In-N-Out Burger. Взгляд из-за прилавка на сеть ресторанов быстрого питания, которая нарушает все правила - Стейси Перман Страница 40

Новая штаб-квартира In-N-Out стала чем-то сродни особняку на холме в Болдуин-Парке. 16 марта 1982 года, примерно через три месяца после переезда, Снайдеры установили большой шатер перед офисом и устроили вечеринку с ужином и танцами для девятисот гостей. Несмотря на мелкий дождь, внутри шатра вечеринка напоминала летнюю ночь. Над головой висели сказочные огни, а на бетоне были расстелены богатые ковры. Это было грандиозное событие среди местных жителей. Вечеринка послужила основанием для включения ее в первый выпуск бюллетеня исторического общества "Наследие Болдуин-Парка".

Снайдеры проводили на своей территории многочисленные вечеринки и миксеры для городской торговой палаты и некоторых других организаций. Полурегулярные мероприятия, такие как "Business After Hours", проводились Ричем и его матерью Эстер, и обычно включали в себя призы и еду, пожертвованную семьей. "Присоединяйтесь к нам на вечер веселья, общения и великолепных бургеров In-N-Out!" - гласило типичное приглашение.

По особым случаям Снайдеры открывали свою штаб-квартиру для избранных членов общественных групп, городских чиновников и жителей района. Для них проводились экскурсии по зданию, включая возможность исследовать склад и магазин, которые не переставали впечатлять посетителей. Приглашения были настолько желанными, что их получали не иначе, как выиграв золотой билет на шоколадную фабрику Вилли Вонки. Восьмидесятипятилетняя Бобби Лайтфут, давняя жительница Болдуин-Парка, вспомнила, как в 1982 году ее пригласили на экскурсию. "Они организовали для нас, настоящих старожилов, поездку в фургонах", - оживленно рассказывала она. "Какое красивое здание. Там был шикарный фонтан и красное дерево. Рич сделал из него выставочный зал". Во время визита Лайтфут отозвал Эстер в сторону и сказал ей, что "мой внук просто обожает In-N-Out, но он живет в Вашингтоне и ждет, когда вы туда поедете". Она рассмеялась и ответила: "Мы к этому идем".

Мануэль Лозано (ставший мэром Болдуин-Парка в 1999 году) был молодым членом городского совета, когда получил свое единственное приглашение на экскурсию в штаб-квартиру In-N-Out. "Это было редкое удовольствие, потому что туда не так уж много народу ходит, и я был очень взволнован", - вспоминает он. "Но, по правде говоря, больше всего мне хотелось встретиться с миссис Снайдер. Я видел в ней историческую личность, часть истории Болдуин-Парка". Когда у Лозано появилась возможность, он рассказал Эстер, какое впечатление произвел на него этот дом. "Все было ухожено", - сказал он. "Все было безупречно чисто, и это, очевидно, делает In-N-Out уникальным". За комплиментами последовало нерешительное признание. "Я сказал ей, что не ем мяса". По словам Лозано, Эстер улыбнулась и рассмеялась, а затем рассказала ему о секретном меню. Она сказала: "Вы можете попросить жареный сыр". И с тех пор я получаю именно это блюдо по сей день".

Для реализации своего замысла Рич должен был построить не просто элегантную новую штаб-квартиру. In-N-Out Burger была небольшой компанией. Когда сетью управлял Гарри, корпоративная иерархия состояла только из него и Эстер. После его смерти субординация немного расширилась: появились Рич, президент, его мать Эстер, секретарь-казначей, и брат Гай, исполнительный вице-президент. Рич создал отдел кадров, финансовый отдел и впервые - небольшой отдел рекламы.

Усиленно сосредоточившись, Рич начал собирать новую команду менеджеров. "Я хочу развивать In-N-Out", - начал он говорить друзьям, а нескольким сказал: "Я хочу, чтобы вы пришли и работали со мной".

Рич прекрасно понимал, что если он хочет, чтобы In-N-Out развивалась, то ему нужны профессиональные менеджеры, и он начал нанимать руководителей, которые не прошли путь карьерного роста, работая в магазинах. В это время он привлек в компанию людей с высшим образованием, уже имевших опыт управления в других местах, таких как Роджер Котч, выпускник факультета делового администрирования Калифорнийского университета в Фуллертоне, который начинал с должности менеджера по бухгалтерскому учету (два десятилетия спустя он стал финансовым директором сети); Кен Ириарт, вице-президент по персоналу; Стив Таннер, финансовый директор, получивший степень бакалавра по бухгалтерскому учету в Университете Бригама Янга; а позже Карл Ван Флит, выпускник Калифорнийского университета в Беркли и бывший руководитель Pizza Hut. В какой-то момент Рич переманил руководителя из McDonald's, но, видимо, его идеи (и отношение) не вписались в культуру In-N-Out, и его пребывание в компании было недолгим. За редким исключением, группа, которую собрал Рич, оказалась удивительно лояльной и глубокой командой талантов. Почти все они оставались в сети на протяжении десятилетий, пережив ряд критических моментов.

Примерно в то же время Рич решил создать новый отдел, занимающийся вопросами недвижимости и девелопмента. Он хотел открывать от пяти до десяти новых магазинов в год. До этого времени In-N-Out Burger использовала свой небольшой отдел технического обслуживания для строительства новых магазинов: днем они занимались текущим ремонтом, а после работы - строительством новых магазинов. Такая схема сильно ограничивала возможности сети по строительству более одного-двух новых магазинов в год. Для того чтобы In-N-Out могла двигаться вперед, ей необходимо было расширить свои возможности по обследованию мест и строительству новых магазинов. Снайдеры считали, что контроль качества должен распространяться на все сферы, и строительство новых магазинов не было исключением.

Возглавить отдел Рич поручил своему давнему другу Ричарду Бойду, местному подрядчику, который владел собственным бизнесом и работал над несколькими магазинами In-N-Out, а также над реконструкцией склада и новой штаб-квартиры. Очень быстро Бойд разработал для формулу строительства, которая повторяла систему работы сети с поставщиками продуктов питания; она основывалась на установлении долгосрочных отношений с подрядчиками. По мере того как In-N-Out расширялась, расширялся и отдел недвижимости и развития. При Бойде сеть стала способна (по крайней мере, с точки зрения строительства) возводить не менее десяти новых магазинов в год.

При Гарри одним из краеугольных камней стратегии ограниченного роста In-N-Out была решимость расширяться настолько быстро, насколько это позволят силы менеджмента. Для того чтобы Рич смог реализовать свою цель по значительному расширению сети, ему необходимо было разработать процесс быстрого развития сильной, компетентной линии менеджеров. Продвижение исключительно изнутри позволило In-N-Out сохранить свои строгие стандарты и уникальную культуру, но та же система, при которой новый магазин открывался после того, как кто-то становился менеджером, сильно ограничивала возможности сети в плане значительного роста.

Рич постоянно находился в поиске управленческих талантов. Он создал для менеджеров магазинов стимулы для поиска новых стажеров-управленцев. Во время обеда в ресторане, если кто-то из персонала попадался