Керри Свитцлер - Трудные диалоги Страница 9

Теперь давайте посмотрим, как сочетаются друг с другом разные элементы трудного диалога. Когда ставки высоки, мнения различаются, а эмоции сильны, мы часто действуем наихудшим образом. А чтобы действовать наилучшим образом, нам нужно выяснить индивидуальные смыслы каждого участника диалога — особенно это касается мнений, чувств и идей с самыми высокими ставками, наиболее важных и противоречивых, убедив людей поделиться ими. Мы должны разработать инструменты, которые позволят нам безопасно обсуждать самые острые темы, создавая фонд общего смысла. Когда мы это сделаем, наша жизнь изменится к лучшему.

Искусству диалога можно научиться

А теперь сообщаем действительно очень хорошую новость. Навыки, необходимые для успешного взаимодействия при очень высоких ставках, довольно легко выделить, и им вполне можно научиться. Примите во внимание, что случаи эффективного ведения трудного диалога буквально бросаются в глаза. Когда вы видите, как кто-то вступает в дискуссию с высокими ставками, противоположными мнениями и сильными эмоциями и успешно преодолевает все препятствия, вам хочется восхищенно воскликнуть: «Вот это да!» То, что начиналось как обреченная на провал дискуссия, заканчивается принятием рацио­нального, согласованного решения. Просто дух захватывает.

Еще важнее, что навыки правильного ведения диалога не только довольно легко определить, им еще и совсем несложно обучиться. Этим мы с вами и займемся далее. Мы выявляли и фиксировали эти навыки на протяжении двадцати пяти лет исследований, не переставая восклицать: «Вот это да!» Сначала мы внимательно наблюдали за людьми, подобными Кевину. Затем, сочтя, что диалог действительно трудный, подробно документировали процесс. Потом мы сравнивали свои наблюдения, тестировали гипотезы и оттачивали модели до тех пор, пока не выявляли логичный набор конкретных навыков, наличием которых объяснялся постоянный и последовательный успех лучших мастеров ведения трудных диалогов. И наконец, мы объединили свои теории, модели и выявленные навыки в пакет практических инструментов для ведения дискуссии в условиях, когда ставки особенно высоки. А потом обучали этим навыкам людей, наблюдая за тем, как улучшались их ключевые показатели успеха и взаимо­отношений.

И вот теперь мы готовы поделиться результатами своего труда и с вами. Оставайтесь с нами — и узнаете, как превратить трудный диалог из пугающего события во взаимодействие, в итоге которого вас обязательно ждет успех и желаемые результаты. Поверьте, это самый важный набор навыков из всех, которые вы когда-либо осваивали.

Мой трудный диалог: история Бобби Р.

Мой трудный диалог начался вечером накануне первой отправки в Ирак в 2004 году. В нашей семье и без того давно были довольно напряженные отношения из-за разных событий в прошлом и частого расхождения во мнениях, и стресс из-за моего отъезда на войну, понятное дело, не улучшал ситуацию. В тот вечер мы собрались с самыми благими намерениями; но не прошло и часа, как меня вывел из себя в высшей степени провокационный вопрос отца. Моя острая реакция на его слова привела к тому, что в течение ближайших нескольких часов атмосфера постепенно накалялась. В итоге все члены семьи — братья и сестры, кузены и кузины, тети и дяди, родители, дети, бабушки и дедушки — приняли ту или иную сторону в конфликте.

Семейные узы продолжали рушиться и позже, когда я уже водил свой взвод по улицам Багдада. Жена осталась дома с нашим годовалым первенцем, она была беременна вторым ребенком. Пока я отсутствовал, в семье вспыхивали все новые ссоры и происходили стычки, усугублявшие ситуацию. Поэтому, вернувшись домой после четырнадцати месяцев отсутствия, я нашел настоящие руины. Моя семья полностью развалилась — на уровне всех имевшихся в ней поколений. Лично я к тому времени не разговаривал с собственным отцом уже больше пяти лет.

Мои отношения с родными спас тренинг «Трудные диалоги». Перед моей третьей поездкой в Ирак сосед, который проводит этот тренинг, пригласил меня принять в нем участие. В итоге за пару недель до очередной поездки в Багдад я позвонил отцу, чтобы рассказать ему о двух внуках, которых он ни разу не видел, и сообщить, что опять уезжаю на войну. Я честно сказал ему, что не могу снова совершить ту же ошибку, что и пять лет назад, и мы договорились встретиться.

