Елена Тихомирова - Живое обучение: Что такое e-learning и как заставить его работать Страница 20

Самоуверенность

Мы уверены, что знаем ответы на все вопросы. Знаем, кого именно обучаем. Знаем условия и цель обучения. И потому решаем, что можем ничего не анализировать, а сразу приступать к созданию курса. В большинстве случаев именно такая уверенность нас и подводит. Оказывается, что оборудование у сотрудников не позволяет работать с теми курсами, которые мы создали. Сами сотрудники – совсем не те люди, о которых мы думали при создании курса. А при детальном разборе задачи обучения оказывается, что она отличается о той, которую решали мы.

Так, одна крупная компания решила, что ей нужно создать курс по процедуре оценки персонала для руководителей. Ответственный за проект подобрал материал и начал работу с компанией, которая создает курсы. Задача была поставлена так: «Руководители структурных подразделений должны уметь проводить процедуру оценки персонала и пользоваться всеми доступными инструментами». В результате совместной работы компании и подрядчика получился курс, в котором было много интересных и сложных тренажеров по проведению оценки, много примеров и кейсов. И он точно отвечает поставленным задачам.

Однако курс не был загружен в СДО. При приемке курса бизнес-заказчиком – человеком, который изначально ставил задачу на создание, – оказалось, что созданный проект не отвечает поставленным задачам. Потому что задача была иной: «Нужно мотивировать руководителей к проведению оценки персонала и показать, что от новой и трудоемкой процедуры сам руководитель только выиграет». Проблема заключалась не в том, что руководители не умеют проводить оценку. Они не хотят этого делать, потому что считают – эта ненужная процедура только отвлекает их от основных задач. Нужен иной курс.

На первых этапах создания курса никто не уточнил задачу обучения, не задал главный вопрос: «Что именно есть сейчас и что должно поменяться?» Никто не анализировал целевую аудиторию, не узнавал, что мешает активно использовать оценку персонала. Руководитель проекта по созданию курса был уверен, что он все понимает и знает. Разработчик поверил заказчику. Вместе они создали курс, который не работает. Причина – самоуверенность.

Залог создания хорошего курса заключается именно в создании нового продукта, а не перевода старого из одного формата в другой, и в том, чтобы вовремя задавать верные вопросы, не полагаться на одно мнение и не экономить время на проведение анализа.

Цель поездки?

Главный вопрос, с которого начинается создание электронного курса: что именно слушатель должен научиться делать в итоге? Нужно понять, какого результата мы хотим достичь, что должно измениться.

Ловушка данного этапа заключается в том, что целью обучения очень часто обозначается «знать» и «понимать». Но достижение такого результата сложно проверить. И, что важнее, любой компании необходимо, чтобы сотрудники не просто что-то знали или понимали, но и применяли полученные знания на практике, причем сразу после обучения. Если мы обучаем пользованию продуктом, то вовсе не для того, чтобы продавец узнал, что такой продукт есть. Нам нужно, чтобы он его продавал в достаточном для выполнения плана количестве. Важен результат.

Конечно, есть задачи обучения, результатом которых должна быть простая осведомленность. Например, знания о продуктах компании нужны и тем, кто их не продает, чтобы они понимали, чем именно занимается компания. Это важный элемент корпоративной культуры. И даже при такой задаче обучения можно обозначить функциональную цель: сотрудник может корректно представить компанию, в которой он работает, и ее продукты.

Именно поэтому важно правильно обозначить задачу с самого начала. Для этого важен ответ на вопрос: «Что слушатель должен делать после обучения?» Из ответа должно быть понятно действие, которое мы ожидаем, и то, что это действие можно если не измерить (хотя желательно, чтобы это было возможно), то хотя бы наблюдать. Данная информация будет определять и структуру курса, и практические задания, и то, как в целом курс будет подан.

Если снова посмотреть на пример, то при обучении тех же продавцов ответ на вопрос будет таким: «Сотрудник продает продукт тем клиентам, которым данный продукт подходит». Это говорит о том, что в курсе должна быть представлена информация, которая необходима для продажи, а не только описание продукта. Нам нужны конкретные преимущества, свойства и характеристики, подходы к презентации, описание портрета потенциального клиента. В качестве практики – процесс продажи и работа с клиентами.

