Владимир Козлов - Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть Страница 31

● в ответ на некорректность вы имеете право быть также некорректным, поскольку не вы «развязали войну»;

● говорите языком оппонента: «Высказанная мысль должна быть только на пару градусов выше уровня толпы, иначе ее мозги вскипают»;

● если для вас важен более корректный вариант реакции, то максимально присоединяйтесь к позитивной стороне высказывания собеседника и вызывайте положительные чувства; уменьшайте негативный образ и увеличивайте положительный;

● людям важно, чтобы мы с ними соглашались;

● люди болезненно переживают потерю лица в глазах других людей, на это тоже можно воздействовать;

● не начинайте ответ без понимания его содержания, лучше подержите управляемую паузу;

● влияйте на ценности, которые сложно атаковать в ответ.

Методика 4. «Запугивание»

Очень неприятная тема, но как часто такая ситуация встречается в реальной жизни в явном и в завуалированном виде. Приведенное определение данного типа воздействия взято из одного справочника для специальных служб.

Запугивание – это драматизированная угроза физического или психологического насилия над человеком и его близкими с целью подчинения объекта чужой воле. В отличие от рафинированного шантажа, компрометирующая информация при этом не задействуется. Запугивание чаще всего используют для:

● получения информации;

● вербовки;

● насильственного принуждения к какому-либо действию;

● коррекции поведения «объекта».

Несколько моментов, которые мы вынуждены отметить в этой (как не хочется употреблять слово!) технике. Запугивание выражается в явном, скрытом или косвенном виде. Что я предлагаю вам помнить, если по роду переговоров приходится либо с этим явлением сталкиваться, либо к данной технике прибегать.

Профессионал никогда не угрожает напрямую. Серьезные люди расценивают это как неумение держать удар и как то, что в криминальном мире называется «гнилые понты» (извините за сленг). Задача эффективной угрозы – демонстрация вашего намерения идти до конца. Основной эффект – заставить человека тратить больше энергии на защиту, чем это делает атакующий. Реальная угроза должна не демонстрироваться, а подразумеваться (партнер сам догадывается о неких ресурсах, которые будут введены в игру, если не…).

Пытаясь использовать чужое чувство страха, полезно знать, что:

● у каждого субъекта существует предел психической выносливости, по превышении которого он не способен на дальнейшее сопротивление эмоции страха; при этом есть два вида реакции: а) хаотическое поведение или какое-то оцепенение; б) неконтролируемая, часто иррациональная атака угрозы: «Кошка, загнанная в угол, может стать тигром»;

● тактический шок, возникающий от сильного страха, обычно длится от 15 до 30 минут; это время используют для усиления эффективности воздействия;

● наиболее эффективно силовое воздействие, когда оно идет не по принципу мерцания «сильнее – слабее», а когда его воздействие с каждым новым этапом повышается;

● воздействуя на психику, страх вызывает нарушения восприятия, расстраивает память и мышление и не дает возможности сосредоточиться на решаемой профессиональной задаче, в нашем случае – ведении переговоров; именно поэтому иногда становится эффективным его использование в переговорах – он может хорошо ломать заготовленный сценарий оппонента;

● когда субъект считает, что есть какой-то выход из создавшегося положения, но он не может им воспользоваться – тогда возникает паника; страх перед неизвестным всегда более мучителен, чем страх перед видимой и понятной опасностью;

● когда люди не знают, что их ожидает, обычно ожидают худшего;

● разжиганию страха способствует как вынужденное бездействие, так и утрата надежды и неизвестность;

● уставшие физически или морально люди значительно покорнее и податливее, чем отдохнувшие и самоуверенные. Именно поэтому редким является эффективное применение угроз в начале переговоров: сначала производится психологическое изматывание (физиологическое, интеллектуальное, энергетическое) или снятие психологической защиты человека (через эмоциональное расслабление);

● внезапный сдвиг в установившихся взаимоотношениях у лиц со слабым типом нервной системы обычно вызывает психическую травму, а проще говоря, растерянность, страх и отчаяние, именно поэтому с эмоционально слабыми людьми начинаются переговорные игры, которые заключаются в переводе ответственности за распад отношений;

● у людей с сильным типом нервной системы и адреналиновой зависимости угроза может провоцировать не страх, а наоборот, усиление энергии сопротивления, азарт, повышение жизненного тонуса (эффект Шерлока Холмса). Особенно это касается запугивания, когда есть конкретный объект, которому можно противостоять.

