PROвокатор. Мы$ли - Смирнов Сергей Георгиевич Страница 7

Вспомните, как это бывает.

— Привет!

— Привет!

— Как дела?

— Отлично.

— Чего вчера делал?

— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное.

И тут возникает пауза. Что дальше?

Часто риелторы совершают исходящие звонки, не понимая и не осознавая смысла работы. Прежде чем начинать звонить или принимать звонки, следует задать цель.

«Моя цель — собрать информацию об объектах, поэтому выпишу себе вопросы на бумаге заранее».

Когда социологи проводят исследование, они хотят получить однозначную и четко сформулированную информацию от респондентов. Именно поэтому они готовят опросный лист. Почему же большинство риелторов не пользуются подобным решением? Подготовьте вопросы заранее, сделайте опросный лист и четко ведите беседу к вашей цели.

Вопросы постепенно надо будет запомнить наизусть, чтобы они выскакивали на автомате, а в беседе не было бы пауз.

Но есть еще более интересный факт. Оказывается, можно легко перехватить инициативу в разговоре. Давайте еще раз посмотрим диалог друзей.

— Привет!

— Привет!

— Как дела?

— Отлично.

— Чего вчера делал?

— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное. Ну, а ты как провел выходные?

— Сидел дома, смотрел телик.

— Странно, такая погода и ты никуда не поехал?

— Что-то не придумал.

— Что смотрел, что-то стоящее?

— Пару новых фильмов на DVD.

— Что планируешь в следующие выходные, может, приедешь в гости?

— Я подумаю.

Инициативу в разговоре перехватил Абонент. Интересант стал отвечать на его вопросы, и дальше разговор пошел по «сценарию» Абонента. Получается простая схема:

Стимул — Реакция

Вопрос — Ответ

А как принимает звонки большинство риелторов? Из них буквально «клещами» приходится «вытаскивать» информацию.

Таким риелторам следует задать себе вопрос: «Для чего мне нужен входящий звонок?». Правильный ответ: «Чтобы собрать максимальную Базу потенциальных клиентов».

Всегда необходимо быть готовым к входящему звонку, понимать, по какому сценарию будет выгодно развивать разговор. Чтобы задать правильный вектор беседе, ее мало перехватить, ее надо двигать в заданном направлении. Каким может быть направление?

— договориться о новом звонке и продолжении обсуждения (план-минимум);

— договориться о сотрудничестве и предложить выслать информацию (хороший итог);

— договориться о встрече (идеальное завершение разговора).

Для этого подготовьте скрипт разговора. Скрипт — это заранее подготовленный список вопросов, которые задаются по телефону и варьируются в зависимости от реакции Абонента. Получается, что если риелтор знает скрипты наизусть, то он всегда может перехватить инициативу в разговоре.

Работа на телефоне требует подготовки. Риелтор должен быть в курсе рынка, он должен понимать, какие объекты у него находятся в рекламе, знать свой район, четко представлять цели телефонных переговоров. Подготовьте свои вопросы и сложите их в определенную блок-схему. Пришлите их на почту, мы проанализируем ваши ошибки и отправим ответ.

Глава 10. Что такое потребность?

Потребность — сложное понятие. Это ощущение, чувство, и поэтому оно трудно поддается словесному описанию.

Самый простой пример потребности — еда. Человек может ощущать голод и нуждаться в еде. Это самое логичное объяснение. Но оказывается, человек может нуждаться в еде, когда, например, ощущает тревожность. Психологи установили, что самый простой способ «заглушить» стресс — что-то пожевать, так как процесс пережевывания пищи успокаивает. Понимаете, о чем этот пример? Дело в том, что клиент может озвучить запрос на еду, но его потребностью может оказаться как «утоление голода», так и «снятие стресса». Вычислить настоящую потребность можно только дополнительными вопросами.

