Александр Вемъ - Не дай себя обмануть! Язык жестов: о чем умолчал Пол Экман Страница 19

с) скажете, что не нуждаетесь в глупых советах.

9. У вас личные проблемы, ваш друг советует обратиться к психотерапевту, вы:

а) узнаете, есть ли у кого-нибудь знакомый специалист;

в) подумаете, что, может быть, друг и прав;

с) подумаете, что вас тут за «сумасшедшего держат».

10. В вашем присутствии кто-нибудь плачет, ваши действия:

а) попытаетесь утешить;

в) попытаетесь выяснить причину;

с) уйдете туда, где никто не плачет.

Если в ваших ответах преобладают варианты «а»

Вы прекрасно умеете слушать окружающих, а значит, понимать, сострадать. Люди к вам тянутся, поскольку с вами приятно и легко иметь дело. Только не позволяйте своим сотрудникам в рабочее время засорять вам мозги личными проблемами.

Если в ваших ответах преобладают варианты «В»

Вы пытаетесь услышать чужие аргументы, принять чужую правоту, и далее если вслух вы и согласились, про себя вы боретесь с несогласием. Попробуйте расслабиться и признать право людей на особое мнение. Ведь мы такие разные!

Если в ваших ответах преобладают варианты «С»

Пора серьезно работать над собой. Такие ответы – показатели того, что в любой ситуации вы либо слушаете самого себя, либо абстрагируетесь от внешней информации. Споры заставляют вас нервничать. При таком неумении услышать окружающих успеха никогда не добиться.

Эпизод второй. Каков вопрос, таков и ответ

Русские женщины очень любят ездить отдыхать в Италию, Турцию, Тунис, Грецию. А почему? Да потому, что, зайдя в любой маленький итальянский магазинчик, наша барышня встретит там хозяина – жгучего и темпераментного «брунета», у которого мало того что грудь волосатая, да еще и язык жестов настолько развит и «подвешен», что любая москвичка или уфимка будет просто очарована. И это не важно, что в его обращении «белла рагацца» вам слышится что-то козье. Важно, что он собирает пальцы в пучок, причмокивает их на лету, при этом глаза его горят неподдельным огнем и говорят о том, что он вот всю жизнь в своей Италии прожил, а такую красавицу и не видал никогда. После такой бурной прелюдии он еще и прихватит нашу соотечественницу за коленку, сделает скидку на понравившийся товар, и все, она на крючке – выходит из магазина, напевая: «Постоянно пьем “Чинзано”, постоянно сыто-пьяно…», а потом, возвратившись на родину, долго будет рассказывать подругам, что вот в Италии, дескать, настоящие мужики, а не то что у нас – жалкое подобие. Поэтому наши Кати, Нины, Маши и Наташи хотя бы на две недели едут в южные страны, чтобы почувствовать себя настоящими королевами.

Так что врут психологи, утверждающие, что женщины любят ушами. Нет, вы можете битый час по мобильнику вымаливать прощение у своей любимой за то, что не ночевали дома, и не добьетесь ничего. А подстережете в темном подъезде с пучком куриной слепоты или одуванчиков, бухнетесь на колено, порвете на себе рубашку: «Ну, прости, видишь, страдаю!» – и дело в шляпе. Поверит и простит.

Мужчины, кстати, тоже не только глазами любят. Нет, нам подавай не красивую статику, а красоту с посланиями от языка тела к языку другого тела. (Именно поэтому мы так любим смотреть стриптиз.)

А слова – это дело десятое или если не десятое, то второе после языка тела.

С тех пор как ученые впервые заинтересовались невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных вещей. Пожалуй, самое удивительное – это то крайне незначительное количество слов, являющихся значимыми в разговоре лицом к лицу, по сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью жестов и связанных с ними символов. По мнению некоторых экспертов, до 2/3 сообщений, полученных каким-либо участником беседы, поступает по невербальным каналам связи. Конечно, важную роль играют и интонации вашего голоса, и манера говорить, и прочие нюансы. Однако наряду с речевым восприятием между людьми, как бы за порогом их сознания, постоянно курсируют сообщения, которые они принимают и на которые они реагируют, прежде чем сознание подвергнет их рациональному анализу. Глядя в лицо собеседнику, вы замечаете и интерпретируете тончайшие микровыражения, легчайшую игру мускулов, малейшее движение глаз. Вы не имеете возможности внезапно остановиться и сознательно их оценить, но вся суть в том, что они-то достигают своей цели в любом случае. Тот факт, что сообщения передаются на столь высокой скорости, представляется чрезвычайно важным. Скорость эта абсолютна, и, поскольку контроль сигналов ведется на уровне подсознания, мы способны воспринять бесконечное их количество.

Стоп-кадр. Большой знак вопроса

В любом разговоре очень важно правильно поставить вопрос. Для чего? Ну хотя бы для того, чтобы получить положительный ответ.

Какие мы можем ставить вопросы?

Информационные – они дают нам возможность и передать, и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.

НОСИТЕЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ

Представьте, что вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет краску небольшим строительным организациям.

Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 банок краски. По своему опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хотите, чтобы я отправил 20 банок краски? Но они всегда заказывали по 10 банок». На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном конкретном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество краски, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

Предположим, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при их заполнении. Не стоит сразу бросаться в лобовую атаку: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.

НОСИТЕЛИ СООБЩАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа слушающий непроизвольно воспримет всю предшествовавшую ему информацию.

Фокусирующие. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они обладают?»

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Фоновые. Эти вопросы ни к чему не обязывают – ими мы заполняем неловкие паузы. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.

Человек, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне задать?» При ответе выяснится, чем интересуется претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой.

На производственной аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: «Если бы вы были на моем месте, то какие вопросы вы задали бы себе?»

На совещании председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?»