Как приготовить клиента к сотрудничеству - Смирнов Сергей Георгиевич Страница 3

Лишь единицы клиентов точно информированы о всех нюансах продажи, аренды или покупки недвижимости. Остальные просто пытаются сделать «правильный выбор», обосновав его некими советами знакомых или статьями в сети.

Теперь давайте подумаем сколько раз клиент выбирает? Смотрите сами:

1. Сначала он выбирает самому заниматься или нанять специалиста.

2. Если он занимается сам, он выбирает порталы, газеты, где лучше рекламировать или искать недвижимость.

3. Если решает нанять специалиста, то начинает выбирать агента.

4. Выбирает методику продажи: поставить цену и торговаться или сразу поставить по средней цене и продать быстро.

5. Потом клиент или выбирает недвижимость, или покупателя, с кем будет проводить сделку.

6. Выбирает место проведения сделки.

Выбирает, выбирает и выбирает. На всех этапах клиенту приходится делать выбор в условиях недостаточного объема информации.

Канеман многочисленными экспериментами доказал, что рано или поздно клиент элементарно устает, потому что мозговая деятельность требует неимоверных усилий. Напряжение растет, а вопросов становится все больше и больше. Подтверждается всё то же правило «Чем больше знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю».

В этот момент он готов принять спонтанное решение. Выигрывает агент, который настойчиво продолжал обрабатывать потенциального клиента по цикличной методике.

Агент, который четко понимает, как ведет себя клиент, действует по-другому, он на первой встрече сразу рассказывает клиенту все нюансы проведения сделки, подробно. При этом агент задает и задает вопросы, на которые клиенту придется отвечать самостоятельно. Именно в этот момент агент предлагает клиенту решить все задачи самостоятельно, оставляет визитку и уходит.

Что произошло? Агент вел себя открыто, все вроде бы рассказал и не навязывал договор. Вроде и знаний стало больше, НО (!) количество вопросов возросло. Найдет клиент на них ответы? К кому вы сами пойдете за ответами на эти вопросы? Визитка агента лежит перед вами.

Вот так грамотный эксперт «заставляет» клиента приходить к нему за ответами. Российские безграмотные агенты боятся «делиться полезной информацией», не хотят проводить консультацию качественно, думая, что якобы клиент все сделает сам — ЭТО ГРУБАЯ ОШИБКА.

Один из профессоров Массачусетского технологического института Дан Ариэли в своих работах приводит несколько удивительных особенностей работы разума при принятии решении. В момент, когда человеку дается выбор.

Своим студентам он давал возможность выбрать куда поехать на каникулы:

— в Париж;

— в Рим.

В таком случае испытуемые распределяли свой выбор примерно поровну.

Он решил усложить задачу:

1. Париж. 5*-отель в центре. 5 дней. 500 евро;

2. Рим. 5*-отель в центре. Включен только Завтрак. 5 дней 510 евро;

3. Рим. 5*-отель в центре. Включены Завтрак и Ужин. 5 дней 510 евро;

Эксперимент дал интересный ответ: студенты выбирали чаще именно третий вариант. Очевидно, что в описании отеля в Париже вообще не говорилось будет ли Завтрак или Ужин включен в цену. Во втором варианте с отелем в Риме включен только Завтрак, в третьем Завтрак и Ужин. Несмотря на то, что Париж на 10 евро дешевле, чаще выбирали Рим с Ужином. А что выбрали Вы?

Вариант № 2 искаженное предложение Варианта № 3.

Ошибка большинства агентов в том, что они халатно относятся к своей работе и не умеют «подводить» к клиента к принятию выгодного решения.

