От этого зависит ваша жизнь. Как правильно общаться с врачами и принимать верные решения о здоровье - Талия Мирон-Шац Страница 16

3. Рассказывая пациентам о лекарствах и методах лечения, которые вы предлагаете выбрать, всегда говорите, у скольких людей, получавших лечение, были выявлены те или иные нежелательные явления.

4. Страх и надежда — мощные средства убеждения. Используйте их честно и осторожно. Давать надежду — это прекрасно, но вводить пациентов в заблуждение — подло.

1. Пациенты имеют право на участие в принятии решений, касающихся их здоровья. Кроме того, все они люди, и потому им свойственно экономить умственные усилия. Убедитесь, что предоставляемые вами материалы содержат фактическую информацию, которую можно тщательно проанализировать.

2. Страх и надежда — мощные средства убеждения. Используйте их честно и осторожно. Вы не должны быть нацелены лишь на то, чтобы убедить пациентов в пользе ваших услуг и продать их. От ваших действий зависит репутация организации. Давать надежду — прекрасно, но вводить пациентов в заблуждение — подло.

Часть 2. Почему это так трудно?

Глава 3. «Что это вообще за врач?»

Когда у тридцати пяти тысяч человек из тридцати пяти стран спросили, какую профессию они уважают больше всего, все они ответили: «Врач». Когда 1001 американцу задали вопрос об их степени доверия к врачам, более 900 из них назвали высокую оценку[75]. По всему миру люди сидят, прикованные к экранам телевизоров, наблюдая за подвигами врачей и медицинских бригад в таких сериалах, как «Скорая помощь», «Доктор Хаус», «Анатомия страсти», «M*A*S*H*» (последнюю серию посмотрели 125 миллионов зрителей!), «Клиника» и нескончаемый «Главный госпиталь» (который начал выходить в 1963 году и продолжается до сих пор после небольшого перерыва в связи с пандемией COVID-19).

В сериале к врачу-мизантропу, который блестяще справляется со своими обязанностями, относятся с долей понимания. В реальной жизни мы ожидаем, что с врачом будет приятно общаться. Мы хотим установить с ним контакт. От понимающих, внимательных врачей зависит наша жизнь. Кроме того, чуть позже мы убедимся, что система здравоохранения также играет немаловажную роль — мы зависим от того, насколько вышестоящих лиц заботит отношение врачей к пациентам.

Хорошие взаимоотношения врача и пациента могут казаться чем-то вроде вишенки на торте — дополнительным преимуществом лечения. Но правда в том, что они чрезвычайно важны для качественного предоставления медицинских услуг. Испорченные взаимоотношения или их полное отсутствие становятся преградой для подбора правильного лечения. Что не менее важно, в таких случаях пациенты не чувствуют, что их состояние здоровья кого-то волнует. Взаимоотношения с врачом влияют на то, продолжим ли мы проходить терапию, от которой зависит наша жизнь, и на то, как мы оцениваем деятельность врача. Они также повлияют на наше решение подать на врача в суд в случае имеющихся на это оснований. Это доказывают результаты исследований. Но это также понятно интуитивно, особенно в критических ситуациях. Отношения между врачом и пациентом напрямую влияют на результаты лечения. Врачей необходимо обучать выстраивать отношения с пациентами, а медицинские учреждения должны их поддерживать.

В первой части этой главы я расскажу, почему уважительное отношение и диалог имеют для пациентов большое значение. Когда они пишут благодарственные письма, то восторженно отзываются о личности и деятельности своих врачей.

И наоборот, пациенты, которые чувствуют бесчеловечное отношение к себе, пишут жалобы и подают судебные иски. Все это говорит о том, что люди оценивают врачей не столько по результатам предписанного ими лечения, сколько по их отношению к пациентам. На сайтах с рейтингом врачей наблюдается аналогичная тенденция.

Далее мы рассмотрим, как плохо выстроенные отношения между врачом и пациентом негативно сказываются на результатах лечения. Иногда такое происходит потому, что врачи не учитывают мнение пациента и не слушают их жалобы. А иногда — потому, что пациенты, ощущая пренебрежение врачей и слыша критику в свой адрес, чувствуют себя отвергнутыми и перестают заботиться о своем здоровье. Необходимо, чтобы врачи не были равнодушны к нашему состоянию, тогда и мы будем для них хорошими пациентами. Нам не нужны супергерои, нам нужны способные люди, предпринимающие все возможное в самых сложных обстоятельствах. Я расскажу об институциональных изменениях, которые могут поспособствовать становлению гуманных отношений между врачами и пациентами.

Наконец, мы посмотрим, как себя чувствуют врачи, если пациенты и руководство относятся к ним с уважением, и к каким ужасным последствиям — врачебным ошибкам, профессиональному выгоранию и даже самоубийствам врачей — приводит бесчеловечное отношение.

Но сначала давайте поговорим о походе в магазин за кроссовками.

Одним летним вечером больше десяти лет назад я ждала маму возле ее дома, чтобы прогуляться с ней по магазинам. Она наконец-то набралась смелости и записалась в спортзал, поэтому ей нужно было впервые в жизни купить пару кроссовок. Но судьба распорядилась иначе: раздвижные двери в здании закрылись, повалив маму на землю. В итоге у нее были сломаны бедро и рука.

В больнице на руку маме наложили гипс, но вот с бедром все было не так просто — требовалась операция. По медицинской страховке у мамы была возможность самой выбрать хирурга (также страховка покрывала 90% расходов). Кто же будет хирургом?

Конечно же, мы очень хотели выбрать для нее лучшего специалиста. Но как это сделать? У нас не было возможности изучить список хирургов, не говоря уже об их успешно проведенных операциях, среднем возрасте и физическом состоянии пациентов или любой другой проверенной информации, которая позволила бы нам оценить их квалификацию и достижения. И я сомневаюсь, что где-то к такой статистике можно легко получить доступ. Кроме того, после невероятно напряженного вечера мы просто были не в состоянии принимать обоснованные решения. Ни о какой медленной и тщательной обработке информации не могло идти речи.

Вместо этого нам пришлось поддаться одному из принципов влияния, описанному психологом Робертом Чалдини, — принципу доверия авторитету[76]. Его суть заключается в том, что наше мнение о специалисте — доверие к нему, уверенность в его знаниях — формируется на основании таких «сигналов», как дипломы на стене, спецодежда или хорошая рекомендация. Медбрат скорой помощи стал для нас таким