Игорь Вагин - Уроки наставничества. Как быстро и эффективно обучать сотрудников Страница 3

● доверием и лояльностью к компании в целом;

● доверием к наставнику;

● наличием базовых знаний и навыков в «проблемной» области (достаточно хотя бы минимального их количества)

Вот почему многие наставники, прежде чем начать работу заполняют своеобразную «таблицу потенциала» будущего стажера. Выглядеть она может следующим образом:

Существует ряд внутренних проблем, которые нередко мешают стажерам эффективно «впитывать» знания, предоставляемые наставником. Препятствия могут быть следующими:

● «шоры» прежнего опыта, ограничивающие предубеждения;

● желание переложить на другого ответственность за свое обучение;

● предубеждения по поводу собственных возможностей («хорошо», «плохо», «можно», «нельзя», не имеющие под собой реальных оснований);

● низкая самооценка, неверие в собственные силы;

● низкий энергетический уровень (плохой физический и психический тонус мешает человеку развить свои возможности в полной мере);

● отсутствие модели самообучаемости: порой поражает нехватка каких бы то ни было навыков у людей, которые постоянно посещают курсы, читают книги или смотрят передачи про интересующий их предмет (им уже по сорок-пятьдесят лет, а они так и не научились учиться!);

● неоправданные ожидания (каждый мечтает стать первым и почему-то считает, что это должно случиться в ближайшее время и без особых проблем), чьей оборотной стороной бывают неизбежные разочарования.

Таким образом, при обучении стажера наставник должен отслеживать три важных момента:

● обучаемость стажера;

● уверенность стажера в себе и своих возможностях;

● уровень мотивации стажера (он должен быть замотивирован, как на обучение, так и на работу в компании, причем именно на этом месте, в данной должности).

Нередко бывает и так: обучил наставник стажера – и их отношения изменились. Наставники отмечают, что, становясь увереннее в себе, стажеры уже не воспринимают их как учителей. А кое-кто говорит, что наставник вообще ничего ему не научил! Я в таких случаях вспоминаю народную мудрость: «Благодарность – самый скоропортящийся товар!».

Глава 5

Первый навык наставника: Умение объяснять

Мудрость и знание существуют для того, чтобы можно было отличить дорогу от бездорожья. Будь дорога повсюду, мудрость была бы излишней.

Что отличает хорошего наставника? Он знает что, как и когда нужно сказать! Поэтому, приступая к очередному занятию, приготовьтесь и решите для себя:

● что вам надо говорить;

● как это говорить;

● когда это говорить.

Давайте стажеру лишь «выжимку», самую суть того, что ему надо сделать. Говорите в наиболее понятной форме, на «языке стажера». Все объяснения даются непосредственно перед выполнением задания или демонстрацией соответствующего навыка.

Существуют определенные законы изложения устной информации. Они помогут сделать так, чтобы стажер понял все с первого (ну, или хотя бы со второго) раза. В конце концов, умение говорить важно не только для наставников – без него ни карьеры не будет, ни успешных деловых переговоров. Известно, что у людей с высоким коммуникативным интеллектом карьерные успехи больше, а развитие бизнеса эффективнее, чем у тех, у кого этот показатель низкий. Кроме того, умение четко передавать информацию заметно уменьшает стресс.

Рассмотрим четыре канона передачи устной информации:

● Простота изложения: четко формулируйте мысль, говорите ясными фразами. В свою время Владимир Высоцкий писал, что, работая над очередной песней, старается сделать ее слова максимально простыми. Об этом говорят и режиссеры, и ученые. Нужно, чтобы информация была доступна для понимания стажера.

● Краткость: приводите основные аргументы и не сбивайтесь с главной темы. Сложные длинные предложения воспринимаются с трудом. Есть смысл выражаться сжато. Время нынче динамичное, на долгие разговоры времени нет. Надо говорить кратко: сейчас в почете «клиповое» мышление, в виде рекламных слоганов. Даже в аналитических статьях теперь ценится небольшой объем, в котором и изложена вся суть.

● Наглядность: используйте метафоры, примеры, статистику, случаи из жизни и сравнения. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Рисуйте схемы, графики, таблицы, показывайте картинки, готовьте слайды и презентации. При случае продемонстрируйте клип или яркое видео. Короче покажите все, что можно показать, включая и личную демонстрацию навыка.

● Новизна: говорите ярко, не прибегая к штампам, об актуальных и неординарных вещах. Новые слова, подходы, взгляды – все это особенно интересно. Обратите внимание, сколько новых, оригинальных слов появилось в лексиконе предпринимателей за последние 5-10 лет! «Аудит», «аутсорсинг», «навыки», «компетентность», «фронт-офис», «бэк-офис»… Они привлекают внимание. Сейчас модно ругаться на тех, кто злоупотребляет американизмами. Но молодежи хочется чего-то свежего и необычного, и она не стесняется активно использовать в речи иностранные выражения.

Глава 6

Второй навык наставника: Умение слушать

Скромный человек не любит много говорить. Он больше любит слушать. От слушания человек становится совершенней, от много говоренья он становится только глупее.

Активное слушание чрезвычайно важно в работе наставника. Но для начала разберемся: зачем вам вообще следует внимательно выслушивать своего стажера?

● Чтобы выстроить взаимоотношения со стажером;

● Чтобы узнать истинные интересы и нужды стажера;

● Чтобы проверить свои предположения в отношении мотивации стажера;

● Чтобы проверить уровень информированности стажера;

● Чтобы понять, чего стажер не понимает;

● Чтобы понять правильно ли стажер вас понял;

Ну, или хотя бы просто потому, что рот у вас один, а уха – целых два!

Прежде всего, определимся: что же такое активное слушание? Следует выделить три его компонента:

● Демонстрация своего внимания, как бы сигнал говорящему: «Я вас внимательно слушаю»;

● Анализ невербальной сферы коммуникации: какие интонации использует собеседник, каков его «язык жестов»?

● Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть, считывание его эмоций, отношения к делу, уровня заинтересованности и замотивированности.

В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания. Бесполезно поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.

Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ слушателя и располагая к нему собеседника. Вот лишь некоторые из них:

Поза заинтересованности. Повернитесь к собеседнику. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».

Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете собеседника!

Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. (Осторожно: не забывайте о национальных различиях!). Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, открывающие двери. Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например, «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о….?».

Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут собеседника к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?». Кивайте

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит собеседник, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание речи собеседника своими словами, например: «Итак, вы считаете, что лучше использовать тут новую программу».