Смотрите сами:

1. 50 кв. метров без отделки в монолитном доме 2010 г. — 5 млн. рублей;

2. 51 кв. метр без отделки в панельном доме 2011 г. — 4,7 млн. рублей;

3. 51 кв. метр с отделкой в панельном доме 2011 г. — 5 млн. рублей;

Мы опросили людей в социальной сети. Большинство выбирало Вариант № 3. Важно отметить, что в ленте опрашивались агенты, так как именно их у нас большинство «в друзьях». Несмотря на то, что очевидно, монолитная постройка в большинстве городов продается дороже по стоимости квадратного метра, только 40 % выбирали № 1, 60 % — выбрали № 3. Вариант № 2 играл роль «подставного», он просто усиливал собой № 3.

Это эффект Дан Ариэли назвал эффектом «искаженного варианта». Очевидно, что пока сравниваешь два варианта, люди будут голосовать непредсказуемо. Но как только появляется третий вариант, искажающий один их двух, люди начинают больше голосовать за тот вариант, который исказили. Если агент поймет в чем гениальность этого открытия, он всегда будет подводить клиента к нужному ему решению.

В книге «Районный агент», которую мы сейчас разрабатываем совместно с Феликсом Альбертом, мы будем объяснять в чем эффективность работы с однородным набором объектов в одной локации. Результаты экспериментов Дана Ариэли станут для вас еще более очевидными.

8. Клиент выбирает чувствами

Эксперименты Канемана доказывают, что в итоге клиент делает иррациональный выбор. Если за рациональность отвечает логика, то иррациональное — это чувства.

Гарри Беквит в своей книге «Продавая незримое» отмечает, что при маркетинге услуг значительную роль следует отводить установлению эмоционального контакта между клиентом и исполнителем. Мы опрашивали клиентов: «Почему они сделали выбор в пользу того или иного агента».

Ответы:

— «они мне по душе»

— «этот парень мне понравился»

— «приятный человек».

Ответы позволяют сделать вывод о том, что в конечном итоге эмоциональная оценка действий агента берет верх над логическим обоснованием.

Немаловажную роль будет играть набор слов, которые агенты сообщают клиентам при первом знакомстве. Если фразы несут негативный «окрас», никакой высокой эмоциональной оценки такой агент не получит. Если агент с первых минут настраивает себя на агрессивную волну, а цель — «эксклюзив любой ценой», ни о каких положительных эмоциях не стоит даже думать.

9. Ответственность за выбор клиент попытается переложить на агента

Только очень зрелый и мудрый человек способен признать: «Во всех своих проблемах виноват только я сам». Среднестатистический обыватель желает всегда переложить ответственность на другого человека.

Опросы клиентов, которые не раз проводил Агентон, показывают, клиент очень хочет переложить всю ответственность за сделку на агента. То есть, если уж он соглашается на сотрудничество с агентом, то во многом потому, что сам на себя ответственность проведения операции брать не хочет.

В этом месте всегда кроется «ловушка» для агента. Агент, ослепленный желанием клиента к сотрудничеству и подписанию договора, готов «взять на себя» любые обязательства. Часто приходится слышать какие «гарантии» дают агенты своим клиентам.

Это тупиковый путь! Не берите на себя ответственность за «выбор» недвижимости или за «выбор» варианта проведения сделки. Задача агента предложить варианты решения, обозначить риски, а вот обязанность клиента — сделать окончательный выбор.

Грамотный агент с первого дня сотрудничества четко обозначает свою роль, не принимая на себя лишние и «пустые» обязательства.

10. Как собственник назначает цены?

Вернемся к трудам экономистов. Герберт Саймон, как и другие ученые полагают, что рыночной толпой движет ограниченная рациональность мышления. Австрийская школа экономики, о которой вспомнили все ученые мира в кризис 2008 года, утверждает, что никакой рациональности и расчета в реальной жизни людей нет.

Попытки строить логические выводы о том как собственник назначает цены проваливаются из раза в раз. Скорее стоит говорить о том, какой мотив движет собственником при продаже недвижимости. В курсе РКОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем понятие потребности, здесь только отметим, что основные мотивы таковы: