Игорь Вагин - Уроки наставничества. Как быстро и эффективно обучать сотрудников Страница 4

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям собеседника. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Итак, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях собеседника. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Но главное правило всегда одно: старайтесь считывать эмоции стажера через невербальные средства – жесты, позу, интонации. Словами солгать легко, а вот жесты никогда не врут!

Глава 7

Третий навык наставника: Умение задавать вопросы

Где правда проступает сквозь туман, Там терпит поражение обман.

Вопросы в процессе наставничества задаются с самыми разными целями – что вам и продемонстрирует эта таблица.

Перед домом стоит маленький мальчик. К нему подходит коммивояжер и спрашивает:

– Малыш, твоя мама дома?

– Да.

Довольный продавец стучит в дверь, но ему никто не открывает. Повернувшись к мальчику, он сердито говорит:

– Ты же сказал, что твоя мать дома!

– Она дома… Но я живу не здесь.

Доля истины есть в любом анекдоте: задав неверный вопрос, получаешь неверный ответ. Люди всегда действуют, исходя из рамок своего восприятия ситуации, и дело наставника – эти рамки расширить. Здесь очень важно умение наблюдать и слушать, а также – спрашивать.

Для хорошего наставника жизненно важно задавать правильные вопросы стажеру. Как можно наставить человека на путь истинный, если вы не представляете себе, что ему нужно и заваливаете подопечного неуместными вопросами? Спрашивая, вы всегда в какой-то степени «давите» на стажера. Подобного давления не должно быть слишком много.

К тому же, ваша цель – не просто получить информацию, а стимулировать развитие обучаемого. Очень часто наставник сталкивается с серьезными внутренними проблемами тренируемого, которые оставлять без внимания ни в коем случае не следует.

Вскрыть такой «нарыв» можно лишь с помощью вопросов, но если задавать их неуклюже, на честные ответы можно не рассчитывать. Стажер лишь закроется, обозлится, и отношения с ним будут непоправимо испорчены. Так что для проведения эффективного наставничества недостаточно навыков задавания вопросов, которым обучают менеджеров или спецов по связям с общественностью. Вопросительный знак требует осторожного обращения. Дело наставника: воспринимать и интерпретировать ошибки или непонимание стажера, как отправную точку для развития, а не как некий недостаток или некомпетентность.

Глава 8

Четвертый навык наставника: Умение наблюдать

То, что обычному человеку кажется камнем, для знающего является жемчужиной.

Хорошего наставника отличает наблюдательность. А на что именно следует обращать внимание?

как обучаемый выполняет задание: что у него получается, а что – нет;

как быстро стажер корректирует свое поведение и как скоро он понимает, что нужно делать (то есть, насколько он обучаем)?

насколько стажер замотивирован? С каким настроением он выполняет задания?

насколько обучаемый уверен в себе?

Почему так важно наблюдать за тем, как именно стажер исполняет поручения? Прежде всего, наставнику надо знать, насколько правильно тот делает то, чему его, собственно, учат. Возможно, стажер вносит свои коррективы – и порой это большой плюс! Возможно, он работает с интересом, возможно – скучает, возможно, действует уверенно (как и на тренировках), возможно – чего-то опасается.

В любом случае, при отработке навыков не следует придираться к деталям и сосредотачиваться на всех неправильностях. Лучше фиксировать внимание лишь на отдельных пунктах, отмечая не более одной-двух ошибок.

Когда я занимался карате, наш тренер Сато-сан постоянно подчеркивал: прежде всего, надо отрабатывать простейшие удары и базовые техники, доводить их до совершенства. Он многократно сам демонстрировал все блоки и связки, а когда тренировались мы, подходил к каждому и корректировал ошибки. Каждый из приемов карате он разбивал на более простые составные элементы, и после отработки каждого, все складывалось в готовую форму. Как видите, наставничество всегда движется в двух плоскостях:

1. отработка отдельных элементов того, что требуется освоить;

2. сведение элементов в единое целое и умение поддержать человека, дать ему необходимый ресурс для обретения уверенности в выполнении действия.

