Владимир Козлов - Конфликт: участвовать или создавать... Страница 19

Чтобы картина была полной, вы можете при необходимости расширить описание своих чувств в ответ на поведение оппонента. Так, как это показано в таблице 8 (допишите варианты).

Таблица 8

Описание ваших чувств

г) Сообщайте проблемы, а не решения.

Вместо того чтобы говорить другим, чего вы от них хотите, начните сообщать им свои чувства. Вы дадите им возможность взглянуть на проблему и, возможно, начать сотрудничать с вами в поисках ее решения. Многие из нас начинают с того, что сообщают другим людям, чего они от них хотят, чтобы самим избавиться от конфликта, и тогда сообщенное нами решение становится определением проблемы.

При взаимодействии в конфликтной ситуации действует правило, согласно которому:

………………………. способствует началу силовой борьбы.

ПРОТИВОРЕЧИЕ, скажете вы. Одно из требований руководителя к своим помощникам зачастую является обратным: приходите с решением, а не с проблемой. Как же быть?

Тем, для кого важно понять различие, подчеркнем: нет противоречия, но есть различие логик управленческого и конфликтного взаимодействия. В деловом взаимодействии руководитель делегирует на вас решение проблем и, соответственно, ожидает от вас вариантов их решений. В конфликтном взаимодействии решения оптимальны и подлежат обоюдному исполнению, только если они выработаны совместно. Именно в этом – основное различие в формулах зависимости решений и проблем для делового и конфликтного взаимодействия.

РЕЗЮМЕ Значение качества эмоциональных коммуникаций возрастает, когда вы понимаете специфическое, личное значение, которое эти эмоции имеют для другого человека.

Значит ли это, что как только вы сообщите оппоненту информацию о своих эмоциях и значении его действий для их возникновения, он сразу же возьмет под козырек и скажет: «Так точно, сэр! Я больше никогда не сделаю ничего, чтобы могло вас расстроить!»?

Является ли верным предположение, что «если я испытываю неприятные ощущения, оппонент должен осудить свое поведение»?

Действительно, вам никто ничего не должен; согласие другого лица – дело чисто добровольное.

Стоит ли тогда раскрываться и тем самым «подставляться»? Стоит – хотя бы в целях снижения напряженности. Кроме того, если вы никогда не позволите себе испытать влияние ваших чувств на людей, вы вскоре обнаружите, что поддерживать безэмоциональные взаимоотношения очень трудно.

д) Ошибки управления эмоциональным напряжением.

В таблице 9 приведены типичные ошибки управления эмоциональным напряжением. Ознакомьтесь с краткими рекомендациями по предупреждению и преодолению этих ошибок.

Таблица 9

Ошибки и способы их устранения

Технология 3.2.4

Индивидуальная конфликтная компетентность. Компетенция 4. Умение грамотно слушать

Слушай с вниманием, слушай – не болтай, слушай, что человек может сказать, не может сказать, не хочет сказать.

Ответьте на несколько вопросов…

1. Есть ли разница между понятиями «слушать» и «слышать»?

     ● да;

     ● нет.

Да, она есть, и большая. Слышим мы все звуки, но слушание требует направленного внимания. Именно поэтому нас интересует не просто слушание, а процесс эффективного слушания, а именно:

     ● выделение из речи говорящего законченных предложений (и подчеркнутых им слов);

     ● отделение фактов от мнения собеседника;

     ● непрерывное поддержание внимания к говорящему и его словам;

     ● немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь и запомнить отдельные ее положения.

2. В общении мы больше склонны…

     ● слушать;

     ● наблюдать.

Мы больше наблюдаем, чем слушаем, при этом слишком большое внимание уделяем внешнему виду говорящего. Слушая, часто переносим свое внимание на газету, радио или телевизор. Мы подсознательно отключаем слух, когда кто-нибудь высказывает взгляды, противоречащие нашим. Вместо того чтобы слушать, готовим свою реплику. Причины этого чаще всего в нетерпении и неверии в то, что мы можем услышать что-нибудь новое.

