Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим Страница 10

Также в письме необходимо описать преимущества именно вашей стоматологии: вы уже столько-то лет на рынке стоматологических услуг, у вас работают высококвалифицированные специалисты, недавно вы приобрели новейшее оборудование и т. п. Не стесняйтесь описывать плюсы вашей клиники.

Ближе к концу письма вы должны сделать конкретное предложение. Например, если услуга по прайс-листу стоит 15 000 рублей, то вы предлагаете ее за 12 000 и, допустим, электрическую зубную щетку в подарок, причем обязательно с указанием ее стоимости (так подчеркивается ценность подарка). Можно сравнить эти затраты с чем-то другим, например: «За эти деньги Вы можете купить смартфон или ходить с белоснежными зубами всю оставшуюся жизнь». Также следует добавить: «Торопитесь, количество подарков ограничено!» Таким образом, вы красиво описали данную услугу, сделали специальное предложение, чтобы человек смог воспользоваться им, оно реально дешевле, выгоднее, чем обычно, плюс добавили подарок. Соответственно, в самом конце письма должен быть призыв к действию, то есть «Позвоните прямо сейчас и запишитесь на данную процедуру», и номер телефона. В конце подписываетесь, например: «С наилучшими пожеланиями, директор стоматологии (название клиники, имя, отчество, фамилия директора)».

Как вы можете использовать это письмо на практике? К вам в клинику вылечить зубы пришел человек, который приходит к вам уже не первый раз. Вы оказали ему все необходимые услуги и процедуры, и, когда он расплачивается у администратора, последний говорит: «Уважаемый/ая (имя, отчество), специально для вас у меня есть письмо от директора нашей стоматологии. Пожалуйста, прочитайте его, когда у вас будет время» – и отдает красивый конверт клиенту. Реальные письма работают намного лучше, чем электронная рассылка.

Основываясь на собственном опыте, мы можем с уверенностью утверждать, что такие продающие письма работают очень хорошо. Часто у администратора просто не хватает времени детально рассказать, красиво предложить какую-то услугу. Письмо легко решит эту проблему. Самое главное, когда вы напишете такое письмо, дайте его прочитать нескольким знакомым (или незнакомым) людям, чтобы они сказали: купили ли бы они у вас эту услугу, прочитав данный текст. Так вы получите объективную оценку эффективности составленного письма.

Составляем планы для сотрудников правильно

Есть ли у вас планы для клиники на следующий месяц? Вообще формировать планы нужно в обязательном порядке. Ведь если вы этого не делаете, то у вас фактически нет цели, вам не к чему двигаться. Помимо общего для всей клиники, должен быть личный план для каждого сотрудника.

Для начала самое простое – проанализировать оборот за этот же месяц в прошлом году и соответственно составить план на 5-10 % больше. Кроме того, оцените предыдущий месяц, план на следующий месяц также должен быть больше на 5-10 %. Ведь если ваш бизнес не растет, то значит он либо стоит на месте, либо, что вероятнее, просто «чахнет».

Для врача должен быть составлен план выручки (то есть сколько выручки принесет конкретный врач). Для администратора важно составить план не только по выручке, но и по средним показателям, чтобы он находился в «общей игре». Одним из таких показателей является средний чек.

Каким образом можно отслеживать выполнение плана? Есть очень хорошая технология. План делается на всю клинику, общая сумма разбивается по каждому из направлений исходя из результатов прошлых месяцев. Далее план делится на всех врачей поровну. Понятно, что кто-то приносит больше денег, кто-то меньше, но делается это для того, чтобы «отстающие» стремились вырасти. После рисуется график, где на вертикальной оси отмечается сумма (деньги), а на горизонтальной – дни. Пусть для конкретного сотрудника план на месяц составляет 150 000 рублей, а количество дней – это те дни, в которые человек работает (например, 20 дней в месяц – тогда разделов будет 20). Ставится точка – на 20-й день должно быть заработано 150 000 рублей. На графике также отмечается каждый день, сколько было заработано за все предыдущие дни. Иными словами, если за 1-й день заработано 10 000, то в первом разделе отмечается число 10, за 2-й день было заработано 15 000, значит, во втором разделе отмечается число 25 (10 + 15 = 25)и т. д. Таким образом, врачи и администраторы указывают, сколько денег от начала месяца было заработано. Графики составляются на листке бумаги отдельно на каждого врача. Находятся они в каком-то подсобном помещении, куда не имеют доступа клиенты. Соответственно, каждый сотрудник каждый день отмечает, как идет выполнение его личного плана. Такой же график составляется для всей клиники в целом.

