Николай Рысёв - Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров Страница 12

хотелось сейчас быть. Но надеюсь, что с вами этого не произойдет.)

Рационализация и дистанцирование

Если при визуализации мы пользуемся собственным воображением,

то при рационализации мы вооружаемся своим интеллектом и

логическим мышлением. Это очень помогает. Перед тем как выплеснуть

в ответ на гневные эмоции клиента свои эмоции, не менее агрессивные,

задайте себе несколько вопросов.

Первый вопрос.

Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?

Да, я выговорюсь. Да, не несколько минут мне станет легче. А потом?

Успокоится ли от этого клиент? Исправлю ли я ситуацию? Будет ли мое

поведение характеризовать меня как профессионала в переговорах?

Думаю, что после ответов на все эти вопросы вам не захочется

применять стратегию ответной агрессии.

У вас может возникнуть сомнение, что, дескать, в том вся и

сложность, что во время конфликта ты становишься абсолютно глухим

к доводам разума. Что это и есть основная сложность — рассуждать

логически, а не вовлекаться эмоционально. Да. Я с вами согласен.

Конечно, чувства могут нас захлестнуть. Но!

Но мы говорим о технике. А техника — это как мобильный телефон

из кармана достать. Если вам надо позвонить, вы знаете, что делать.

Если вам надо справиться с конфликтом, вы также в курсе, каким

образом поступать. Заучите наизусть: «конфликт — техника

рационализации», «конфликт — техника рационализации», «конфликт

— техника рационализации»... Если вы повторите еще раз двадцать, то,

как только в ваших отношениях с клиентом начнет увеличиваться

напряжение, в вашей голове автоматически всплывет фраза — «техника

рационализации». А значит, надо задать себе несколько вопросов! И я

не фигурально сейчас выражаюсь про двадцатикратное повторение.

Отнюдь. Повторите прямо сейчас. А лучше раз сто. Я не говорю, что эф-

фект будет потрясающим, я говорю, что эффект будет. Просто будет.

Этого не достаточно?

Какие же еще вопросы можно задать?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

235

Второй вопрос.

Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно

разумом? Логичное продолжение предыдущего вопроса. Если я буду

сейчас действовать, исходя из логических доводов, а не от сердца, даст

ли это мне преимущество? Можете даже не отвечать на эти вопросы,

потому что и так все очевидно. Главное, и самое сложное, это их задать.

А если уже вы включили их в своем сознании, то ответы придут сами

собой.

Третий вопрос.

Что заставляет так говорить этого человека? В данном случае вы

занимаете позицию наблюдателя, исследователя. Я всегда говорил,

говорю и буду говорить — роль, в которой находится человек,

определяет его восприятие и поведение. Надень на себя роль

наблюдателя, и ты по-другому станешь относиться к ситуации. Стань

психологом, которому интересен внутренний мир другого и причины

поведения людей. Стань сыщиком, который стремится проникнуть в

скрытые мотивы людей. Стань культурологом, которыш изучает

проявления агрессии в другой культуре. И только не говорите, что

данная рекомендация не работает. Я пробовал, и не раз. Работает, и еще

как! Можно представить множество разных ролей. Как бы другой

поступил на вашем месте? Представили себя в роли другого? А теперь

сыграйте его роль на полную катушку!

Что заставляет так говорить этого человека? Таков вопрос. Нужно

вслушаться в проблему. В чем основная сложность для этого человека?

Почему именно его так это раздражает или даже бесит? Вы можете даже

не входить ни в какую роль. Но, смею заметить, роль усиливает

успокаивающее

действие

этого

вопроса.

Роль

становится

катализатором.

Четвертый вопрос.

Что мне сделать на данный момент, чтобы направить развитие

ситуации в конструктивное русло? Какие мои оптимальные действия?

Какие существуют варианты решения сложившейся ситуации? Надо

быстро в своей голове набросать план дальнейших действий. Вы -

человек, который умеет быстро принимать оптимальные решения!

Разве не так?

Как вы понимаете, задавая эти вопросы, мы дистанцируемся, мы

отделяем проблему от человека. И за счет этого мы становимся

спокойными. И холодными, как эскимо.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

236

Итак, у нас есть четыре вопроса, которые в конфликтной ситуации

надо сразу задать себе:

Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?

Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно

разумом?

Что заставляет так говорить этого человека?

Какие мои оптимальные действия?

О, есле бы все так делали хотх бы б ыоловине случаев кон-

фронтации! Как бы изменился мир!

Но, впрочем, будем следовать хорошему принципу — для того

чтобы изменить мир, сначала измени самого себя. С этого и начнем. Я

обещаю (не клянусь), я обещаю, что теперь буду стремиться, как только

попаду в конфликтную ситуацию, задавать самому себе эти четыре

вопроса!

А вы, уважаемый читатель, себе это обещаете?

Отреагирование и релаксация

Один дельный совет в русле отреагирования я уже вам давал. Ну,

помните, что нужно побиться головой о руль своей машины (смотрите

только, чтобы подушка безопасности не вылетела)? Но это еще не все,

что хранится в кладези моей мудрости.

Определимся в терминах. Релаксация - это расслабление. А

отреагирование — это выплеск эмоций и отрицательной энергии на

объект, замещающий тот, что вас на самом деле так сильно достал. То

есть при отреагировании вы вымещаете злость на ком-то или чем-то

другом. (Это как в боевиках - раздосадованный свалившимися на него

неприятностями мафиози убивает пару-тройку своих людей и затем

употребляет какой-нибудь наркотик. Получается, сначала он

отреагировал, затем релаксировал.)

Релаксация может быть бессознательной и осознанной. Что такое

бессознательная релаксация? После тяжелой встречи с клиентом вы

садитесь в машину и минут 10-15 смотрите в одну точку. Вы, как

говорится, тупите. На самом деле, вы сейчас занимаетесь очень важным

делом для собственной психической организации - вы бессознательно

релаксируете.

Отреагирование

может

быть

трех

видов

—

бессознательным, непроизвольным и осознанным. Что такое

бессознательное отреагирование? После тяжелой встречи с клиентом вы

приезжаете домой и срываетесь на близких людях, не отдавая себе в

этом отчет или понимая это слиш-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

237

ком поздно. Что такое непроизвольное отреагирование? Это уже

осознанное действие, но непреднамеренное. Он получается само собой.

К примеру, после тяжелой встречи с клиентом вы садитесь в машину и

минут десять материтесь и называете клиента всяким неприличными

словами. В данный момент вы сознательно, но не произвольно

отреагируете.

Если мы говорим о технологиях, а говорим мы именно о тех-

нологиях, то мы имеем в виду осознанное отреагирование и осо-

знанную релаксацию.

Я прочитал достаточно много трудов по агрессии (кстати, когда

человек так говорит, это не значит, что читал он внимательно, или что

он сделал правильные выводы), и вот что я вам скажу. Нет объективных

подтвержденных данных о том, что если ты после напряженной беседы

идешь и бьешь по боксерской груше, представляя себе доставшего вас

человека, то общий уровень твоей агрессии снижается. Да, есть

отдельные исследования и эксперименты. Да, есть смешные попытки

японских работодателей предоставить комнаты отреагирования своим

служащим, где те вольны бить по грушам, представляя своих клиентов

и даже начальников. Да, все это есть. Но единого научного вывода нет.

Это я все сказал справедливости ради.