Ди Макланахан - Научись влиять на людей за 7 дней Страница 9

Что такое раппорт?

Слово «раппорт» происходит от французского глагола «rapporter», то есть в буквальном смысле слова «приносить назад». «Наводя мосты» на чужой территории, мы связываемся с людьми, и между нами возникает ощущение взаимопонимания. Если вы наталкиваетесь на сопротивление или негативный настрой того, на кого хотите повлиять, это может говорить о том, что раппорт отсутствует.

Раппорт возникает естественным образом. Его часто можно заметить, когда люди, которые хорошо ладят друг с другом, бессознательно начинают повторять сигналы языка тела друг друга. Язык тела становится идентичным: например, оба собеседника кладут правую ногу на левую и наклоняются влево. Иногда сигналы «отражаются», как в зеркале: если один из собеседников положил правую ногу на левую и наклонился влево, то второй может положить левую ногу на правую и наклониться вправо. Идентичность чаще всего возникает, когда вы стоите или сидите рядом с собеседником, а отражение – когда собеседник находится напротив вас.

Оба действия являются внешними индикаторами того, что возник раппорт. Естественный процесс идентичности и отражения называется «захватом».

Голландский ученый Христиан Гюйгенс открыл феномен захвата примерно в 1665 году. В комнате Гюйгенса находилось множество часов с маятниками. Ученый заметил, что через какое-то время маятники всех часов синхронизируются друг с другом. Даже если он сознательно начинал раскачивать их в ином ритме, синхронизация все равно происходила. Эту синхронизацию Гюйгенс назвал «захватом ритма».

Установление раппорта

Конечно, можно ускорить процесс установления взаимопонимания посредством захвата, то есть сознательно копируя или отражая поведение другого человека. Если вы избрали такой метод, то не забывайте об осторожности. Если подобное поведение будет слишком очевидным, оно может превратиться в оскорбление.

На диаграмме показаны три элемента общения – физиология (язык тела), интонация и слова – и относительные их доли. Эти показатели исследовали многие ученые. Наибольшего успеха добился почетный профессор психологии из Университета Южной Калифорнии Альберт Меграбян.

Сегменты коммуникации

Самый большой «кусок пирога» – это физиология, или язык тела. На его долю приходится 55 процентов информации, передаваемой в процессе коммуникации. Даже если вы не говорите, ваше «тело» говорит за вас. Однако при общении по телефону вы теряете этот элемент, поскольку язык тела невозможно увидеть.

А вот услышать улыбку можно: если вы улыбнетесь, то голос будет звучать иначе. Он станет более счастливым и позитивным, поэтому отвечать по телефону с улыбкой на лице – это хорошая идея.

Давайте поговорим о том, как можно использовать каждый из этих элементов для достижения раппорта.

Физиология – 55 процентов

Начните с копирования или отражения позы собеседника, его жестов и движений. Будьте осторожны – подражать в лоб нельзя. Например, если человек сидит напротив вас и вдруг скрещивает ноги, наклоняется вперед, опирается локтем о стол и кладет подбородок на руку, не следует сразу же делать то же самое. Это будет слишком очевидно и может показаться человеку оскорбительным. Делайте мелкие движения, одно за другим, и постепенно приблизьтесь к позе собеседника.

Гораздо менее заметно копирование ритма дыхания собеседника, однако это тоже мощное средство установления взаимопонимания. Следите за легким поднятием и опусканием его плеч и подстраивайте свое дыхание под тот же ритм.

Последнее средство копирования языка тела – это частота моргания. Тут тоже очень важно не перегнуть палку. Если у вашего собеседника есть нервный тик, не причиняйте ему боли – не копируйте этот недостаток. А во всех остальных случаях это вполне эффективный способ создания сходства и достижения взаимопонимания на бессознательном уровне.

Инотонация – 38 процентов

Вам никогда не случалось замечать, что, разговаривая с человеком, отличающимся сильным акцентом или говорящим на каком-то диалекте, вы бессознательно перенимали тот же акцент или диалект? Это слишком откровенное копирование, способное обидеть человека. Но оно порождено желанием подсознания добиться сходства и взаимопонимания. Хотя такое может произойти и при личном общении, но гораздо чаще случается во время телефонного разговора, когда физиология перестает играть главную роль, а 80 процентов общения приходится на интонацию.

