Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие Страница 18

Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя.

Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную часть работы). Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы. В ряде случаев передаваемые от потребителя к исполнителю запасные части и иные материальные ценности должны в соответствии с действующим законодательством подлежать сертификации, в связи с чем на потребителя в этом случае возлагается обязанность по представлению сертификатов соответствия. Учет затрат предприятиями, оказывающими услуги в области технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, организуется в соответствии с требованиями главы 25 НК РФ.

Затраты основного производства могут быть сгруппированы по следующим статьям калькуляции:

– заработная плата с премиями ремонтных рабочих, занятых на проведении технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;

– отчисления с сумм начисленной заработной платы основных рабочих сумм единого социального налога и на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;

– стоимость запасных частей и материалов, смазочных материалов, воды, идущей на технологические нужды, транспортно-заготовительные расходы и наценки снабженческо-сбытовым организациям в части, приходящейся на стоимость запасных частей, материалов и прочее, израсходованных для выполнения ремонта и технического обслуживания;

– амортизационные отчисления по соответствующим основным производственным фондам;

– плата за аренду оборудования, помещений и прочее, износ соответствующих нематериальных активов;

– прочие затраты.

Сервисная история

Из счетов и заказ-нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия.

Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов” (Service History Customer Card File). Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.

Карта (файл) сервисной истории

(В клетках отмечается галочкой факт проведения работ)

Клиентам обычно высылают:

– напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;

– напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;

– напоминание об истечении гарантийного срока;

– рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например: изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);

– приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия (например, день открытых дверей);

– личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.

Информация для ремонта

Для производственных процессов применяют программное обеспечение специализированного оборудования – сканеров, мотор-тестеров, газоанализаторов и дымомеров, для чип-тюнинга, для измерительных систем кузовного ремонта и т. д. Производители включают обучающие программы в обеспечение, поставляемое с оборудованием.

Для управленческих, организационных, расчетных операций используют информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т. п. Такие базы поставляются автопроизводителями – дилерские (авторизованные, оригинальные) и независимыми изготовителями (неоригинальные, как правило, мультимарочные).

Дилерские базы данных включают в себя информацию по диагностике и ремонту, например: “Ford (Ford TIS)”, “VW-Audi (ELSA)”, “Renault (Dialogys)”, “BMW (BMW TIS”, “BMW WDS)”, “Mercedes (Mercedes WIS)”, “Opel (Opel TIS)”, “Volvo (VADIS)” и др., а также каталоги запчастей, например: “Mercedes (Mercedes ЕРС)”, “VW-Audi (ЕТКА)”, “BMW (BMW ЕТК)”.

Неоригинальные мультимарочные базы содержат информацию по многим маркам автомобилей, в них включают и некоторые дилерские материалы, например, базы по диагностике и ремонту: “Alldata”, “Autodata”, “Atris WM-KAT-Technik”, “BOSCH ESIftronic]”, “Mitchell-on-Demand”, “[email protected]”, “Workshop”, “CAPS”, “ATSG” и др.

Неоригинальные мультимарочные базы есть неспециализированные (например, база “Autodata” содержит и коды ЭБУ, и регулировочные параметры, и нормо-часы, и электросхемы и многое другое) и специализированные (касаются информации по отдельным системам автомобиля, например в базе “CAPS” информация об ЭБУ, а в базах “ATSG” и “Mitchell for Transmissions” – об АКПП).

Как правило, базы содержат следующую информацию:

– различные регулировочные данные по автомобилям;

– основные нормы времени на ремонтные и регулировочные операции;

– сервисные интервалы и описания сервисных операций;

– технические сервисные бюллетени – руководства и рекомендации от автопроизводителей по устранению неисправностей и по другим вопросам; такие руководства содержатся в дилерских и в некоторых мультимарочных базах; руководства по устранению неисправностей представлены в виде алгоритмов или блок-схем, таблиц с анализом диагностических кодов неисправностей и содержат расшифровки кодов неисправностей и симптомы их проявления, возможные причины возникновения, перечни проверок для устранения;

– описания устройства, ремонта и диагностики отдельных систем автомобиля – двигателя, АКПП, АБС, системы кондиционирования и др;

– расположение электронных и механических компонентов в автомобиле;

– электросхемы.

Некоторые из вспомогательных программ: словари, программы для расшифровки VIN-кодов и др. можно найти в Интернете в бесплатном доступе.

Особо следует выделить каталоги запасных частей (ЕРС – Electronic Parts Catalog). В них содержится информация о запасных частях, их применимости, взаимозаменяемости, цене, изображения. Каталоги запчастей делятся на каталоги автопроизводителей и каталоги поставляемых независимыми производителями запчастей. Каталоги автопроизводителей всегда моно-марочные (содержат информацию о запчастях для одной марки). Мультимарочные каталоги издаются группами поставщиков и содержат информацию по запчастям для многих марок, например “Tecdoc”, включая применяемость на разных моделях.

Срок работы лицензионных баз, как правило, ограничен сроком действия абонемента (как правило, год). На отечественном рынке информация встречается на CD и DVD и в виде книг. Преимуществами книг по сравнению с электронными базами являются доступность для персонала, слабо владеющего персональным компьютером, наличие изданий на русском языке. Недостатками являются неудобство поиска и работы с информацией, необходимость иметь большое количество литературы, изнашиваемость.

Для оценки применяют специальные обновляемые лицензированные программы, которые позволяют производить оценку автомобиля после аварии, рассчитывать утрату товарной стоимости, оценивать автомобиль перед его продажей или приобретением. К таким программам относятся программы “ПС Комплекс”, “Eurotax”, “Audatex”, “НАМИ-сервис”.

Программа “Audatex” предназначается для оценки автомобилей, имеет большую базу данных по автомобилям импортного производства и запасным частям к ним, позволяет рассчитать ущерб, причиненный автомобилю при аварии. Результаты таких расчетов выдаются в программе Word.

База данных “Audatex” содержит сведения более чем о 100 ООО модификаций 35 ООО моделей автомобилей. В России “Audatex” появилась с начала 1990-х гг., в 2003 г. было создано официальное представительство “Audatex” в России – компания ООО “Аудатэкс”. “Audatex” – международный холдинг, созданный в начале 1960-х гг. в Германии, в 1970-е гг. превратился в транснациональную корпорацию, услугами которой пользуются более чем в 50 странах мира. Позиции холдинга сильны как на европейском рынке урегулирования ущерба в результате аварий, где продукция занимает около 80 % рынка, так и на Североамериканском: там программы “Audatex” успешно конкурируют с исконно американскими программами и уверенно занимают около 1/3 рынка.