность по поводу того, чего вы хотите достичь;

• у вас появился больший выбор подхода к ситуации.

Если вы чувствуете, что вам нужны еще какие-либо изменения, вы можете просто повторить процесс. Как с любым новым навыком – чем больше тренируешься, тем становится легче выполнить.

Как подготовиться

Мы уже говорили о том, что подготовка – это ключ к успеху. Следующий прием – очень простая и действенная схема из четырех пунктов (А, Б, В, Г) для ассертивного разговора. Мы объясним каждый пункт схемы, а затем приведем примеры схемы в действии.

А: Описать проблему или ситуацию, которая вызывает озабоченность.

Б: Объяснить влияние проблемы на вас.

В: Определить в деталях, чего вы хотите достичь или изменить.

Г: Охарактеризовать последствия — положительные, если вы достигните нужного результата, и отрицательные, если не достигните.

Пример 1: Мероприятие

А: «Ты сказал мне, что мы вместе будем готовить вечеринку по случаю дня рождения Джона, но ты опередил меня и сделал все сам, даже не посоветовавшись со мной».

Б: «Я хочу, чтобы ты знал, что это меня рассердило и обидело».

В: «Я понимаю, что уже поздно что-либо менять, но в следующий раз я хочу, чтобы ты включил меня в подготовку с самого начала».

Г: «Если ты это сделаешь, я с радостью возьмусь за львиную долю приготовления еды сама. Если ты этого не сделаешь, я буду считать, что ты охотно возьмешь на себя все расходы в будущем».

Пример 2: Работа

А: «За последние две недели вы шесть раз просили меня оставаться работать после окончания рабочего дня».

Б: «Я рада работать дополнительно при необходимости, но это стало регулярным и отражается на моей семейной жизни».

В: «Я продолжу работать дополнительно, но не чаще одного раза в неделю».

Г: «Если сверхурочная работа вам необходима чаще, вам придется найти другого сотрудника, чья семья не так зависит от продолжительности рабочего дня».

Пример 3: Жалоба

А: «Я привозил к вам свою машину и просил отремонтировать рулевое управление три раза, последний раз две недели назад. По тому, как она едет, совершенно очевидно, что вы не отремонтировали ее».

Б: «Меня очень беспокоит, что состояние машины подвергает опасности меня и мою семью. Поэтому я не могу пользоваться ею и, следовательно, передвигаться по городу».

В: «Я хочу, чтобы вы забрали ее, отремонтировали как следует, а на время ремонта обеспечили меня вашей машиной. Я считаю, что мне не следует платить снова за работу».

Г: «При условии, что вы выполните это, я буду рад и дальше пользоваться услугами вашей компании. Если вы не можете обеспечить такое обслуживание, я обращусь непосредственно к руководству с жалобой на плохое обслуживание с вашей стороны».

Хотелось бы повторить, что язык, который мы употребляем, возможно, не подходит вам, ничего страшного. Изложите это своим стилем по этой схеме.

Схема поможет вам убрать эмоции из разговора и поддержать ваше «взрослое» состояние.

Совет. Найдите время записать по пунктам свою ассертивную реакцию на трудную ситуацию и отрепетировать ее.

Глава 7. Когда надо замолчать

К этому моменту мы уже показали вам целую серию прекрасных приемов и способов, как завязывать и поддерживать разговор, как быть при этом в центре внимания, как научиться устанавливать контакт, строить хорошие взаимоотношения и справляться с трудными ситуациями.

Поэтому может показаться немного странным предлагать вашему вниманию главу о том, как и когда надо замолчать! Но, поверьте нашему опыту, замолчать в нужный момент – это такой же важный навык, как и любой другой.

• Мечтали ли вы, разговаривая с кем-нибудь, о том, чтобы он замолчал?

• Чувствовали ли вы когда-нибудь раздражение и досаду на собеседника, зашедшего в разговоре слишком далеко?

• Хотелось ли вам самим когда-нибудь провалиться сквозь землю, сказав что-то лишнее?

Если вы когда-либо испытывали что-нибудь подобное и не хотите испытать это вновь, вы открыли нужную страницу.

Зачем так поступать?

Почему люди продолжают говорить, когда им следует замолчать? Существует ряд причин:

• они не понимают, какое впечатление производят на других;

• они нервничают и не могут остановиться;

• они повторяют одно и то же;

• они не выносят молчания и чувствуют необходимость заполнить паузу;

• они хотят дать совет, когда их просят лишь выслушать.

Мы рассмотрим эти причины одну за другой.

Они не понимают, какое впечатление производят на других

Встает вопрос: если люди не понимают, какое впечатление они производят на других, то как они поймут, когда надо замолчать? Объяснить это им трудно. Если вы принадлежите к таким людям, то вы, возможно, об этом не подозреваете.

Поэтому на всякий случай вот некоторые приемы, как научиться понимать, не пора ли вам замолчать.

Большинство людей, которые безостановочно говорят и говорят, привыкли занимать первую позицию (можно вернуться в главу 6, чтобы вспомнить, что все их внимание настолько сосредоточено на их собственных переживаниях, что они просто не замечают ничего другого).

Первое, что надо сделать, и практиковаться в этом регулярно, это начать замечать реакцию окружающих на вас и ваши слова. Подумайте:

• Как вы узнаете, что вас слушают?

• Как выглядят люди, увлеченные тем, что рассказывает их собеседник?

• Какой реакции вы ожидаете от людей, заинтересовавшихся вашим рассказом?

• Как вы сами выражаете интерес к собеседнику?

Подсказки содержатся в вербальной, голосовой и невербальной реакции, которую вы видите. Поэтому, когда разговариваете, начинайте обращать внимание на то, что происходит перед вами:

• Поддерживают ли люди зрительный контакт с вами?

• Смотрят ли они на вас или в сторону?

• Задают ли вопросы, показывающие, что вас слушают?

• Сделайте паузу и посмотрите, что происходит. Кто-то меняет тему или люди продолжают обсуждать вашу тему?

• Когда вы делаете паузу, продолжают ли люди спокойно и непринужденно сидеть с вами или делают движение, чтобы уйти?

Кроме всего прочего, это хорошая практика для самопознания. Такие наблюдения также помогают совершить переход от слишком большой приверженности в первой позиции, где главенствует «Я», к более уравновешенному взгляду на мир и к пониманию взглядов других людей.

Они нервничают и не могут остановиться

Мы уже знаем, как избавляться от тревоги перед посещением общественного мероприятия, но иногда нервное состояние настигает нас неожиданно. Что тогда делать?

Секрет – в дыхании. Поскольку один из первых симптомов нервного состояния – изменение дыхания (оно становится поверхностным и частым, что тут же отражается на нашей речи), мы должны обратить на него особое внимание.