Марион Ширран - Нажми на кнопку «Пауза». Уникальная методика управления собственной жизнью Страница 35

Одно посещение отделения экстренной помощи обходится приблизительно в 68 фунтов – и это только осмотр. Анализ будет стоить еще в 120 фунтов. Каждый случай нанесения себе увечий обходится в целом в 400 фунтов – от поступления в больницу до выписки. Для пребывания в стационаре не так уж и много, но ведь нужно будет посещать врача повторно. Лучше устранять причину, а не тратить деньги снова и снова на устранение симптомов.

По данным Ассоциации расстройств пищевого поведения, стоимость лечения пациента с булимией или другим расстройством пищевого поведения может достигать 45 000 фунтов. Трехмесячный курс лечения в стационаре обойдется системе здравоохранения в 25 000 фунтов, а во многих местах людей с такими расстройствами вообще не кладут в больницы из-за высокой стоимости лечения.

В целом лечение людей с расстройствами пищевого поведения может стоить даже в два или три раза дороже, поскольку они нередко страдают сопутствующими заболеваниями: бесплодием, остеопорозом, сердечной недостаточностью, болезнями почек и зубов.

Экономия была бы весьма существенной, если применение ТКП помогает избавиться не только от последствий расстройства, но и от него самого.

Подсчитано, что для реализации рекомендаций правительства Великобритании по лечению обсессивно-компульсивного расстройства (ОКР) для взрослых пациентов понадобится от 29 до 75 млн фунтов.

Подсчитано, что в Англии за 2005–2006 годы на курение было потрачено приблизительно 5 млрд фунтов. На помощь тем, кто решил бросить курить, в 2009 году было потрачено 84 млн фунтов. Казалось бы, затраты себя оправдывают.

Но общее число курильщиков осталось примерно тем же – около 27 процентов взрослого населения. Так что это нельзя назвать большим успехом.

Так, может, вместо этого лучше попытаться нажать «Паузу»? Оценить последствия, затем взять на себя контроль над ситуацией и ответственность. И сэкономить бюджет здравоохранения!

ТКП в коммерческом секторе

Для отработки методов ТКП и выявления полных ее возможностей потребовалось немало времени и труда.

У Мартина было множество идей, и он понял, что не представляет себе границ применения этой методики. Вернее, представляет, что эти границы… практически отсутствуют! Разного рода зависимости, поведенческие отклонения, взрослые, дети, медицинское обслуживание, образование – во всех этих областях можно было бы с успехом применять ТКП. Неохваченным остался, пожалуй, лишь коммерческий сектор.

И где же применять методику, основанную на принципе «сначала подумай, потом действуй», как не в сфере обслуживания? Разве не лучше было бы обслуживающим компаниям, независимо от их профиля, иметь в своем штате сотрудников, владеющих методиками ТКП, нежели полагаться на свойства их характера и сиюминутные настроения?

Клиентских служб – масса: администраторы в отелях, ресторанах, больницах; сотрудники супермаркетов, паркингов, секций обслуживания; официанты и официантки, стюарды и стюардессы; медработники, служащие муниципалитетов, водители и персонал на общественном транспорте, сиделки.

Этот список может быть очень длинным. Продажи и маркетинг. Связи с общественностью. Какая работа, по-вашему, самая нервная? Добавьте к списку!

Кстати, пример. Покупатель говорит продавцу: «Назовите мне сразу свою последнюю цену», а продавец, вместо того чтобы тут же озвучить цифру, нажимает «Паузу» и вспоминает наилучшие для себя последствия аналогичной ситуации. Он придерживает информацию, прикидывая варианты этих последствий. И не торопится вынырнуть из своего раздумья с вожделенной для покупателя цифрой. Нет, он держит паузу, чтобы приостановить беседу и обдумать, как обернуть ситуацию к собственной выгоде.

«Точное слово может быть действенным, но никакое слово никогда не будет так действенно, как точно рассчитанная пауза».

Успешные продавцы, вопреки распространенному мнению, больше склонны слушать, нежели говорить.

Вот менеджер по продажам. Разве, призывая своих сотрудников работать лучше, он использует «Паузу»? Думает о том, что может сделать и что не может? О семьях своих сотрудников? Ему бы прокрутить ситуацию назад, тщательно ее продумать и увидеть все последствия.