Другой пример. Клиент приходит в магазин за обогревательным прибором. Если рассуждать примитивно — клиенту холодно, он хочет купить тепло. Но часто человек мерзнет от чувства страха: понаблюдайте за мамами новорожденных, зайдите к ним в квартиру — часто там нечем дышать. Мама испытывает тревогу за малыша и все время мерзнет. Ей кажется, что мерзнет и малыш. Но любой врач скажет, что комфортная для новорожденного температура в квартире — 19–20 градусов. Опытный продавец будет продавать маме не обогревательный прибор, перечисляя его технические характеристики, а комфорт и уют в доме. Если он правильно поговорит с клиентом, то продаст ему систему климат-контроля, которая будет поддерживать в квартире определенную температуру. А это дороже и выгоднее.

Потребность в недвижимости — тоже определенные чувства, и именно они приводят к мысли купить или продать недвижимость. Для новичка важно уметь диагностировать ЗАПРОС, чтобы понимать, в каком направлении искать варианты и решения.

Глава 11. Анализ ЗАПРОСА и выявление вариантов решения

Чуть позже мы поговорим о том, почему клиенту бывает сложно озвучить свою потребность. Сейчас нам важно осознать, что Первоначальный Запрос на 70 % содержит ложную информацию. Поэтому, когда новичок «кидается» сразу обрабатывать запрос клиента, он делает пустую работу.

Естественно, чтобы выявить ПОТРЕБНОСТЬ, ее надо сперва понять. А это невозможно без установления доверительных отношений и проведения глубинного интервью. Начнем с простого — определим ВОЗМОЖНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента. Как правило, это поддается анализу даже на основе анкеты.

Например, семья москвичей. Муж, жена и трое детей имеют в собственности две трехкомнатные квартиры в спальных районах Москвы. Эти районы, как они считают, не соответствуют их стилю жизни, образованию и статусу. Прежде всего, не устраивает обстановка, соседи, уровень школ и детских садов. Семья хотела бы сменить район при первой возможности.

Итак, есть ЗАПРОС — сменить район. Но есть ли у этой семьи возможности и желание? Ответ прост: как только возникнут ВОЗМОЖНОСТИ, появится и ЖЕЛАНИЕ.

Но почему же им не продать эти две квартиры и не купить одну большую, хорошую квартиру в статусном районе? Тот риелтор, который догадается задать им этот вопрос, получит разумный ответ. Так давайте определим, как сочетаются Возможности и Желания.

Пусть параметры запроса (З) складываются из трех составляющих:

З = Ф + Б + С,

где Ф — финансовые возможности, которыми располагает на момент обращения Интересант (недвижимость для продажи, активы, денежные средства, ипотечные кредиты);

Б — бытовые условия, в которых сейчас находится Интересант, и условия, в которых он хотел бы оказаться;

С — социальный статус Интересанта (его образование, работа, круг знакомых), социальный статус места, в котором он хочет продать/купить недвижимость.

Каждая из этих составляющих может принимать как знак «+», так и знак «-», но она в определенном проценте делает вклад в составляющие Запроса (З).

Пример 1:

Ф = 70%

Б = 25%

С = 5%

_________

З —?

Очевидно, что при таком раскладе основной фактор — Финансовые возможности, с помощью которых нужно решить определенную бытовую задачу при минимальном соблюдении требований к району и качеству нового жилья.

Скорее всего, Интересант с таким Запросом хочет за известную сумму денег купить недвижимость определенного размера для решения бытовых вопросов. Например, родился второй ребенок, и вместо однокомнатной квартиры нужно купить двухкомнатную с доплатой, уложившись в отведенную сумму (это главное).

Пример 2:

Ф = 20%

Б = 70%

С = 10%

________

З —?

Очевидно, что главное в таком раскладе — Бытовая потребность. Вспомним запрос женщины, которая хочет разделить квартиру с братом. В основе запроса лежат взаимоотношения семей, которые планируют разъехаться. Таким образом, решение бытовой задачи — ключ к сделке. Финансовые возможности позволяют решить этот вопрос, а статус района не имеет значения.