А вот для ситуации с теми сотрудниками, которые продукт не продают, а просто должны знать, чем именно занимается компания, задача будет иная: «Сотрудник может корректно представить компанию, в которой он работает, и ее продукты». Здесь информация будет менее специфичной, более рекламной (потому что, по сути, мы должны «продать» сотруднику наши продукты, чтобы он потом «продал» их тем, с кем будет общаться). В качестве практики – диалоги с виртуальными партнерами и друзьями, возможно, игры, в которых нужно определить, что относится к продуктам нашей компании, а что нет.

Притом, что в обоих курсах мы учим пользоваться продуктами компании, сами курсы будут принципиально разными. Они будут отличаться и оформлением, и представлением информации, и, возможно, даже тоном подачи. Сделать один курс, который будет эффективно решать обе задачи, нельзя. Даже если кажется, что появятся дополнительные затраты, лучше пойти на них, чем сделать один продукт, на котором вы потеряете деньги из‑за того, что он не будет работать.

Для постановки задачи на разработку курса можно воспользоваться техникой GAP-вопросов. Следуя этой технике, мы задаем в начале разработки два вопроса относительно задачи обучения:

• Что есть сейчас? (Что сотрудники делают не так? Чего они не умеют? Какое сейчас состояние?)

• Что должно быть? (Как сотрудники должны действовать? Что должно измениться? Какое наше желаемое состояние?)

GAP-вопросы помогают описать желаемое состояние и понять текущее положение. Вырисовывается маршрут из точки А в точку В. От того, в чем именно разница между тем, что есть сейчас, и тем, что мы хотим, зависит подход, который мы будем использовать в курсе, методы и технологии.

7 шагов до цели

Итак, задача обучения понятна, и мы знаем, где находимся и куда должны идти. Теперь нужно сделать семь важных шагов, из которых складывается создание курса:

1. Анализ целевой аудитории и условий обучения.

2. Анализ задачи обучения.

3. Создание концепции курса.

4. Подготовка материалов.

5. Создание сценария и разработка курса.

6. Тестирование курса.

7. Запуск курса.

Все достаточно просто, но нельзя сказать, что на каждом этапе не будет своих особенностей и тонкостей. Главное – постоянно помнить, что результатом обучения должно быть конкретное действие. Именно это действие, определенное в самом начале, должно стать путеводной звездой на всем протяжении разработки.

Шаг 1. Анализ целевой аудитории и условий обучения

Наша задача – понять, кого именно и в каких условиях мы будем обучать. Портрет целевой аудитории определяет очень многие особенности создаваемого курса. Например, если уровень компьютерной грамотности тех, кто будет обучаться, невысок, то нужно предусмотреть подсказки для всех кнопок, а сами кнопки и элементы интерфейса должны быть достаточно крупными. Для такой целевой аудитории нужно очень аккуратно использовать задания на перетаскивание (drag'n'drop), которые сейчас популярны. Действия, которые человек должен сделать мышкой для выполнения такой задачи, сложны, и при базовом владении компьютером могут быть проблемой. Или же нужно предусмотреть предварительное обучение использованию таких заданий.

Важен уровень знаний потенциальных слушателей по теме обучения. Если это новички, то подход к представлению материала будет один, для людей более опытных нужны другие методы. Новичкам будет сложно воспринять то, что опытные сотрудники поймут сразу. Опытным же будет скучно изучать курс, который ориентирован на новичков. Здесь снова может возникать мысль о создании двух и более курсов. Таких решений бояться не нужно, они повысят эффективность обучения. При правильно выбранном подходе к разработке стоимость не будет увеличиваться в два раза – можно использовать одну и ту же графику, тот же шаблон, часть материала тоже может повторяться. Но сделать правильный уклон на конкретную целевую аудиторию – условие эффективного обучения.

Параметры для анализа целевой аудитории: