Арташес Газарян - Менеджер и организация Страница 21

На этом сложности не кончаются. В устном общении сформулированную про себя фразу необходимо еще озвучить, то есть превратить символы внутренней речи в звуковые сигналы – это шестой барьер. Произнесенная фраза может прозвучать совсем не так, как предполагалось говорящим, – фальшиво, или излишне сухо, или эмоционально, или агрессивно, или заискивающе, что совсем не входило в его намерения. Если он, по идее, знает, как она должна была прозвучать (как-то себе это представлял), то собеседник этого, к сожалению, не знает, поэтому будет интерпретировать сообщение исходя из того, что он слышит. Одна из моих знакомых вообще никогда и никак не воспринимала логику сообщения – только эмоциональный фон, и этого ей вполне хватало, чтобы делать свои выводы об отношении говорящего к ней и к предмету разговора. На восклицание: «Откуда ты это взяла, я же такого не говорил?!» обычно следовал ответ: «А мне вообще все равно, что ты говоришь, я же слышу, как ты это говоришь!». Иногда лучше писать письма…

Седьмой барьер понимания – некачественная коммуникация со всеми своими собственными пятью типами барьеров. Иногда трудно правильно понять то, чего толком не расслышал, не так ли?

Несовпадение информации, поступающей по разным каналам, вербальным и невербальным, заставляет сомневаться в ее достоверности – это восьмой барьер. Сообщение, содержащее противоречивые сигналы, мозгом инстинктивно отбрасывается как недостоверное, он даже не напрягается, чтобы его расшифровать… Поэтому если собеседник говорит об одном, но думает в это время о другом, понять его бывает очень трудно.

Девятый барьер связан с интерпретацией полученного текста в смысл – при этом тезаурус слушающего может не совпадать с тезаурусом говорящего, а следовательно, и смысл окажется совсем другим. Тогда в лучшем случае слушатель не понимает сообщения и пытается уточнить, о чем идет речь. В худшем – он думает, что понимает, о чем идет речь, и ничего не уточняет…

Десятый барьер возникает, если слушающий не до конца воспринимает сообщение на языке говорящего (не думает на этом языке) и должен перевести его на свой язык, – при этом возможны серьезные потери информации или добавление того, чего в сообщении не было. Формальное знание языка говорящего и думанье на его языке – это разные вещи. По большому счету практически нельзя воспринять никакого достаточно сложного содержания на языке, на котором не думаешь.

Эмоциональная идея возникнет из интерпретации сообщения (получаемого по параллельным каналам) в правом полушарии – и это будет одиннадцатый барьер, Возникшая у получателя сообщения эмоциональная идея необязательно адекватна той, которую хотел передать говорящий.

Информационное взаимодействие может быть или не быть эффективным (приводить или не приводить к требуемому результату) в зависимости от релевантности содержания, скорости, объема и достоверности информационных процессов. Оно также может быть более или менее эффектным в зависимости от соотношения полезности результата информирования и связанных с его получением затрат. С качеством информационного обмена непосредственно связана возможность координации действий в процессе кооперативного поведения и выживания организмов, когда оно непосредственно зависит от синергетического эффекта взаимодействия его элементов. Для менеджера, который с утра до вечера только тем и занимается, что общается с другими людьми, умение говорить так, чтобы его понимали как надо и никак иначе, – это ключевой навык. Если тебя не поняли – значит, не так сказал (или написал). А если сам не понял кого-то, хотя необходимо было понять, – значит, не умеешь слушать. Одним эти умения даны от природы, другим же приходится их специально развивать.

Обучение как способ освоения реальности

Поведение любого организма определяется его возможностями, его восприятием ситуации и содержанием его ментальной карты, которую также называют интеллектуальной моделью, и тому подобным. Выбор поведения предполагает, в первую очередь, наличие различных вариантов поведения, чтобы было из чего выбирать. В зависимости от количества вариантов поведения у данного организма ему необходимо различать по меньшей мере столько же различных ситуаций, каждой из которых должен соответствовать по меньшей мере один возможный вариант. Также должен существовать какой-то механизм распознавания образа ситуации в непосредственной связке с содержащимся в памяти ответом на эту ситуацию. Когда же в распоряжении организма есть более чем один возможный вариант поведения для данной ситуации, нужен еще механизм принятия наиболее рационального решения.

Мы обычно говорим, что некто «оказался беспомощным», когда в определенной ситуации он не смог понять, что происходит, или у него не оказалось адекватного ответа на происходящее (то есть такого варианта поведения, который мог бы восстановить состояние комфорта). И мы говорим, что «он вел себя как дурак», если из имеющихся в его распоряжении ответов выбрал не тот, который, по нашему мнению, следовало бы.

Если в среде существования данного организма маловероятны ситуации, на которые у этого организма не найдется адекватного ответа, принято говорить, что эта среда им освоена, то есть в более широком смысле речь идет об освоении реальности, ибо организм должен реагировать не только на внешние условия, но и на внутренние причины отклонения от зоны комфорта. Процесс освоения реальности, или обучение, включает в себя по меньшей мере три существенных компонента: развитие ментальной карты (больше ситуаций, которые данный организм может распознать и связать с имеющимися реакциями), наращивание арсенала возможных действий (больше ситуаций, с которыми, если они случатся, данный организм может справиться) и развитие интеллекта (способности предвидеть развитие событий и выбирать оптимальное поведение). Благодаря этому триединому процессу организм чаще понимает, что происходит, все больше умеет делать и все лучше выбирает действия в зависимости от ситуации, то есть принимает правильные решения.

Основой обучения, конечно, является практическое освоение реальности в опыте. Этот опыт не обязательно должен быть получен совершенно самостоятельно. В части развития ментальной карты результаты чужого опыта могут перениматься в процессах информирования (сюда относится, к слову, академическое образование). Обратная связь в подтверждение адекватности информирования предоставляется посредством наблюдения реальности. Если ментальные модели работают на практике – они верны. Если нет – то просто показалось, что они верны.