Другой сценарий. Человек за стойкой в кафетерии стоит, мрачный как туча, да еще и бурчит что-то себе под нос. Получит он чаевые? Вот тут-то самое время ему нажать «Паузу» и посмотреть, как его поведение отзовется на посетителях. Кто получит больше чаевых: улыбчивая и приветливо отвечающая официантка или угрюмая, из которой слова не вытянешь? Как вы думаете? Разумеется, доброжелательная, чьи клиенты уйдут довольными. Вот это будет результат!

Администратор в отеле? Та же самая история. Человек приезжает, заселяется, а потом говорит: «Этот номер неудобен, во-первых, мне нужны приспособления для лиц с ограниченными возможностями, а во-вторых, в нем слишком шумно: рядом лифт». Как администратору реагировать? Да просто подумать о последствиях для карьерного роста, обеспеченности работой, о том, что гость может пожаловаться на него начальству, о том, будет ли этот человек и впредь останавливаться в их отеле, о повышении доходов компании и о том, как это в отдаленном будущем скажется на его пенсии и т. д. Ему нужно подумать о последствиях, прежде чем открыть рот и начать препираться с клиентом.

Любому, кто связан с обслуживанием клиентов, случалось и злиться и досадовать. Любой, кто обслуживает клиентов лично или отвечает на телефонные звонки, достаточно хорошо знает, что такое тяжелый разговор. Ощутив, что в вас поднимается раздражение и гнев, нажмите «Паузу» – у вас сразу появится выбор.

Нажав «Паузу», вы определите подходящий момент, чтобы уточнить, чего же хочет добиться собеседник.

А «Быстрая перемотка вперед» поможет увидеть позитивные и негативные варианты результатов и обоснованно выбрать, как себя вести или реагировать. Не говоря уж о том, что и вы, и клиент просто получите передышку!

Возьмем для примера авиакомпании, коммунальные предприятия и т. п. Кто из сотрудников этих славных учреждений когда-нибудь по-настоящему проявлял сочувствие и ставил себя на место своих клиентов? Единственное, что вы получаете, звоня по многоканальному телефону – это общение с самим телефоном (в процессе долгого ожидания) или в лучшем случае с автоответчиком… Неужели никто не задумывался об этом? Человеческий контакт отсутствует. Им бы нажать на «Паузу» и подумать: «А каково клиенту?»

Во время перелетов Мартину (и наверняка не только ему одному) неоднократно приходилось слышать перепалки между бортпроводниками и пассажирами. По его отзывам, наблюдать за этим бывает очень противно. Если бы бортпроводник удосужился дать себе время оценить ситуацию – может, пассажир просто боится лететь, или у него недавно умерла мать, или жена только что сообщила, что хочет развестись. Обычно бортпроводники – хорошие психологи, но когда на их попечении 130 пассажиров, а бывает и больше, то изучать каждого просто некогда. ТКП могла бы помочь им внимательнее приглядываться к поведению каждого пассажира.

При любом обслуживании – по телефону или в торговом зале, в самолете, ресторане, клиентской службе, да где угодно – мы просто хотим, чтобы человек нажал «Паузу», остановился и подумал о последствиях своих действий.

Проявите толику сочувствия, подумайте, во что ситуация выльется, как она будет развиваться. Если этот клиент останется доволен, снова придет к вам за покупками, расскажет своим друзьям о том, как хорошо его обслужили. Повлияет ли это на срок вашей работы в этом магазине (авиакомпании и т. п.)? Скажется ли это в будущем положительно на вашей семье и детях или нет?

ВРЕМЯ НАЖАТЬ НА «ПАУЗУ»

Джон в машине, которую поставил на принадлежащей Джону небольшой автостоянке около круизного терминала. Клиент уже собрался вызывать такси, чтобы привести необходимый ему для работы телефон, начал переживать, что судно отплывет до того, как он успеет получить телефон обратно. Словом, отпуск еще не начался, а он уже расстроен.

Клиент глубоко вздыхает в ожидании затруднений и звонит Джону. Тот с исключительной любезностью отвечает, что видел телефон, заберет его из машины и в течение 10 минут отправит со следующим рейсовым микроавтобусом к порту.

Последствия? Ну ясно: клиент избавился от стресса, он счастлив и готов к круизу. Но что еще важнее – в течение следующих нескольких месяцев он порекомендует эту замечательную небольшую автостоянку всем, кому только можно. Да еще и даст Джону кругленькую сумму в качестве вознаграждения.

Эта любезность самому Джону ничего не стоила. Микроавтобус все равно шел в порт. Вот как можно обслуживать клиентов. С последствиями!