Самат Галиев - Тренинг пропорциональных продаж

Тренинг пропорциональных продаж

Самат Галиев

© Самат Галиев, 2016

ISBN 978-5-4483-2636-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

1. Введение

Процесс продажи – это почти всегда взаимодействие двух сторон – продавца и покупателя. У этого взаимодействия есть множество плоскостей и сторон, которые не всегда связаны с непосредственно продажей.

Эффективность продаж зависит как от личных особенностей продавца, так и от совершенства владения навыками предложения товара. Об этих навыках и пойдет речь.

Умение продавать – это не наука. Здесь нет закономерностей. Даже если вы сделали всё «как надо», то все равно нет никаких гарантий, что у Вас что-то купят. Возможно, в этом вся прелесть процесса продажи.

Овладение продажами – это не столько понимание закономерностей, сколько умение чувствовать:

• состояние клиента,

• то, как Вы говорите,

• то, что Вы говорите.

Это искусство, которому нужно учиться.

Процесс продажи начинается уже с того момента, когда посетитель переступает порог магазина. Продавец способен на расстоянии управлять поведением посетителя. Это управление – подстройка к поведению покупателя: считывание его жестов, поз, походки и других телесных проявлений. Подойдя к посетителю, продавец соответственно настраивает и свой голос для обращения, беседы. Используя образные сравнения и логические последовательности, консультант подготавливает клиента к покупке.

Внешне это так выглядит. А как выглядит реально, на самом деле? Можно ли определить основание продажи?

Можно, если обратиться к своему опыту.

Вспомните тот момент, когда Вас знакомят с неизвестным человеком. Как мы его воспринимаем? Из чего складывается наше первое впечатление?

На 55% оно складывается из того, как человек выглядит, а именно:

одежда (стиль одежды, обувь, прическа),

телосложение (худой, толстый, атлет),

жесты (принимающие, отвергающие),

позы, походка (естественные, манерные),

мимика, улыбка, взгляд.

Все это подсознательный ум считывает за четыре секунды. И у нас уже более чем наполовину готовое представление о незнакомце.

Незнакомец произнес свое имя и начал говорить. И наше представление о нем дополнилось еще на 38%. Причем, эти проценты представления о человеке дополнены не тем, что незнакомец говорит, а тем, как он произносит слова, приятная ли у него речь.

Можно говорить о физических и психологических свойствах голоса. Физические свойства голоса мы воспринимаем органами чувств. Психологические особенности произносимых звуков мы создаем в своем воображении.

Из физических свойств голоса различают: силу (громко – тихо), тон (высокий – низкий), скорость (быстрый – медленный), ритм (равномерный – прерывистый), длительность (короткий – протяжный).

Из психологических свойств различают: тембр (оттенки), интонации (созвучие эмоциям), энергичность (ожидание внимания).

И что же в итоге в процентах? 100%-55%-38%=7%.

7% – это тот остаток в представлении о незнакомце, который он сам создает смыслом произносимой им речи. Это то, что он говорит.

Для чего Вам предложен этот процентный расклад? Встреча покупателя с товаром сродни знакомству его с неизвестным человеком. Но товар не может говорить. Он не может презентовать, предложить себя. Эти функции делегированы продавцу. Продавец берет на себя ответственность и обязанность знакомить товар с покупателем. Насколько продавец приглянет товар к покупателю, настолько и к товару притянется покупатель.

Исходя из этого, удобный учебник по продажам, умению торговать должен более чем наполовину состоять из того, как взаимодействовать с покупателем на уровне жестов и телодвижений. 38% всех страниц должны знакомить с навыками управления своим голосом, его влиянием на собеседника. И лишь небольшая часть – 7% страниц – указывать на то, что при этом говорить.

К сожалению, данная пропорция практически не соблюдается. Даже в этой книге. Но на практике по затратам времени нужно стремиться к данной пропорциональности. Кстати, отсюда и название – «тренинг пропорциональных продаж».

К примеру, во многих учебниках по продажам часто приводятся шаблоны стандартных фраз. Однако, фраза, сказанная скучным, монотонным голосом будет иметь прямо противоположный эффект той же самой фразе, произнесенной с веселыми и приятными нотками.

