Коллектив авторов - Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия Страница 16

Программу страхования возможно организовать таким образом, чтобы полис активизировался после первого использования карты за границей. Клиент получает страховой полис бесплатно, для родственников владельца карты и держателей дополнительных карт можно предлагать страхование за дополнительную плату.

Например, мировой лидер в области финансов и страхования компания American International Group, Inc. (AIG), ведущая деятельность в России под именем ЗАО «АИГ страховая и перестраховочная компания», предлагает программу страхования рисков, включающую:

• непредвиденные медицинские расходы за рубежом;

• медицинскую транспортировку/репатриацию тела;

• чрезвычайные транспортные расходы для членов семьи застрахованного лица;

• репатриацию детей застрахованного лица;

• гражданскую ответственность за рубежом (причинение вреда третьим лицам);

• юридическую помощь за рубежом;

• расходы в результате задержки рейса, задержки багажа;

• отмену поездки;

• смерть/постоянную полную нетрудоспособность в результате несчастного случая;

• дополнительные информационные услуги при экстренных ситуациях, а именно передача сообщений членам семьи застрахованного, административная помощь в случае кражи, утери туристических документов.

В индивидуальном порядке страхуются риски потерь от мошеннических операций, связанных с утерей/кражей карты, незаконного использования реквизитов карты третьими лицами.

5. Специальные предложения держателям карт, включающие в себя скидки и привилегии по программам VISA World’s Best Offers и MasterCard Premium Collection

Держателям карт премиальной категории Gold, Platinum и выше предлагается воспользоваться специальными условиями обслуживания в самых престижных и популярных отелях, клубах, компаниях по аренде автомобилей, ресторанах, бутиках известных торговых марок и получить при этом разного рода привилегии и финансовую экономию. Это может быть повышение класса номера в гостинице, подарки и бесплатные обеды, существенные скидки на услуги и товары в магазинах как в России, так и за рубежом. Для того, чтобы воспользоваться программой, держателю премиальной карты Visa необходимо посетить сайт www.visa.com.ru и следовать указаниям по пользованию услугой.

Информацию о программе привилегий MasterCard Premium Collection для владельцев карт MasterCard можно получить на сайте банка (предварительно банку придется заказать материалы по программе MasterCard Premium Collection и разместить их на своем сайте).

Следует отметить, что воспользоваться скидками и преференциями по программам возможно только при заказе индивидуальных туров в турагентствах или самостоятельном бронировании номеров в гостиницах и автомобилей в прокатных компаниях. Также следует обратить внимание на срок действия предложения, встречаются ограничения по времени. 6. Клубные карты IAPA и PRIORITY PASS

В дополнение к платежным картам востребованы предложения различных дисконтных и клубных карт от организаций-партнеров или дисконтных систем. Поскольку премиальные продукты ориентированы в первую очередь на активно путешествующих клиентов, у данной аудитории пользуются популярностью специальные клубные карты от международных организаций, работающих в этой области по всему миру и в России.

International Airline Passengers Association (IAPA) – старейшая и крупнейшая в мире ассоциация, главная цель которой обеспечить часто путешествующим бизнесменам и туристам высокий уровень комфорта и безопасности во время поездок, а также скидки и привилегии. Ассоциация IAPA представляет интересы пассажиров вот уже более трети века, с ней сотрудничают ведущие авиакомпании, гостиницы и рестораны во всем мире. Владелец клубной карты IAPA получает следующие возможности:

• скидки до 50% в 16 тыс. лучших отелей по всему миру;

• скидки до 30% в самых популярных компаниях по прокату автомобилей;

• бесплатное резервирование номера в отеле, автомобиля и авиабилетов через офисы IAPA;

• материальную поддержку при несчастном случае при авиаперелетах и в общественном транспорте;

• уникальную систему поиска багажа Bag-Guard, позволяющую в 95% случаев обнаружить в течение 48 часов багаж, утерянный в зоне международных аэропортов за рубежом, поиск багажа осуществляется по специальным жетонам Bag-Guard, которые прикрепляются на багаж и содержат личный код владельца; подобная система предоставляется и для защиты ключей держателей карты (Key-Guard) и их авиабилетов (Ticket-Guard);

• защиту кредитных карт от рисков мошенничества при утере на сумму $500;

• участие на льготных условиях в программе Priority Pass-доступ в VIP-залы в международных аэропортах.

