Владимир Козлов - Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть Страница 11

Ресурсный ход – это ваше действие (аргумент, поступок, комментарий, событие), которое реально изменяет баланс сил (усиливает вашу позицию или ослабляет позицию оппонента). В идеале он раскачивает другого человека на неконтролируемую реакцию – эмоциональную или поведенческую. Если проводить параллель с шахматами, то это такое изменение фигур на доске, которое дает вам явное преимущество или в развитии вашей атаки, или в сковывании фигур противника.

Если позволите, здесь надо сделать небольшое отступление. В переговорах, как и в жизни, нет никакого секретного хода, который гарантированно определяет успех. Мне очень запало в сознание высказывание одного специалиста по выживанию: «В этой жизни каждый раз бывает по-всякому». Немного грубый пример из жизни. В переговорах общение в формате активного слушания хорошо? Естественно, да. Но однажды на переговорах на фразу одного из участников: «Давайте убедимся, что я вас правильно понял», слышу ответ другого: «А ты что, с первого раза не догоняешь?»

Если продолжать параллель между шахматами и переговорами, то можно напомнить следующее: каждого человека минут за двадцать можно научить двигать шахматные фигурки по их правилам. Но при этом все равно будут просто «двигатели фигурок», будут шахматисты, будут мастера и будут гроссмейстеры. Изменяются ли правила шахмат в руках игроков разного уровня? Естественно, нет! Меняется умение видения и действия в ситуации. Так и в переговорах. Нет универсальных инструментов. Есть арсенал ходов и умение их правильно применить по отношению к данной ситуации переговоров с конкретным человеком и по конкретной теме. Вот это уже область мастерства.

Вернемся к теме данного раздела. Существуют ресурсные ходы переговоров. Ни один из них не универсален, но умение их правильно применить в переговорах – основное составляющее победы.

Таких ходов сотни, если не тысячи. Чуть ниже предлагается некоторый перечень технологических принципов, на основе которых они формируются. Возможно, некоторые из них вы сознательно или интуитивно используете. Некоторые могут показаться спорными или неприемлемыми для вас. Но тогда хотя бы отслеживайте ситуации, когда их применяет ваш оппонент в переговорах.

Я всегда восхищался американской пословицей (постоянно встречаюсь с ней в разных интерпретациях), которая в переводе на русский язык звучит несколько параноидально, но уж больно хорошо: «Тот, кто в этой жизни делает только то, что делает всегда, и никогда не делает того, что никогда не делал, всегда будет получать только то, что всегда получал, и никогда не получит того, чего не получал никогда». Сопоставьте данные технологические правила с вашим профессиональным опытом ведения переговоров.

Принцип «веера целей». Желательно сразу определить несколько целей переговоров, которые можно достичь в процессе их проведения. При этом хотя бы одна из этих целей должна быть под вашим полным контролем (например, диагностика собеседника). Это обеспечивает психологическую защищенность в переговорах.

Вроде бы правило, которое предельно понятно, но в следующий раз проверьте, на самом ли деле у вас прописаны минимальные и максимальные цели данных переговоров. Если вы не уверены, что удастся достичь минимальных целей, не вступайте в переговоры. То есть в настоящий момент не определен тот последний рубеж, за который вы не имеете права отступать.

Если позволите, небольшая шутка. Как мне рассказал один из партнеров по переговорам: «Знаешь, ты абсолютно прав! Если я иду на совещание к губернатору, у меня сразу мысль: вот с этим надо договориться, вот с этим решить вопрос, с этим надо познакомиться, а если не удастся ничего, то я хотя бы напьюсь». Понятно, что звучит, как шутка, но вот этот принцип – «все равно это событие для меня хоть чем-то целесообразным, но завершится» – тот же подход к работе и в этом правиле переговоров.

Принцип «управления вниманием». Внимание регулирует поступление информации в мозг. Оно же косвенно воздействует на интерпретацию поступившей информации. Непроизвольное внимание часто позволяет некоторым образом программировать восприятие собеседника. Помните о способе управления интригой в переговорах. Можно образно назвать данный принцип принципом хорошего шоу.

