Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников Страница 31

С другой стороны, я понимал, что Мерилин очень мало проработала в нашей команде, у неё почти нулевые навыки, и в любом подобном случае я должен использовать наставнические техники, а в случае с Мерилин – натаскивающие.

– Смотри, как нужно заводить диалог с врачом.

В голосе моей подопечной часто звучали нотки неприязни, как будто она была обозлена на весь мир, поэтому я решил преподать ей урок позитивного общения.

– Итак, начало визита. Спокойным, дружелюбным тоном заведи непринуждённую беседу, акцентируй внимание на том, что помнишь врача с прошлого визита, спроси о его коллегах и окружении, выясни, как они относятся к основной теме твоего визита: «Доктор Диас, вчера планировала визит к вам и вспомнила нашу последнюю встречу. Вы тогда упомянули о намечающемся торжестве – у заведующей отделением был юбилей… Как всё прошло? Хорошо? Прекрасно. А помните, в прошлый раз вы просили принести детские игрушки: вот, пожалуйста, это мой любимый слоник со смешным хоботком. Мне приятно, что теперь он будет украшать ваш кабинет. Кстати, о хоботках и носиках: сегодня хочу обсудить с вами тему ринитов у детей…»

На лице у Мерилин отразилось недоумение: как можно общаться с клиентами подобным образом?

– Далее переходим к этапу вопросов, – продолжал я. – Врачи любят, когда у них спрашивают: «как?» и «что?». Причём вопросы должны быть уместны в той или иной ситуации. Вообще, Мерилин, многие врачи предпочитают неформальный стиль общения, с такими клиентами не стоит строго следовать нашей структуре визита: к примеру, выявление потенциала и лояльности можно оставить на конец встречи, перед этапом договорённости. Во время выявления потребностей важно указать на проблему, с которой сталкиваются многие врачи, а затем предложить её решение: «Доктор Диас, многие врачи-педиатры отмечают появление сухости и неприятных ощущений в полости носа при применении сосудосуживающих препаратов. Что вы думаете по этому поводу? Какие лекарства вы предпочитаете для лечения пациентов с чувствительной слизистой?»

– Угу, как ты там сказал, Девин: «Что вы думаете по этому поводу?»

– Далее переходим к этапу презентации. Пока всё понятно?

– Да, я внимательно слушаю…

– На этапе презентации твоя речь должна быть плавной, неторопливой, чтобы клиент мог вникнуть в суть исследования. При демонстрации графиков больше говори о пациентах, нежели о цифрах. Подчёркивай, что предоставляемая тобой информация одобрена авторитетными коллегами. «Препарат “Овертин” надёжно устраняет заложенность носа у маленьких пациентов и снижает риск побочных явлений, таких как сухость и раздражение. Доктор Диас, это подтверждено обширным исследованием среди детей всех возрастов, от грудничков до подростков. По результатам эксперимента, практически все пациенты (90 %) полностью избавлялись от заложенности носа всего за одну минуту после применения “Овертина”. На графике эти показатели отображены красной линией».

Ну и, наконец, переходим к работе с возражениями. Как правило, Мерилин, врачи крайне редко возражают. Они склонны оставлять свои сомнения при себе, поэтому очень важно выяснить, как клиент воспринял информацию:

«Доктор, как вы можете прокомментировать результаты исследования?»

«Мне кажется, вам есть что сказать по данному вопросу…»

«Каково ваше впечатление о данных методах лечения?»

На этапе договорённости сообщи клиенту, что множеством его коллег одобрено назначение нашего препарата. Тем более продукт испытан и безопасен, а это вызовет поток благодарности от довольных лечением пациентов: «Доктор, мы обсудили с вами часто болеющих пациентов, использующих сильные сосудосуживающие препараты при лечении ринитов, ознакомились с исследованием с участием четырёхсот пациентов от самых маленьких до подростков, убедились в безопасности и эффективности “Овертина”. Назначая наш препарат, вы убедитесь в его надёжности и получите благодарность пациентов и одобрение ваших коллег».

Мерилин, я показал тебе, как проходит визит от начала и до конца. Надеюсь, у тебя сложилось целостное представление о том, как надо работать?

– Да, но я же не смогу всё это сделать сразу как ты, Девин…

– Именно поэтому мы будем есть слона по кусочкам… Сегодня на визитах мы сконцентрируемся только на одном этапе – будем учиться задавать вопросы!

Однако Мерилин с трудом могла воспроизвести даже те две вопросительные фразы, которые мы выучили вместе. При этом у неё не было умственной отсталости, она могла легко выучить подстрочный текст, материалы исследования и многое другое. Но когда дело доходило до того, чтобы спросить врача о чём-нибудь, начиналась нервотрёпка. Врач не понимал её ломаных фраз, а сама Мерилин явно недоумевала: зачем вообще клиента о чём-то спрашивать?

Все мои труды уходили словно вода в песок. Мерилин не усваивала ни одного моего слова. Я уже стал думать: «Не моя ли в этом вина? Может, я что-нибудь делаю не так?»

Я долго ломал голову: какую схему работы мне выбрать для успешного сопровождения моих сотрудников? Однажды, когда я прогуливался по парку воскресным утром, меня словно осенило: ответ был прямо у меня перед носом, а я этого словно не замечал! Четыре дня в неделю у меня были встречи с моими сотрудниками для совместных визитов к клиентам. Каждый раз я рекомендовал тот или иной инструмент своим подчинённым – моей целью было помочь им стать эффективнее. Но вот что было в последующие дни, после очных совместных визитов? Я благополучно общался со своими сотрудниками по телефону и не вспоминал о тех зонах развития, которые наметил для каждого. А, как известно, то, что не подвергается контролю, выполнять не обязательно.

Так было и с Мерилин. Я рекомендовал ей за две недели самостоятельно отработать всего лишь один блок методики продаж – и она благополучно забывала обо всём на следующий же день. А мне было невдомёк, почему её темп развития был настолько низким. Свои новые мысли я зафиксировал в телефоне, используя опцию напоминания, и вернулся к этому вопросу сразу после выходных.

– Мерилин, привет!

– Здра-а-вствуй, Девин! – Мерилин искусственно растягивала слова, видимо, пытаясь продемонстрировать мне плавную спокойную речь в соответствии с моими указаниями.

– Хочу узнать, как продвигается твоя работа над зонами роста, которые мы наметили в среду на совместных визитах…

– А что мы там наметили?

– Вспоминай, Мерилин, ты ведь наверняка работаешь над ними? Или это не так?

– Ой, я уже забыла об этом… Ты мне тогда поставил низкую оценку по двойным визитам, и я так расстроилась! У меня, между прочим, теперь от бонуса ничего не останется! – Мерилин решила уйти от ответа, да ещё и сделать меня виноватым в её проблемах.