Есть целый ряд показателей (критериев) того, что наставничество «пошло» и наставник на верном пути:

● внимательное отношение стажера;

● явный интерес к обсуждаемой теме;

● приподнятое настроение и позитивные эмоции стажера;

● открытость и доверие по отношению к наставнику;

● высокий уровень включенности стажера в процесс обучения;

● готовность обсуждать свои проблемы рабочего и личного характера;

● креативный настрой на решение проблем;

● большое количество вопросов, задаваемых наставнику.

Одни люди обучаются быстрее, другие медленнее – и это тоже нужно учитывать. Причем тот, кто обучается медленнее – вовсе не тупица или бездельник. Более того, со временем он может стать даже более профессиональным специалистом, чем те, кто обучался быстрее него. Просто очень многое зависит от уровня мотивации или дисциплинированности стажера.

Когда бы вы ни общались со стажером, очень важно делать подробные записи, потому что:

● сложно запомнить множество вещей, если они не записаны;

● заметки, сделанные вовремя, имеют серьезную ценность, как свидетельство о достигнутых договоренностях со стажером;

● на основании записей можно всегда перепроверить определенные этапы учебы;

● если есть записи, подвести итог встречи наставника со стажером куда легче.

При этом, запись должен вести не только наставник, но и сам стажер..

Глава 9

Пятый навык наставника: Умение демонстрировать «как надо»

Изучение заключается в действии. Изучение средством одних только слов есть неполноценное действие.

Один из важнейших моментов в наставничестве – демонстрация навыка самим наставником. Но и здесь могут быть варианты. Рассмотрим некоторые из них:

Метод 1: От практики к теории

1. Проведите диагностику в процессе обучения, предложив стажеру выполнить то или иное действие, чтобы оценить, насколько оно эффективно (здесь помогут ролевые игры, бизнес-кейсы и т. п.).

2. Дайте стажеру обратную связь: что надо переделать, что сделано правильно, а что – не очень. После этого можно дать ему следующее задание, и вновь провести корректировку навыка.

Метод 2: От теории к практике

1. Сначала дайте стажеру алгоритм конкретных действий, а затем попросите его выполнить нужное действие.

2. Стажер получает обратную связь от наставника (при необходимости просматривая видеозапись выполненного задания).

Так, наставник-риэлтор объясняет стажеру, как именно общаться с клиентом. Далее наблюдает всю беседу со стороны, а затем проводит «разбор полетов».

3. Стажер вновь повторяет действие, и вновь получает обратную связь – таким образом, вы «затачиваете» его поведение под известный алгоритм, для проведения эффективных продаж, переговоров, делегирования полномочий и т. п.

Метод 3: Пример наставника

1. Сначала действие выполняет сам наставник, в должной мере владеющий нужным навыком.

В этом случае наставник-риэлтор сам демонстрирует стажеру, как проводить переговоры с клиентом. А затем объясняет, каков порядок заполнения документов, и на какие (из показанных) особенностей общения с клиентом следует обратить внимание.

2. Стажер повторяет действие, после чего происходит коррекция (важно помнить о том, что критика наносит удар по самооценке взрослых людей, потому будьте осторожны, чтобы при обучении не возникало ненужных барьеров).

3. Идет повторение тренировки.

Есть у меня друг – мастер спорта по горным лыжам. Сам я тоже решил приобщиться к лыжам и даже взял несколько уроков по спуску, но все еще чувствовал себя неуверенно. Вот и попросил приятеля съездить на склон, потренировать меня.

Как только мы поднялись на гору, друг спросил, что я уже могу и умею и поставил задачу: съехать с горы до определенного уровня. Сначала спустился сам: продемонстрировал, как это сделать правильно. Потом позвал вниз меня. И уже на месте объяснил, какие я допустил ошибки. Не забыл и поддержать: