Сергей Гузенков - Продающие истории. Скрипт тренинга

Продающие истории

Скрипт тренинга

Сергей Григорьевич Гузенков

© Сергей Григорьевич Гузенков, 2016

ISBN 978-5-4483-5634-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Программа

Сторителлинг как наука, искусство и бизнес-инструмент. Сферы применения сторителлинга. Сторителлинг и сториселлинг.

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЮЩИЕ ИСТОРИИ

Понятие продающей истории. Тематика продающих историй: экспертность, команда и компания, продукт, услуга, клиент. Правила создания продающей истории: клиент как герой, привязка к продукту, обратная связь, доказательства, драматизм, динамика, правдивость. Правило Рокфеллера: собирать все истории.

ТИПЫ ПРОДАЮЩИХ ИСТОРИЙ

Питчинг как способ продажи себя, идеи и продукта. Питч и история. Типы питчей: Elevator pitch; Idea pitch; Funding pitch; The Cocktail Party pitch. Идеальный питч О. Клаффа. Эго-истории как способ самопрезентации, самомотивации и убеждения. Типы продающих эго-историй: кто Я; кому Я помог, кого Я представляю.

ИСТОРИЯ КАК СПОСОБ УБЕЖДЕНИЯ

Особенности мышления и принятия решений. Специфика восприятия информации и проблема презентатора. Клаттер и рептильный мозг. Психологические механизмы восприятия историй. Создание динамической картины как инструмент повествования. Интригующая история и создание горячих когниций.

СОЗДАНИЕ И УПАКОВКА ИСТОРИИ

Управляющая идея как основа создания истории. Создание соглашения и контекста. Упрощение и объясняющие метафоры. Краткость, импровизация и юмор в создании истории. Сенсорный брендинг и эмоциональная составляющая истории. Использование зеркальных нейронов. Истории как способ создания соматических маркеров. Тестирование продающей истории. Раппорт и рассказывание продающей истории.

Вступление. Почему истории продают

В книге «Что делают великие продавцы. Наука продаж через эмоциональную связь и истории» Майкл Босворт и Бен Золдан описали новую парадигму продаж.

Ее отличает подход к позиционированию продавца и построение процесса продаж.

В традиционной парадигме продавец – это «супермен», который умеет презентовать товар или услугу, великолепно решает проблемы клиента, логически и системно обрабатывает возражения, знает все о товаре или услуге, которую продает и предлагает клиенту ясное, основанное на логике, лучшее решение по максимальной цене.

Исследования психологами процесса принятия решений поставили под сомнение процесс продаж, основанный на логике.

Существуют четыре аспекта, позволяющие понять, почему люди покупают:

Трехчастная структура мозга.

Человеческий мозг состоит из трех частей:

А) Рептильного мозга, отвечающего за выживание. Здесь система фильтров не отличается дальновидностью: все, что не «кризис», определяется как «спам».

Б) Лимбического мозга, отвечающего за чувства и эмоции.

В) Неокортекса, отвечающего за логику и мыслительные функции.

Эти части мозга работают относительно независимо. Решения принимаются лимбическим мозгом, а неокортекс их обосновывает. Отдел головного мозга, контролирующий принятие решений, не отвечает за речь. Т.е. покупатель не всегда может разумно объяснить сделанный выбор.

Отсюда т. н. стокгольмский синдром покупателя или рационализация после покупки. Это когнитивное искажение, при котором покупатель дорогого продукта или услуги после оплаты склонен искать рациональные аргументы и убеждать себя, что покупка стоила своих денег.

Двуполушарная структура мозга.

Каждое из полушарий головного мозга имеет свои функции: левое – отвечает за линейное мышление, грамматику, числа, факты и постоянно жаждет притока новой информации, правое – отвечает за креатив и эмоции, воспринимает картинки, метафоры, смыслы и принимает решения, основываясь на интуиции и опыте.

В традиционной парадигме продаж считалось, что клиенту необходимо предоставить максимальное количество информации для принятия решения. Но, как показали исследования, избыток информации приводит лишь к информационной перегрузке и параличу выбора, при котором избыток информации мешает принять решение.

