Владимир Козлов - Конфликт: участвовать или создавать... Страница 23

     ● если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Тактики, применяемые «виртуозом»:

     ● фиксация интереса оппонента;

     ● резюмирование и обратная связь;

     ● выражение эмоций.

Стиль сотрудничества – самый трудный стиль. Однако именно он позволяет вырабатывать наиболее продуктивные решения в сложных конфликтных ситуациях, удовлетворяющие обе стороны.

Данный вид взаимодействия требует определенной культуры от обеих сторон. Они должны суметь объяснить свои желания, выразить свои нужды; затратить время и выслушать друг друга; с уважением отнестись к точке зрения другого.

Цель применения

Стиль наиболее продуктивен:

– при решении проблем, очень важных для обеих сторон, когда никто не хочет отстраниться и не стремится к конфронтации;

– когда вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью и готовы на равных искать решение проблемы;

– когда обе стороны стремятся достичь не временного, а долгосрочного решения.

В рамках данного стиля люди открыто обсуждают свои расхождения во взглядах. Но не выпячивают разногласия, хотя и не делают вида, что их не существует. Они ищут точки соприкосновения, согласия. И в итоге находят их.

Сложность в овладении данным стилем, внедрении его в наши деловые отношения заключается в том, что часто мы попадаем в плен старых стереотипов. И сотрудничество, согласие в коллективе понимаем как подчинение большинству (пытаемся решить проблему голосованием – путем простого поднятия рук).

Тост: «Плывет по реке черепаха, на спине у нее сидит ядовитая змея. Змея думает: «Укушу – сбросит», черепаха думает: «Сброшу – укусит!» Так выпьем же за верную женскую дружбу, которая может преодолеть любые преграды!»

Бывают и «внестилевые ситуации», когда не поможет никакая стратегия и необходимо хотя бы на время «махнуть рукой» и уйти. Эта необходимость может возникнуть когда:

– ситуация предстает в качестве своеобразного психологического спектакля, в котором стороны получают свое удовольствие, решая какие-то другие проблемы;

– накал раздражения и враждебности слишком высок;

– возникло ощущение бессмысленности происходящего. Конфликтное взаимодействие «отрывается» от конфликтной ситуации, от реального противоречия. Состояние противоборства становится «навязчивой идеей», которая питает сама себя.

Технология 3.2.7

Приемы работы с агрессией

Давайте разберемся с основными составляющими и мотивами агрессивного поведения, ведь понимание – это половина пути к управлению. Агрессивное поведение – специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц. Варьируется от демонстрации неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения грубой физической силы (физическая агрессия). Объясняется по-разному, например:

– таким образом проявляется эдипов комплекс;

– агрессия является следствием фрустрации, которую испытывает человек в процессе своего социального развития;

– агрессия – следствие объективного «конфликта интересов», «несовместимости целей» отдельных личностей и групп;

– агрессия – следствие диссонансов и несоответствий в познавательной сфере человека.

Для понимания происхождения конкретных проявлений агрессивного поведения необходимо выяснить не только то, из-за чего возникла агрессия, но и на что она направлена. Она может являться:

– защитной реакцией человека на какое-либо посягательство;

– следствием «аффекта», неконтролируемого эмоционального срыва;

– самоцелью, смыслом деятельности человека или группы.

Некоторые люди – «амебы от агрессии» – живут так: двигаясь хаотично в рамках жизненного пространства, соприкасаясь с каким-либо «нечто», выясняют, кого можно съесть, после чего акт поедания производится незамедлительно. Если же «никто и никого», то спокойно «расходятся» по своим делам, продолжая сосуществование до следующей встречи.

При вступлении в контакт агрессия – средство проверки на прочность. Часто в конкурентной сфере отношений принимается во внимание и рассматривается в качестве опоры только то, что сопротивляется.

Уровень социального имиджа в свою очередь также зависит от умения человека «держать удар» и способности выстоять против агрессии.

Алгоритм раскручивающейся агрессии, если ей не противостоять, выглядит так:

а) война по первому поводу;

б) война на «территории» врага;

в) война до победного конца, то есть до полного уничтожения противника.

Человек, ведущий себя агрессивно, добивается своего в ущерб другим. Он не отдает должного их правам и справедливым требованиям. Он недооценивает и разрушает доверие к себе окружающих. И хотя порой достигает желаемого, однако тем самым нередко настраивает людей против себя. И при случае они платят ему той же монетой. Человек, ведущий себя агрессивно, большей частью достигает лишь одного – временного избавления от напряжения. Многие такие индивиды, делясь своими «успехами», в ярких красках описывают, как они «вжарили» своему противнику, как здорово ему «насолили». Однако если вы спросите, как обстоят дела с выполнением их требований, то поймете, что неважно. Но им как бы полегчало. Их самосознание является, скорее, псевдосамосознанием. Поэтому все свои неудачи они переводят в успехи. Если же это не представляется возможным, они обвиняют свое окружение в том, что оно постоянно вставляет им палки в колеса.

Агрессия – это не только нанесение физического вреда или сильные и громкие выражения. Агрессивное воздействие оказывают сарказм и ирония, равно как и тихие, иногда даже медоточивые речи, которые к делу не относятся и только приводят к деградации личности того, кому они предназначены. Чем более «причесанной» и изощренной является агрессия, тем меньше агрессивности усматривает ее носитель в своих действиях. Вот только окружение в большинстве своем прекрасно улавливает наличие подтекста, хотя и не всегда дает ему правильную оценку. Изощренный агрессор производит несимпатичное, неприятное впечатление, у людей существует тенденция уклоняться от подобных контактов. Как правило, ради этого они отнюдь не спешат пойти навстречу или, к примеру, сделать чуточку больше, чем обязаны. Чаще дело пытаются представить так, что удовлетворить ходатайство невозможно. И тогда сам ходатай жалуется на крайнее равнодушие, скажем, учреждений. Он не отдает себе отчета в том, что любая «инстанция» – это те же люди, которые не любят агрессивного поведения. Экспресс-профилактика агрессивности может заключаться во владении приемами работы с агрессией.

Приемы работы с агрессией не обязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оставаться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Тем более что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

Некоторые из предлагаемых приемов несут на себе печать искусственности, но это не уменьшает их возможную эффективность. В ситуации предконфликтного или конфликтного общения люди воспринимают искусственность общения собеседника как умение держать себя в руках.

Основной принцип предотвращения разворачивания конфликта – это умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию (система контролируемого страха). Нет никакого оправдания тому, чтобы «лезть на рожон», отталкиваясь только от собственных реакций амбиций. Не случайно в сленге «силовиков» есть термин «прокачать ситуацию». Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно беря на себя ответственность за последствия. Кстати, часто контролируемая пауза позволяет произвести должное воздействие на собеседника.

Есть успехи, которые надо отмечать минутой молчания.

1. Метод «прогнозируемых последствий». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. В ситуации давления или начала конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естественно, что, формулируя варианты, можно как ввести другую сторону в растерянность, так и спровоцировать на активные действия (если вы к ним готовы).

2. Метод «Кавычки». Предложен М. Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего лица, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему: «К моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все…! (В этой фразе человек реально, хотя и от третьего лица, высказывает свое отношение к происходящему.) Какие агрессивные все-таки люди стали!» Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя умным собеседником, конечно, он воспринимается как прямая ирония.