От этого зависит ваша жизнь. Как правильно общаться с врачами и принимать верные решения о здоровье - Талия Мирон-Шац Страница 21

консалтинга: компания, в которую я устроилась, составляла рейтинг специалистов по оценкам пациентов. В рейтинговой шкале, которую разработала компания, учитывались следующие характеристики: наличие свободного времени для записи на прием, чистота кабинета, доброжелательность специалиста и другие аспекты посещения врача, с которыми сталкивается пациент. О качестве предоставляемых медицинских услуг не было ни слова. Я же придерживалась той точки зрения, что в рейтинге специалистов люди ожидают увидеть не только сведения о поведении врача в ходе общения с пациентом или об организации приема в медицинском учреждении, но и о профессиональных навыках врача.

Например, меня беспокоил тот факт, что пациенты могут отказаться от похода к врачу с рейтингом 3,5 по шкале от 1 до 5 (где оценка 1 — неудовлетворительно, а 5 — отлично), не осознавая, что он эксперт в своей области и именно поэтому к нему очень трудно попасть (что стало причиной низкой оценки по критерию доступности записи на прием) и найти парковочное место рядом с его местом работы (что еще больше снизило рейтинг специалиста).

Стандартная ли это ситуация для рейтинговых платформ? Я провела небольшое исследование и выяснила, что на этот вопрос можно дать краткий ответ — «да». Даже рейтинги врачей на очень популярных среди американцев онлайн-платформах, например DrScore, Healthgrades и RateMDs, основывались на тех характеристиках, которые пациенты могли легко оценить сами.

К примеру, на сайте DrScore пациентам задавали такой вопрос: «На сколько баллов вы оцениваете услуги, предоставленные (введите имя врача), по шкале от 0 до 10, где 0 — наихудшая оценка медицинского обслуживания, а 10 — наивысшая оценка?» Было не совсем понятно, что входит в понятие «медицинское обслуживание» и откуда мы можем знать, какое обслуживание хуже, а какое — лучше. Пациенты могут чувствовать, что они не в состоянии дать правильную оценку предоставленным медицинским услугам. Гораздо проще оценить время ожидания приема и ремонт в кабинете врача — факторы, которые могут повлиять на наше решение, но не должны определять окончательный выбор врача.

На сайте Healthgrades пациентов спрашивали, насколько хорошо врач исполнял свои обязанности — объяснил ли суть проблемы, с которой к нему обратились, дал ли полные ответы на все вопросы — и был ли прием полезен для пациента. Также пациентов просили оценить работу персонала медицинского центра по таким критериям, как составление расписания, обстановка в офисе и доброжелательность персонала. Затем все эти оценки складывались для расчета рейтинга врача.

Кроме того, на сайт Healthgrades был добавлен отдельный раздел — биографические данные о врачах. В этом разделе содержится информация об их образовании и профессиональных переподготовках, лицензии, сертификации; указывается, на протяжении какого времени они занимаются профессиональной деятельностью и в каком медицинском учреждении работают. Например, благодаря этой информации я узнала, что по состоянию на 2019 год врач Дадли Браун — младший практиковал 16 лет, а Антонелла Лири — 12 лет[99]. Это объективный, но неполный показатель врачебного опыта (неполный, так как отсутствует, например, информация о том, сколько пациентов врачи лечили, какими заболеваниями страдали их пациенты), который не позволяет точно предсказать, будет ли лечение качественным. И всё же биографические данные, представленные на сайте вместе с рейтингом, могут помочь пациентам решить, кого они хотят видеть в качестве своего врача.

На сайте RateMD попытались добавить также информацию о качестве медицинских услуг. Пациентов просили оценить знания врача — но как они могли это сделать? Пациентов также спрашивали о том, помог ли им врач. Но понятию «помощь» тоже не давалось четкого определения. Что подразумевает данный вопрос — что врач старался помочь пациенту или что он решил его проблему? Если пациенты могут по-разному интерпретировать заданный им вопрос, надежность оценки снижается.

Психометрика — это наука о создании тестов и построении процедур измерения. Эту науку я изучала, когда получала образование в области психологии. Обладая знаниями в области психометрики, я с уверенностью могла сказать, что рейтинговые шкалы, которые я описала, не валидны с точки зрения их содержания. Они не затрагивали все аспекты деятельности врача, которого можно считать хорошим. Рейтинг основывался лишь на тех аспектах, которые пациент мог легко оценить самостоятельно. При расчете оценки не учитывалось умение врача правильно поставить диагноз, его мастерство владения скальпелем или способность подобрать правильную дозировку необходимого лекарства. Безусловно, эти аспекты для пациентов не столь осязаемы. Но без них невозможно получить полную картину. Потребители медицинских услуг могут посчитать, что рейтинги врачей в чем-то схожи с оценками на Tripadvisor или Amazon — сайтах, на которых вы можете узнать все самое необходимое об интересующем вас отеле или модели кроссовок. Но рейтинги врачей далеко не всегда учитывают профессиональные навыки врачей и поэтому зачастую вводят в заблуждение неполнотой информации.

Я начала эту главу с вопроса моей матери: «Что это вообще за врач?» Вы всегда должны задаваться этим вопросом, прежде чем позволить кому-либо выписать вам психотропный препарат, диагностировать рак или прооперировать тазобедренный сустав. На самом деле этот вопрос подразумевает под собой сразу два аспекта: профессионализм врача и его личностные качества. Оба этих фактора жизненно важны при оказании медицинской помощи.

КАК СОЗДАТЬ ХОРОШИЕ ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ВРАЧОМ И ПАЦИЕНТОМ?

Теперь мы знаем, что влияет на отношения между врачом и пациентом. Но как же сделать так, чтобы общение врача и пациента было уважительным — чтобы врач давал пациенту высказаться и смотрел на него как на личность, а не как на заболевание, которое нужно вылечить? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понимать, как выглядят хорошие отношения. Если это понимание есть, то хорошие отношения становятся стандартом, к которому мы стремимся, определяя действенные правила построения таких отношений и проверяя их реализацию на практике.

Доктор Сэм Браун, председатель Центра гуманизации медицины критических состояний при некоммерческой организации Intermountain Healthcare, ввел так называемое «Правило званого ужина» — разработанный для врачей краткий перечень рекомендаций по уважительному отношению к пациентам[100]. Идея заключается в том, что врачи должны относиться к пациентам как к хозяевам званого ужина — с общепринятой вежливостью, которая не всегда кажется уместной в отделениях реанимации и интенсивной терапии. Правило званого ужина включает в себя следующие рекомендации.

Прежде чем войти в палату к пациенту, постучите или спросите разрешения. Таким образом вы дадите пациенту возможность контролировать его личное пространство.

Сначала обратитесь к пациенту в уважительной форме — если на английском, то мистер/миссис Фамилия, — а уже потом спросите, какое