Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Эмили Элисон Страница 12

будет только хуже[44]. Люди часто реагируют «озлобленным подчинением» или «девиантным поведением на работе» – внешне они будут казаться сговорчивыми, но продолжат участвовать в действиях, которые подрывают или ослабляют авторитет человека, пытающегося их контролировать. На работе это может принимать форму слишком частых больничных, снижения производительности, злонамеренных сплетен, ругани в компании или даже воровства. В случае с подростком это может выражаться в ухудшении ваших отношений, преступлении всех возможных границ или в том, что он изо всех сил будет стараться не подчиняться. Ваш партнер может помочь вам прибраться на кухне, но остаток вечера не будет с вами разговаривать.

Такая тактика подрывает долгосрочное доверие и сотрудничество между вами и другим человеком. «Объект» манипуляции скорее всего постарается подорвать ваш контроль и потеряет интерес к сотрудничеству. В конечном итоге такие методы не только неэффективны, но и вредят отношениям. Они дают ничем не обоснованную иллюзию предоставления контроля.

С другой стороны, раппорт подразумевает избегание жесткого конфликта. Это не значит, что вы не можете быть напористыми или должны со всеми соглашаться. Это значит, что вы не используете агрессию, угрозы или запугивание, чтобы добиться согласия. Прибегая к манипуляции и силе, вы словно говорите: «Вы будете делать то, что я говорю, и меня не волнует, как вы к этому относитесь. Если вы не подчинитесь, то пожалеете».

Но добиться подлинного согласия, а не обиженного подчинения, можно только через терпение и понимание. Возможно, на это понадобится больше времени. Но если вы справитесь и сохраните спокойствие, идет ли речь о сотруднике, ребенке или партнере, вы придете к согласию. И это будет не вынужденное согласие, а прочный фундамент для долгого сотрудничества.

Вспоминается одна из наших стажерок, которая никак не могла решить проблему – ее дети никогда не возвращали домой мусорный бак[45]. Снова и снова, возвращаясь домой, они просто проходили мимо него. Однажды вечером после ужина она самодовольно спросила своего 15-летнего сына: «Не мог бы ты вынести мусор, Чарли?», предвкушая, как он обнаружит, что опять оставил бак в конце дороги. Чарли услужливо вынес мусор – он прошел до конца проезжей части, выбросил мусор в бак и вернулся обратно. Бак так и остался стоять в конце дороги.

Мораль этой истории такова: если хочешь чего-то, попроси об этом. Будьте вежливы, учтивы и терпеливы, но главное – выражайтесь ясно.

Не стоит ждать, что кто-то прочтет ваши мысли, не увлекайтесь сарказмом или устрашениями – просто скажите.

Памятка: Почему слова так важны

1. Остерегайтесь уловок и обмана. Не поддавайтесь соблазну схитрить или солгать, чтобы добиться своего. Сперва эта стратегия может показаться эффективной. Но как мы увидим в следующей главе, честность – одна из ключевых ценностей, лежащих в основе взаимопонимания и здоровой коммуникации. Если вы пожертвуете этим принципом, ваши отношения перестанут быть искренними, и люди перестанут вам доверять. Зачастую сегодняшняя выгода не стоит той цены, которую придется заплатить завтра.

2. Никого не обижайте. Остерегайтесь искушения добиться согласия угрозой или силой. Раппорт подразумевает сотрудничество по обоюдному согласию. Этот путь может показаться долгим, ведь крикнуть – быстрее и проще. Но никто не уважает обидчика, его просто боятся. Не жертвуйте своими нравственными принципами ради быстрого решения.

Глава 3

Фундамент раппорта

Чтобы жизнь стала лучше, нужно научиться не слышать, а слушать.

Михай Чиксентмихайи

Часто коммуникативные навыки воспринимают как искусство говорить правильные слова в правильное время правильным образом. На самом же деле успешная коммуникация начинается еще до того, как вы откроете рот. Внимательно слушать, а не красиво говорить – вот что необходимо для создания раппорта.

Раппорт строится на четырех основных принципах:

1. Честность: будьте объективны и прямолинейны, когда говорите о своих намерениях или чувствах;

2. Эмпатия: старайтесь понять других с точки зрения их основных убеждений и ценностей;

3. Независимость: помните о свободе и праве других людей выбирать, сотрудничать ли им с вами;

4. Отражение[46]: подхватывайте и проговаривайте в ответ самые ценные и значимые мысли собеседника, которые помогут направить взаимодействие в нужное русло.

Честность, эмпатия, независимость и отражение (ЧЭНО) – ключевые принципы позитивного и продуктивного взаимодействия, независимо от того, насколько неприятная или неловкая сложилась ситуация.

Мы рекомендуем вам выбрать из своей жизни два примера взаимоотношений в качестве своеобразных лакмусовых бумажек, на которых вы проверите эти принципы: первые – сильные и позитивные, а вторые – неудачные и разрушенные. Постарайтесь понять, какую роль принципы ЧЭНО сыграли в ваших позитивных отношениях, и как их отсутствие навредило неудачным.

Чем хорош раппорт?

Во введении мы говорили, как раппорт помогает получить от людей нужную информацию. Но что, если вам не нужно никакой информации от человека, с которым вы имеете дело? Что, если он не так уж для вас важен? Может, это дотошный бюрократ из паспортного стола, который замечает порванную страницу в вашем паспорте и решает устроить вам неприятности. Или же человек, который занимает последнее свободное место на парковке у супермаркета. Неужели и в этих случаях нужен раппорт? Мы считаем, что нужен. Вы можете спросить: разве нельзя в таких ситуациях позволить себе снять все маски и заставить обидчика почувствовать то же, что и мы? На это мы можем ответить вопросом: поможет ли это получить желаемый результат? Другими словами: соответствует ли это вашей цели?

Во-первых, вступая во взаимодействие, мы должны спросить себя: «В чем моя цель?» Даже когда другие ведут себя неразумно или нелепо, именно от вашей реакции зависит, сможете ли вы выйти из ситуации с желаемым результатом или хотя бы ничего не усугубить.

Во-вторых, в любых ситуациях стоит придерживаться принципов ЧЭНО, потому что лучше всегда оставаться на высоком уровне общения – даже с теми, кого вы не любите или не уважаете. Если я хочу получить печать в паспорт, мне придется сдержать свое желание поспорить с бюрократом, от которого это зависит. Если у меня из-под носа украли парковочное место, мне нужно решить, хочу ли я испортить себе остаток дня, устроив на автостоянке перепалку с неприятным незнакомцем, или лучше просто забуду об этом. Эти принципы помогут вам сохранить уверенность, порядочность и нравственный облик во всех взаимодействиях, даже если человек, с которым вы имеете дело, полный осел!

Это особенно актуально для тех, кто опрашивает очень неприятных людей – насильников, расистов, педофилов и убийц. Разве такой человек заслуживает честности, эмпатии, независимости и рефлексии?

Дело в