Чем хороши подобные графики? Во-первых, любой сотрудник всегда знает, выполняет он план или нет. Когда вы составляете план на месяц и проверяете его только раз в месяц, вернуться назад и что-то сделать невозможно. Вероятность того, что врачи самостоятельно будут проверять, выполняют они план или нет, конечно, есть, особенно если это завязано на зарплате, но это не наглядно, и делают такое немногие. Когда же идет визуальное отображение, то получается, что человек сам видит, достигает он цели или нет. Например, на 10-й день он замечает, что отстает от плана, но у него есть еще 10 дней, чтобы задачу все-таки выполнить. Это означает, что работать ему нужно больше и каждый день посильнее выкладываться. Необходимо прописать, сколько в среднем за день должен приносить сотрудник.

Важно мотивировать работников не только непосредственно деньгами, но и нематериально, скажем, в виде объявления сотрудника месяца. Возможно, вы сами когда-то были наемным сотрудником, поэтому, знаете, насколько важно нематериальное поощрение руководством.

Еще один график, который мы рекомендуем вести, – это средний чек на посещение. Понятно, что дни недели в этом отношении различаются, в пятницу, к примеру, людей приходит меньше, чем в середине недели. Подобный график составляется на полгода-год. В нем отмечается средний чек врача понедельно. Таким образом вы, как руководитель, сможете наглядно представить, кто и как работает. Кроме того, врачи видят работу своих коллег и понимают, что нужно подтянуться или что все и так достаточно хорошо, поэтому следует придерживаться заданного уровня.

Внедряя регламент по допродажам, вы понимаете, что этот показатель должен расти. Поэтому, разбивая такие наглядные планы по врачам, вы видите, кто и как использует эту систему, с кем нужно поработать, кого наказать, а кого похвалить. Если вдруг произошел какой-то сбой, упала выручка, то вы всегда сможете найти источник проблемы – вероятно, дело в каких-то конкретных врачах. Более того, сотрудники сами все видят и знают, что их коллеги за этим также наблюдают.

Поговорим о системах мотивации. Как добиться того, чтобы у сотрудников было ощущение работы в команде? Важно, чтобы выполнялись как общий, так и личные планы. Можно поступить следующим образом: если работник перевыполнил план, то премию он получает только в том случае, если реализован общий план клиники. Таким образом, человек заинтересован в том, чтобы его коллеги работали лучше, а если кто-то работает слабее, то стимулом является желание не подвести.

Если предполагаются некие бонусы и премии за перевыполнение планов, то на графиках должны дополнительно изображаться несколько линий: выполнение на 100 %, 110 % и т. д.

Есть смысл раз в месяц проводить общее мотивационное собрание. На нем не будет отчетов и наказаний, но будет обсуждение того, как прошел предыдущий месяц, каких результатов достигли, кто выделился, каковы планы на следующий месяц. Ведь даже от уборщицы многое зависит. На таких собраниях отличившихся сотрудников действительно нужно поощрять – например вручать им благодарственные письма, которые вы также можете подкреплять какими-то подарками. Это приятно, даже если люди работают уже долго, потому что это признание и отображение их успехов. Соответственно, еженедельно нужно проводить тактические собрания и обсуждать возникающие вопросы, тренироваться.

Дайте пациенту возможность заплатить любым способом

Сейчас все большее количество людей используют в повседневной жизни пластиковые карты: зарплатные или кредитные. Наличностью люди пользуются все реже. Поэтому ваша задача – максимально сократить путь пациента к кассе и позволить ему заплатить любым удобным для него способом. Если ваш клиент знает, что у вас принимают карты к оплате, то ему станет гораздо спокойнее, так как он будет уверен, что в любом случае сможет расплатиться.

Если по какому-то невероятному стечению обстоятельств в вашей стоматологии еще нет терминала для приема оплаты пластиковыми картами, то посмотрите на часы и прямо сейчас звоните в банк – узнавайте, на каких условиях и в какие сроки вам его установят.

Многие банки ставят подобные терминалы абсолютно бесплатно и берут лишь небольшой процент с оборота (1–3 % в разных банках).