Методика 5. «Забалтывание»

Используется в ситуации, когда партнер в большей степени контролирует ситуацию и может перейти к крайним мерам. Используется не только при захвате заложников, работе с демонстративными шантажистами и самоубийцами. Может также работать в том случае, если ваш партнер готов перейти к иррациональной борьбе против вас и в переговорах, и в деловом взаимодействии.

Существует несколько правил, которые реализуются в данной технике:

● методика используется в ситуациях, когда партнер эмоционально взвинчен и может не отдавать себе отчет в рациональности действий;

● необходимо определить события, с которыми у объекта связаны положительные эмоции (жизненный опыт, семья, значимые отношения);

● в ситуации общения присоединение идет именно к этим событиям, цель – раскачать собеседника хотя бы на малый диалог;

● наиболее эффективный ход – разговор за двоих, обсуждение ситуации как бы от лица собеседника;

● необходимо создать идентификацию с объектом, человек должен ощутить, что его понимают и с ним готовы разговаривать, что его собеседник также вместе с ним ищет варианты решения ситуации;

● нельзя разрушать у человека ощущение, что ситуация под его контролем;

● демонстративно идти на уступки по незначимым вещам, соблюдать мелкие требования;

● при этом, как жест доброй воли, настаивать на встречных уступках, которые должны продемонстрировать серьезность намерения договориться; это необходимо для того, чтобы переговорщик выступил как бы гарантом этого человека перед некоей третьей стороной;

● затягивать время принятия решения и действий, постараться психологически изматывать человека неопределенностью;

● изменять психологическое время ситуации, переводить собеседника в режим размышления о прошлом и будущем; стараться, чтобы человек осознал ответственность за свой поступок;

● при этом важно его как бы психологически оправдывать через понимание мотивов его поведения;

● тон общения ни в коем случае не приказной и не просящий;

● вести переговоры должен человек, который обладает полномочиями, но не обладает правом принятия решения; при этом постоянно подчеркивать, что для решения ситуации делается все, что можно;

● необходимо вывести человека на разговор о мотивах его поступка;

● в идеале необходимо заставить человека действовать в позитивном ключе;

● в худшей ситуации постараться подтолкнуть его к действиям, позволяющим устранить его как угрозу.

Методика 6. «Определение ложной информации»

Данная методика базируется на нескольких печальных выводах из опыта каждого из нас в проведении или анализе ситуаций переговоров.

● Пункт первый и самый банальный. Заключается в том, что люди не всегда говорят правду. В том числе это относится и к переговорам.

● У нас не всегда есть возможность перепроверить правдивость собеседника через дополнительное уточнение фактов.

● Часто, даже говоря правду, люди стараются ее приукрасить, чтобы произвести лучшее впечатление.

● Поймать партнера на искажении фактов – хороший способ контратаки в переговорах, поскольку ему теперь необходимо восстановить доверие в вашем с ним тактическом взаимодействии.

Поэтому в данной методике предполагается несколько этапов организации беседы с партнером, которые позволяют тактически, «на глазок», перепроверить истинность описываемых событий, если вы в них не участвовали и не можете уточнить по другим каналам.

Этап 1. Выведывание

Расспросите партнера по переговорам о событиях, о которых идет речь. Проявляйте неподдельный интерес, сделайте вид, что вас что-то «зацепило» в рассказе собеседника. Важно не показать, что ваше внимание связано с недоверием к информации партнера. В процессе расспроса стремитесь создать комфортное пространство общения. Заставляйте сдавать информацию и сфокусируйте свое внимание на фиксации деталей рассказа.