3. Во время слушания мы больше внимаем…

     ● словам собеседника;

     ● своим мыслям.

Физическая невозможность переработать и усвоить всю информацию, поступающую к нашим органам чувств, из поколения в поколение развивала у человека выборочное внимание. Наше пассивное внимание при слушании общих фраз собеседника сменяется на активное, когда он конкретно и интересно начинает раскрывать существо темы, но при этом наш ум не хочет ждать. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. И пока ждем новых слов собеседника или докладчика, наш мозг то «отключается» от того, что говорилось, то вновь «включается». В результате в нем оседает лишь часть произнесенных слов, и мы не всегда можем восстановить смысл сказанного.

4. Надежность контактов между собеседниками зависит от…

     ● факторов окружающий среды;

     ● психологических факторов;

     ● верно и то и другое.

Эффективно слушать для многих из нас представляет значительную трудность, которую еще более усугубляют различные помехи, часто возникающие между собеседниками. К таким помехам можно отнести: температуру воздуха, шум в помещении, разговоры, опоздания, приходы и уходы слушателей. Усталость также мешает человеку внимательно слушать (возможно, поэтому важные переговоры чаще назначаются на утро). К психологическим факторам относятся: предубеждение к теме разговора, озабоченность личными проблемами, непонятный, запутанный стиль изложения и т. п.

Умение внимательно и эффективно слушать достигается длительными тренировками, во время которых рекомендуется забыть о личных предубеждениях, не торопиться с выводами и заключениями, постоянно разделять факты и мнения. У многих людей укоренились отрицательные привычки, мешающие им слушать. Однако существуют и рекомендации, помогающие слушанию.

В таблице 10 вам предстоит отделить описание негативных привычек от рекомендаций. Приступим?

Таблица 10

Эффективное слушание

Технология 3.2.5

Специальные приемы общения

Существуют приемы общения и воздействия на собеседника, позволяющие, уловив первые признаки зарождающегося конфликта, снять напряжение ситуации.

«Принцип Маугли». Развитие ролевого конфликта, когда участники взаимодействия не принимают роли друг друга, можно предотвратить простыми приемами. Например, прием, который называют «принцип Маугли» (помните – «мы с тобой одной крови»?): когда оба его участника претендуют на роль «начальника», иногда достаточно сказать: «Вы сами руководитель и, конечно, лучше меня понимаете, что в такой ситуации я не могу поступить иначе».

«Принцип понимания». Для предотвращения эмоционального конфликта, когда очевидно, что человек взволнован и не способен оценить ситуацию и понять собеседника, спокойно и уверенно сказанной фразой типа: «Я понимаю вас. Конечно, это очень неприятно, но что же нам с вами делать? Посудите сами и т. д.» следует направить собеседника в сторону рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из затруднения. Таким образом, вы превращаете ситуацию из эмоциональной в рациональную, постепенно снижая высоту эмоционального напряжения.

Технология 3.2.6

Стратегии (стили) поведения в конфликтной ситуации

Иначе эта технология называется умением анализировать партнера (тест Томаса – Килменна, адаптация Н. В. Гришиной).

Мы все периодически участвуем в конфликтных ситуациях. В качестве некоторого подспорья для самоанализа хотим предложить вам небольшой практикум. Возможно, после знакомства со своими результатами у вас появится понимание того, в каких сферах вам необходимо направленное развитие, а где пригодится повышенный контроль над собственным поведением. Если вы хотите познакомиться с собой поближе, то ответьте, пожалуйста, максимально честно на вопросы теста и познакомьтесь со своими результатами.

В опроснике по выявлению типичных форм поведения 12 суждениями описывается каждый из пяти возможных вариантов вашего возможного поведения в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых вам необходимо выбрать одно из двух суждений, которое больше соответствует вашему поведению. Затем по приведенному в конце опросника ключу определите степень выраженности у вас какой-либо стратегии. Полученные данные не являются конечными и могут изменяться с течением жизни. В интерпретации полученных данных вы можете получить консультацию о том, в каких случаях какой стиль поведения лучше использовать.