Существует очень жесткое правило: любая информация вне внимания собеседника работает против переговоров, поскольку если ты недослышал, то ты недопонял, недовоспринял. Есть убийственное правило: сказать – еще не значит заставить услышать. Принцип хорошего шоу говорит, что до момента работы с информацией сначала организуй внимание собеседника, направленное на тебя. Один из приемов – «негативная интрига». Нас с вами приглашает на деловую встречу кто-то, от кого мы зависим, и говорит: «Значит так, я собрал вас здесь потому, что случилось невероятное! То, что в корне противоречит принципам нашей деятельности! …После того, что случилось, я подобные инциденты без внимания не оставлю. Кое-кто за это сильно пострадает. Прямо здесь! И пусть для всех остальных это будет уроком!» Что в нашем сознании происходит в этот момент? Вроде бы ничего не произошло, мы никакой конкретной информации не получили, но тревожность-то нарастает! В голове уже начинают роиться тревожные мысли: «Не я ли что-то напортачил?»

Те же приемы используются для эмоциональной раскачки собеседника в переговорах. К примеру, человек, искренне настраиваясь на конструктивные деловые переговоры, приходит к партнеру, радостно говорит: «Здравствуйте! Вот мы пришли, готовы к переговорам». В ответ получает: «И вы еще имеете наглость прийти после всего того, что между нашими компаниями происходит?!» Естественно, человек, который не знает, что было, задает абсолютно спонтанный вопрос: «Простите, а что произошло?» И тут же идет ход добивания его в этом раунде переговоров: «Вы еще и не знаете?! Ну, тогда вы полностью некомпетентны. Я сделаю свои выводы. До свидания!»

Даже такие слабые приемы иногда загоняют людей в ловушку. Необходимо постоянно держать под контролем свое восприятие поведения собеседника в переговорах. Дайте себе ответ: ты сейчас работаешь в зоне информации, или тебя ловят на прием управления вниманием?

Собеседник, получив от нас на встрече письменное предложение, некоторое время его явно с неудовольствием, с негативным изумлением читает. Чтение сопровождается междометиями по типу «Н-да. И это вы нам такое предлагаете. Ничего себе, хорошего же вы мнения о наших интеллектуальных качествах!» При этом, естественно, не сообщается, какая информация в вашем документе произвела такое впечатление. Реализация того же приема негативной интриги. Для чего такое поведение? Понятно, для того, чтобы собеседник стал суетиться, тревожиться, расспрашивать… А это уже хороший задел для начала направленной прессингующей атаки.

Естественно, что данный принцип управления вниманием может быть и положительным инструментом переговоров. Он тогда говорит о том, что необходимо управлять вниманием для лучшего восприятия информации собеседником. Поэтому самое главное: успеть поставить фильтр восприятия в своем собственном сознании.

На некоторые события в нашей повседневной жизни уже ставятся автоматические фильтры. К примеру, мы спокойно идем по улице, никого не трогаем, внезапно к нам подходит какой-то человек с радостной «американизированной» улыбкой и фразой: «Здравствуйте! Вам очень повезло! Наша компания сейчас проводит праздничную распродажу. Держите подарок от компании!» Какие первые мысли возникают в вашем сознании? Почему у людей чаще всего прорывается негативная интонация, сжимаются кулаки, и они говорят: «Иди отсюда!»? (Хотя, справедливости ради, следует отметить, что еще встречаются рационально незащищенные люди. Они искренне верят, что им повезло. Забывают классическую пословицу про то, что бесплатный сыр бывает только в одном месте.) Потому что подобную ситуацию контакта мы начинаем воспринимать не просто как «шоу», а как явное манипулирование нашим сознанием.

Итак, можно сделать вывод на основе данного принципа: любой аргумент выдается только после организации внимания человека. Ошибка большинства слабых переговорщиков – они пытаются «зацепить» внимание человека, продавая содержание: «Да вы послушайте, какую скидку мы вам дадим!» А это начало проигрыша. Человек чувствует, что ему уже просто так делают эмоциональную уступку.

Принцип «сценария». Он утверждает необходимость выяснения истинного сценария партнера по переговорам. Часто нам в переговорах обозначаются позиции: «Нам интересны только цены и сроки поставок. Все другие ваши предложения не утруждайтесь озвучивать». Их цель – произвести на нас впечатление, как-то ослабить нашу позицию. Дайте себе запрет на контрдействия, особенно – на контраргументацию, пока истинный сценарий – цель другой стороны – не до конца понятен.