Не стоит копировать акцент или диалект. А вот другие характеристики голоса собеседника вполне можно скопировать:

• Громкость

• Скорость

• Тембр

• Высота

• Энергичность

• Интонация

• Построение фраз

Представьте на мгновение, что перед вами раздраженный человек. Что происходит с его голосом? Вероятнее всего, он начинает говорить быстрее, громче и более высоким голосом. Возможно, вы попадали в такую ситуацию и хотели сохранить спокойствие, но собеседник, вместо того чтобы успокоиться, начинал злиться еще сильнее. Причина тому – отсутствие раппорта. Пропасть между вами была слишком широка, чтобы вы смогли оказать успокаивающее влияние на собеседника. Его подсознание твердило ему, что из-за колоссальных различий между вами вы просто не в состоянии понять всю серьезность его положения, поэтому ему нужно «накручивать» собственное поведение, чтобы донести свою точку зрения до вас.

В такой ситуации можно использовать прием следования и ведения. Если вы различаете характеристики голоса раздраженного собеседника и отвечаете таким же голосом, то тем самым проявляете сочувствие и наводите мосты на его «карте мира». Это называется следованием. Через какое-то время начните замедлять темп речи, понижать громкость и высоту голоса. Если необходимое взаимопонимание было достигнуто, то собеседник последует за вами и успокоится. Теперь вы уже не следуете за ним, а ведете. Это очень эффективная стратегия. Поскольку собеседник реагирует на подсознательном уровне, то все происходящее кажется ему вполне естественным, а вовсе не манипуляцией.

Слова – 7 процентов

На слова приходится самая малая доля общения. Если вы много часов писали речь или готовились к презентации, то вам будет «приятно» узнать, что все это составляет всего лишь 7 процентов ваших сигналов. Остальные 93 процента слушатели получат из вашей позы и манеры речи! В телефонном общении слова играют более важную роль в установлении взаимопонимания – их ценность возрастает до 20 процентов.

Чтобы использовать прием идентичности, обращайте внимание на следующее.

• Ключевые слова – отдельные слова или короткие фразы, которые нам нравятся и которыми мы широко пользуемся. Такие слова у каждого из нас свои – все зависит от предпочтений. К числу таких слов относятся:

– В основном

– На самом деле

– Знаете

– О’кей

– Классно

– По одной простой причине

Если вы заметили, что человек часто использует какое-то слово или короткую фразу, то вам удалось выявить его ключевые слова. Когда вы реагируете на них, включая в собственную речь, то тем самым начинаете «говорить на языке собеседника». Хочу сразу же предостеречь – не следует повторять ключевые слова в каждом предложении, иначе ваши действия окажутся слишком очевидными.

• ВАЧ-слова – в процессе разговора мы чаще используем те слова, которые связаны с предпочитаемым каналом коммуникации.

– Визуальные «Вижу, к чему вы клоните», «Выглядит привлекательно», «Покажите мне».

– Аудиальные «Я вас услышал», «Это затрагивает определенные струны», «Звучит знакомо».

– Чувственные «Нутром чувствую», «Чувствую потенциал этой идеи», «Это меня глубоко тронуло».

Если вы услышали, что речь человека отражает предпочтение одного из этих трех каналов, попробуйте подстроиться под него и выбирать слова того же типа. Тем самым вы настроитесь на волну собеседника и начнете «говорить на его языке».

Каковы ваши предпочтения?

Поскольку мы естественным образом общаемся посредством собственного предпочтительного канала, то порой даже не осознаем, является ли он визуальным, аудиальным или чувственным. Прочтите все вопросы в приведенной ниже таблице и обведите тот ответ, который кажется вам наиболее подходящим.

Сосчитайте свои ответы и запишите их:

А) ……………… (визуальный)

В) ……………… (аудиальный)

С) ……………… (чувственный)

Предпочтительный канал тот, в котором вы набрали больше всего очков

Типы ВАЧ

Ниже приводятся описание трех типов. Попытайтесь разобраться, какое описание предпочтительного канала подходит вам наилучшим образом.