Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников Страница 32

– Мерилин, мы с тобой осветили зоны развития, не так ли?

– Ну да…

– Я удивлён твоему негодованию. Ведь при нашей последней встрече ты была согласна, что необходимо больше работать над умением задавать правильные вопросы врачу…

– Да-да, у тебя всегда найдётся что-нибудь против меня…

Мне не совсем был понятен тон Мерилин. Налицо было недовольство, на этот раз уже неприкрытое. Чего я в таких случаях больше всего опасался? Что другие члены команды могут стать свидетелями таких негативных проявлений. Я так стремился поднять командный дух в своём коллективе, поддерживать мотивацию моих подчинённых на стабильно высоком уровне, что не очень-то хотел испытывать судьбу.

Поведение Мерилин вызывало у меня множество вопросов: при личной встрече она соглашалась с нашими аргументами, даже совершала попытки улучшить свою работу, но на следующий день её словно подменяли. Всё шло по-старому: никакого прогресса, да и никакого желания исправлять собственные ошибки.

Я решил узнать: может, это только мне некомфортно работать с Мерилин? Для меня мнение клиентов всегда было в приоритете над остальными. После обращения к десяти клиентам, выяснилось, что Мерилин действительно регулярно посещает их, но вот качество её визитов было низким. Один врач сказал мне: «Ваш представитель крайне неохотно отвечает на вопросы. Главное для неё – оттараторить заученный текст. Извините, но лучше бы она вообще не приходила! Говорит что-то невнятное, увиливает от ответов, а один раз вообще сказала: сначала проведу презентацию, а потом будете задавать свои вопросы».

Доктор подтвердил моё предположение: Мерилин вела себя странно не только со мной. Похоже, у неё была одинаковая реакция на любые сложные ситуации: «Отстань и не трогай меня! Чего пристал!»

Страдали в первую очередь клиенты. Я понимал, что сотрудница формально выполняет все требования, но мне было важно, чтобы врачи на моей территории не страдали от непрофессионализма медицинского представителя.

Я всегда был уверен, что как никто другой владею ситуацией, всеми нюансами бизнеса нашей компании на вверенной мне территории, в каждой из здешних поликлиник. Это был мой дом, и я в нём был хозяин. И если кто-то из «домочадцев» грубил моим гостям или создавал им проблемы, я просил его уйти. Для меня клиенты – всё! Я должен находить лучших сотрудников, я должен защищать лучших сотрудников и убирать недостойных подальше от своих клиентов. Это всё равно что расчищать лес от завалов брёвен, чтобы дать жизнь новым растениям.

Я вызвал Мерилин в офис (должен сказать, что она приехала только на следующий день). У неё были дела поважнее, чем исполнять чьи-то там указания, – на этот раз ей срочно нужно было явиться в суд… «Не только у меня с ней проблемы!» – сказал я сам себе с иронией.

– Мерилин, сегодня мы встретились для того, чтобы обсудить новые варианты твоего профессионального развития.

– Что значит новые варианты? – спросила Мерилин с вызовом.

– 23 января 2013 года был проведён аудит на твоей территории. В результате трое наших клиентов – Максвелл, Ковдери и О’Берти – заявили, что твои визиты некомфортны для них. Они отметили грубую форму общения и привели примеры используемых тобою фраз:

«Что я вам, учёный, что ли?..»

«Доктор, а давайте вот все эти вопросы потом, в конце визита…»

«Доктор, ну я же вам в прошлый раз объясняла. Вы что, уже забыли, что ли?..»

– Да ладно! Не может такого быть. Ковдери не мог обо мне сказать такого! Вот Максвелл мог, он сам с прибабахом доктор. Но насчёт Ковдери не поверю, это всё твои выдумки…

Её лицо стало пунцовым, а глаза неистово забегали из стороны в сторону.

– Мерилин, у меня нет к тебе никаких личных претензий.

– Да, я вижу… И что же ты хочешь сказать?

Я полностью абстрагировался от ситуации, Мерилин в тот момент не вызывала у меня никакой неприязни. Я действовал словно робот и всего лишь констатировал факты. И вот пришло время нанести решающий удар.

– По результатам проведённого аудита было принято решение, что тебе придётся продолжить работу за пределами компании DS!

– Ты что, меня увольняешь, что ли? – В голосе Мерилин послышались враждебные интонации.

Я был готов к любому повороту событий и упорно гнул свою линию. Ещё в работе с клиентами я выучил простую истину: хочешь добиться результата, делай упор на ценности и потребности собеседника. А у Мерилин всё было просто: деньги и свободный график.

– Мерилин, твои потребности в высоком заработке и свободном графике работы могут быть удовлетворены за пределами компании DS. Данное решение принято окончательно.

Я был твёрд и хладнокровен в тот момент. Повисла глубокая тишина. Сначала Мерилин явно хотела меня ужалить, но мой настрой обезоружил её.

– Как я теперь буду платить по ипотеке, ты подумал? – Я понимал, что Мерилин ищет разные способы манипуляции, на этот раз она решила разжалобить меня. Но я был непреклонен.

– Мерилин, все люди, которые стали богатыми, переживали подобное в своей жизни.

– Ты ничего не понимаешь. У тебя ничего нет, чтобы уволить меня. Я все визиты совершаю!

– Мерилин, по результатам проведённого аудита было принято решение, что тебе придётся продолжить работу за пределами компании DS.

Я крутил и крутил эту пластинку, повторял одно и то же до тех пор, пока буря её эмоций не стихла окончательно.

Глава 10

Сотрудники категории «вечер»

Даниель Пинноу нашёл экстравагантное определение данному типу сотрудников. В своей книге он называет их «chicken» – что можно перевести как «цыпленок» или «курица». Помню, как в вагоне метро я разразился хохотом, когда дошёл в его книги до описания этого типа подчинённых. Вы не подумайте, я так веду себя далеко не всегда и произвожу на окружающих довольно хорошее впечатление. И вот интеллигентного вида, прилично одетый мужчина вдруг заржал на весь вагон как молодой мерин. Видели бы вы, что произошло с бабушкой, сидящей напротив меня! Её лицо, с карикатурно выпяченными глазами и открытым ртом, кажется, навсегда запечатлелось в моей памяти. Такая моя реакция была неслучайной. Как менеджер я испытывал большие трудности в работе с двумя сотрудницами. Первая, Кэт, была весьма неуверенной в себе особой; вторая, Амелия, наоборот, проявляла чрезмерную самонадеянность – так, что порой амбиции превышали здравый смысл. Их реплики зачастую были похожи на недовольное кудахтанье. Кэт «квохтала» еле слышно, почти поскуливая, как собачка, а Амелия – громогласно, на весь птичник. В любом случае я был в неистовом восторге, что смог найти описание в литературе этих двух персонажей, работающих под моим началом. Однако всё по порядку.