Евгений Ильин - Психология делового общения Страница 6

3. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

• не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

• любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

• раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

• каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6. Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

Также стоит напомнить важные рекомендации Н. Н. Обозова (1991, с. 14–15).

Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.

Во время телефонного разговора:

• надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини-пауз;

• цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;

• самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;

• задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.

2.2. Деловая переписка

Помните, как Ванька Жуков в рассказе А. П. Чехова, посылая письмо, написал на конверте «На деревню дедушке»? Чтобы деловые письма не были подобны этому письму, требуется соответствующее оформление почтового отправления – не только с указанием точного имени и адреса получателя, но также с соблюдением обязательных требований к содержанию делового письма.

Деловое письмо – письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Именно оно до сих пор остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности, осуществляется координация деловой деятельности, а также накапливается информация.

В крупных организациях обычно разрабатываются инструкции, в которых указывается, кто официально составляет документы, кто кому докладывает и в каких случаях, кто передает информацию и пр. Одним из важнейших способов формализации передачи информации являются стандартные формы (бланки). Преимущество их в том, что человеку, заполняющему бланк, не нужно задумываться, когда, как и какую информацию требуется сообщить в данном случае, что значительно экономит время.

В левом верхнем углу исходящего письма (отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. Далее в правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. Наконец, в левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже – фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.

В ответном письме вам следует обязательно сделать вежливую ссылку на последнее письмо вашего собеседника. Если же данным письмом открывается переписка с зарубежным партнером, нужно представить свою организацию, охарактеризовав ее цели и задачи в сфере международной деятельности. Эта часть письма должна быть предельно краткой, так как основная информация об организации в таких случаях содержится в прилагаемом к письму буклете (ссылка на который в тексте обязательна). Такое письмо нужно завершить благодарностью за сотрудничество и/или выражением надежды на таковое в будущем. Проверенная формула – «Искренне Ваш (имя)».

От того, насколько текст послания точен, грамотен и корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, а значит и судьба всего предприятия или фирмы в целом.

Правильно составленное деловое письмо отвечает следующим требованиям:

• достоверность и объективность изложения;

• полнота информации;

• краткость (письмо должно занимать не более страницы);

• отсутствие рассуждений и долгого повествования;

• нейтральность тона изложения при доброжелательности, отсутствии грубости и иронии, а также вычурности или ложной вежливости;

• использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.

Виды деловых писем:

• извещения;

• напоминания;

• приглашения;

• просьбы;

• предложения;

• запрещения;

• подтверждения;

• соглашения;

• разрешения;

• отказы;

• циркуляры;

• информационно-разъяснительные письма;

• сопроводительные письма;

• гарантийные письма.

Письма с извещением, распоряжением, предупреждением, напоминанием, приглашением, подтверждением, отказом, а также сопроводительные, гарантийные или информационные не требуют от вас непременного письменного ответа. Ответ следует обязательно написать на письмо, содержащее просьбу, обращение, запрос, предложение или требование.

Помните, что письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя, помимо фирменного логотипа здесь важен сам ритуал. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт и бланк фирмы.

Следует обращать внимание на соблюдение этики при деловой переписке. Так, неуважительное отношение автора делового письма, даже если оно завуалировано, всегда ощущается адресатом, и у него формируется стойкое отрицательное отношение к письму и к его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.

Специалисты в области делового общения рекомендуют всегда обращать внимание на тон составляемого документа.

Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать подобный текст с констатации отрицательного ответа, сначала вам следует привести убедительные объяснения. При отказе употребляйте следующие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…», «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется нам возможным…», «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу…» и т. п. Место этой формулы – в последнем абзаце письма. При этом надо помнить одно важное правило: формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика.

Приведем примерный план письма-ответа, которое содержит отказ в просьбе или отклонение предложения:

1) повторение просьбы. Адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитали и суть его проблемы точно поняли;

2) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или же предложение не может быть принято. Это рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;

3) констатация факта отказа (отклонения) предложения. Здесь следует формула отказа.

Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным. Чтобы добиться этого, следует:

• выбирать простые слова, но не обеднять язык;

• чаще пользоваться глаголами, чем прилагательными (это сделает текст динамичным, но не напыщенным);