Если продавец будет говорить о содержательном, информационном аспекте в предлагаемом товаре, он окажет 7% своего возможного воздействия на покупателя. Если же он, подстраиваясь к жестам покупателя, настроит свою речь соответственно атмосфере ситуации, то результат его влияния на посетителя может приблизиться к 100%.

Жесты (их чтение, учет и использование) и особенности голоса дают основные преимущества в продаже товара. Возможно, в чем-то правы руководители тех магазинов, которые приглашают на должность продавцов людей, умеющих приятно говорить и привлекательно выглядеть, – ведь это сказывается на прибылях и доходах торговой точки, сети.

На основе данного процентного расклада и строится тренинг – «Тренинг пропорциональных продаж».

Думаю, после проведения тренинга, Вы будете больше думать об этих процентах.

2. Структура тренинга

Основная часть овладения навыками и улучшения мастерства продажи предложена на этапе предварительной подготовки продавца, не включающей непосредственного контакта с покупателем. Сделано это для того, чтобы во время непосредственной продажи продавец не думал об изученных правилах и техниках, а занимался непосредственно покупателем. Если продавец во время продажи будет думать, какой прием ему использовать, то можно забыть как об автоматизме техники, так и о том, что он работает с непосредственно живым человеком, а не с абстрактной схемой, взятой из учебника. Так, художник, заучивая правила работы с кистью, во время создания картины на время забывает о них; психотерапевт при работе с клиентом забывает о том, какие техники и приемы он изучал перед этим. Подобно этому, продавец работает с живой и присутствующей личностью.

Соответственно приведенному процентному раскладу структурируется и сам тренинг.

Тренинг состоит из четырех частей.

1. В первой части формируются навыки невербального, бессловесного общения с посетителем, а именно: как считывать информацию с человека, переступающего порог магазина, и как этой информацией пользоваться.

2. Во второй части дан материал по улучшению звучания своего голоса, а именно: как настроить свой голос, его характеристики.

3. Третья часть представлена собранием различных техник и приемов продаж, построенных на основе психосемантического направления в психологии. Здесь же приведены и дополнительные техники, которые напрямую не связаны с фактом взаимодействия «продавец – покупатель», но влияют на эффективность процесса продажи.

4. В четвертой части – консолидируются и согласовываются все ранее усвоенные навыки в процессе пробной разовой «продажи» в кругу тренинга.

Все упражнения желательно повторять через 6 месяцев, – эффективность последействия любого тренинга со временем снижается.

3. Оценочный лист

Для мониторинга овладения навыками используется оценочный лист. (Приложение №1).

Оценочный лист состоит из трех частей: «А», «Б», «В».

В графы части «А» вносятся данные по проявлению и развитию невербальных навыков, – а в рамках наших представлений о процессе продажи это занимает 93% успеха всего дела.

В части «Б» фиксируются показатели успешности овладения вербальными средствами в продвижении товара. Это – специальные техники и приемы продаж.

В части «В» представлена общая структура диалога покупателя и продавца.

На этапе завязывания разговора основная роль отводится элементам из части таблицы «А». В основной части – части беседы – к ним присоединяются приемы вербальных средств воздействия из раздела таблицы «Б».

Данное разделение, конечно, условно, но в самом процессе обучения весьма полезно.

В части «А» ведущий проставляет оценки участникам за качество по овладению навыками считывания жестов и управления своим голосом. В части «Б» – оценки за способность выполнять ту или иную технику, способствующей продаже. В части «В» – оценки за умение синхронизировать полученные навыки.

Оценки проставляются ведущим тренинга по 5-бальной шкале, где: 1 – «ужасно», 2 – «плохо», 3 – «средне», 4 – «хорошо», 5 – «отлично», – если это не оговорено иным способом в каждом конкретном упражнении. Эта оговорка касается цифр со знаком «минус», парных цифр, заменой цифр словами или объективно фиксируемыми данными. Достоверность в проставлении баллов определяется в ряде упражнений опытом и компетентностью ведущего, в других случаях – цифрами экспертных оценок участников тренинга.