На залитом закатным солнцем балконе в Хьюстоне мы с отцом провели три напряженных часа, стараясь справиться с душевной болью и острой обидой друг на друга. Помня о том, чему меня научили на тренинге, я изо всех сил старался избегать резать собеседнику правду-матку в глаза; я делал все, чтобы создать условия для честного и уважительного разговора. Признаться, это было невероятно трудно. Время от времени откровенные признания и замечания грозили ввергнуть нас в то состояние гнева, из которого мы так хотели вырваться. Но я продолжал сохранять фокус на том, чего хотел по-настоящему, — на укреплении взаимоотношений с родными.

В конце разговора к нам присоединилась мама, и мы все вместе поужинали. В прошлом она больше всех страдала от моих вспышек гнева и, надо сказать, теперь была настроена весьма скептически. Она считала, что я по-прежнему саркастичный, злобный, готовый со всеми спорить высокомерный ребенок, каким был в юности, но все же дала мне шанс, поверив отцу, который сказал, что я веду себя уважительно, что я искренне раскаялся и демонстрирую явное желание достичь общей цели. И хотя пока мы разобрались не со всеми нашими проблемами, сегодня мои отношения с женой, четырьмя детьми и родителями можно назвать очень хорошими. К тому же мы договорились больше никогда не замалчивать проблемы, которые нас действительно беспокоят.

Заметно укрепившиеся отношения с родными я объясняю успехом одного-единственного трудного диалога на балконе. Я точно знаю, что если бы не воспользовался на практике тем, что узнал на тренинге, гнев и взаимное безразличие окончательно разрушили бы мои отношения с отцом. Этот разговор состоялся исключительно благодаря другу, который познакомил меня с главными принципами ведения трудных диалогов.

К чему мы будем стремиться

В оставшейся части книги мы с вами обсудим инструментарий, используемый для создания необходимых условий для успешного диалога. Особое внимание мы уделим нашему отношению к проблемным ситуациям и подготовке к ним. Когда мы работаем над собой, контролируем ход своих мыслей и затем выявляем проблемы прежде, чем они выйдут из-под контроля, каждый оказывается в выигрыше. Читая эту книгу, вы узнаете, как создать для себя и других условия, при которых ведение диалога окажется путем наименьшего сопротивления.

Мы обсудим инструменты, которые позволят вам говорить друг с другом, слушать друг друга и действовать согласованно. Именно эти вопросы волнуют большинство из нас, когда мы думаем о трудных диалогах. Как предоставить собеседнику обратную связь деликатного свойства не? Как говорить, убеждая, но не обижая? Как надо слушать? Как побудить другого человека говорить откровенно, если он явно нервничает и боится? И как перейти от мыслей к действию? Читая дальше, вы узнаете обо всех этих ключевых навыках, позволяющих правильно говорить, правильно слушать и действовать сообща.

И наконец, представив читателю ясную модель, проиллюстрированную наглядными примерами, мы объединим теоретический материал с практическими навыками. А чтобы проверить, научились ли вы делать все так, как требуется, опишем семнадцать особенно сложных ситуаций — сложных не только для большинства из нас, но и для тех, кто умеет успешно вести любой диалог. Читайте дальше — и непременно освоите инструменты, необходимые для эффективного ведения диалогов с очень высокими ставками.

ГЛАВА 3

Начните с сердца

Как сохранять фокус на том, чего вы хотите на самом деле

Говорите в гневе — и эта речь займет первое место среди речей, о которых вы сожалеете.

Амброз Бирс[5]

Пришло время обсудить, как вести диалог. Как стимулировать свободный обмен смыслами, столкнувшись с противоположной позицией и сильными эмоциями? Учитывая среднестатистический человеческий опыт, сделать это совсем непросто. Поскольку поведение большинства людей основывается на глубоко укоренившихся привычках, наверняка потребуются значительные усилия. К счастью, люди способны меняться. Мы уже обучили навыкам ведения трудных диалогов миллионы людей во всем мире и увидели значительное улучшение результатов и укрепление отношений. Тем не менее, чтобы овладеть этими навыками, придется по-настоящему постараться. Нельзя просто выпить волшебное зелье и мгновенно измениться. Чтобы это изменение произошло, вам потребуется внимательно и пристально посмотреть на самих себя.