Нейропластичность

Мозг взрослого человека постоянно изменяется и создает новые синоптические соединения, т.е. вопреки поговорке, «старого пса» можно научить новым фокусам. Взрослый человек в состоянии освоить новые виды деятельности, а продавец новые способы продаж.

Зеркальные нейроны.

Зеркальными называют нейроны головного мозга, которые возбуждаются как при выполнении определённого действия, так и при наблюдении за выполнением этого действия другим. Они отвечают за эмпатию, способность сопереживать, чувствовать чужую боль. Благодаря зеркальным нейронам мы способны имитировать покупательский выбор других людей.

Таким образом, процесс принятия решений и совершения покупок связан не, столько с логикой, сколько с эмоциями.

В новой парадигме логико-ориентированный подход уступает место эмоциональной связи, которую продавец устанавливает с покупателем.

Кевин Роджерс: «Хочешь убедить 6-летнего почистить зубы или массу людей откликнуться на твое послание, формула одна и та же: мы покупаем у людей, которых мы знаем, они нам нравятся, и мы им доверяем».

Продавца Знают, если он открывает себя другим.

Он Нравиться, если заслуживает уважения.

И ему Доверяют, если с ним можно поделиться проблемами и секретами.

Саймон Синек: «Более всего мы доверяем тем, кто разделяет наши ценности и убеждения. Когда мы верим, что кто-то действительно действует в наших интересах, так как это также и в его интересах, то это выгодно для всей группы в целом. Развитие общества по большей части было основано на доверии между людьми, имеющими общие ценности и убеждения».

В новой парадигме эффективный продавец – это умелый рассказчик, который не боится собственной уязвимости и признает свои ошибки. Он выслушивает клиента с эмпатией и сосредоточен на установлении эмоциональной связи. Ее результатом должен стать короткий продающий питч.

Если в корпоративном мире уязвимость – признак слабости, то вне его – фундамент, на котором строиться доверие. Демонстрируя свою уязвимость, продавец разрешает клиенту сделать тоже самое.

В новой парадигме продавец скорее достигнет цели, признав ошибку или пробелы в собственных знаниях о продукте или сервисе.

В уже ставшем классическим труде Р. Чалдини «Психология убеждения», автор приводит доказательства, что люди более склонны доверять советам тех специалистов, которые не сильно уверены в своей правоте. А исправление ошибки обычно воспринимается людьми как подарок или индивидуальная услуга и ставит вас, если вы с этой ошибкой справились, в более выгодное положение, чтобы повлиять на клиента.

Истории как элемент воронки продаж

Дмитрий Лаппо: «Если Вы не вовлекаете человека в повествование, вы ему свои выгоды не продадите».

Независимо от того, сколько элементов в воронке, цель остается одна – продать продукт или услугу. Лучший способ помочь человеку пройти воронку и принять решение о покупке – истории на каждом этапе.

Истории естественным образом расслабляют левое полушарие, открывая эмоциональное правое, которое принимает решение о покупке.

Существуют несколько базовых историй для воронки продаж:

Кто Я – история становления профессионала

Кевин Роджерс: «Тебе не нужно быть креативным. Потому, что когда ты продаешь свой продукт, лучшая из рассказанных историй – твоя собственная».

Кому Я помог – история счастливого клиента

Саймон Синек: «Люди покупают не то, ЧТО вы делаете, они покупают то, ПОЧЕМУ вы это делаете».

Кого Я представляю – история становления компании

Саймон Синек: «Компании, которые не дают ответ на вопрос „ПОЧЕМУ?“, заставляют нас принимать решения, основываясь только на эмпирических доказательствах. Вот почему подобные решения требуют больше времени, даются с большим трудом или оставляют нас в состоянии неуверенности. В этих условиях очень хорошо работают манипуляционные техники, играющие на наших желаниях, страхах, сомнениях и фантазиях. Мы вынуждены принимать не вдохновляющие нас решения по одной простой причине – компании не предлагают нам для принятия решения ничего, кроме фактов и цифр, характеристик и преимуществ. Компании не сообщают нам ПОЧЕМУ».

Формула продающей истории

Пол Смит в книге «Мастер историй» предложил простую формулу: CAR = STORY MAKERS