Клубная карта Priority Pass обеспечивает владельцу доступ в более чем 500 VIP-залов крупнейших аэропортов в 275 городах 90 стран. Право пользования VIP-залом не зависит от того, какой авиакомпанией совершается перелет, класса билета и участия в каких-либо программах авиакомпаний, его можно использовать при деловых и личных поездках. Держатель карты может провести с собой в VIP-зал клиентов, коллег, друзей, членов семьи. В VIP-залах клиента ожидает следующий сервис:

• возможность расслабиться, поработать с документами, перекусить или перенести встречу в случае непредвиденной задержки или отмены рейса;

• пользование бизнес-услугами, такими как телефон или факс, в спокойной, комфортной обстановке;

• привилегии залов первого класса доступны для сопровождающих клиента лиц.

Карты IAPA и Priority Pass приобретаются банком напрямую в этих компаниях и предлагаются держателям премиальных карт как в рамках комплекта услуг, так и по желанию клиента за дополнительную плату.

7. Welcome package – комплект карт и информационных материалов к ним Комплект премиальной карты, включающий в себя саму карту и ПИН-конверт, договор на обслуживание, информационные и рекламные материалы, описание дополнительных услуг и сервисов, визитную карточку личного менеджера и прочее, именуется Welcome package. Пакет может быть выполнен в какой угодно форме и оформлении, но должен помочь держателю карты найти при необходимости всю требуемую информацию в одном месте. Классическим вариантом Welcome package является папка, в ячейках которой размещаются предметы комплекта. Комплект зачастую дополняется фирменным подарком с логотипом банка: авторучкой, портмоне, калькулятором и т. п.

Помимо удобства для держателя карты банком преследуются маркетинговые цели: комплект дополняется рекламными буклетами о новых и действующих продуктах и услугах банка, компаний-партнеров. Содержимое комплекта, а также его внешнее оформление может отличаться для разной категории карточных продуктов.

Пример комплекта Welcome package для карт категории Platinum

Папка формата А5 из плотного фактурного картона, окрашенного в цвет карты Platinum (серебристый металлик, для однозначного позиционирования статуса клиента и исключения путаницы при комплектации), с названием и логотипом банка, возможностью плотной заклейки «кармана» папки, размещением внутри папки «окошек» для крепления карт (основной, дополнительной, дисконтной, визитной). В папке размещаются:

• карты и ПИН-конверты к ним;

• договор на выпуск и обслуживание карты;

• информационный буклет о дополнительных услугах и сервисах для карт Platinum;

• информационный буклет по безопасному использованию карты;

• иные рекламные и информационные материалы банка;

• сувенирная продукция с логотипом банка (кожаный чехол для хранения карты, авторучка);

• визитная карточка менеджера банка.

8. Оптимальный перечень потребностей владельца премиальной карты

Помочь определить оптимальный набор дополнительных услуг для категории премиальных карт призван многолетний опыт международных платежных систем в работе с банками и их клиентами в разных странах и континентах. Изучение потребностей людей с высоким уровнем доходов, стиля их жизни и системы ценностей позволило составить наиболее полный перечень потребностей клиента, которые призван удовлетворить премиальный карточный продукт:

• возможность открытия счета банковской карты в рублях, долларах США или евро;

• проведение операций по карте с использованием заемных средств банка;

• оплата всех категорий товаров и услуг, включая МО/ТО– и интернет-операции;

• получение информации о доступной сумме платежного лимита через банкоматы банка, интернет-банкинг, мобильный банкинг, службу поддержки клиентов;

• оплата дополнительных услуг через банкоматы и POS-терминалы банка;

• в случае утери карты экстренная замена ее специальной службой платежной системы;

• круглосуточная помощь клиентам сервисной службой поддержки банка по специально выделенному телефонному номеру и адресу электронной почты;

• единовременная выдача наличных денежных средств при утере/ краже карты через специальную службу платежной системы;