Юрий Лукаш - Работа по подбору, оценке и контролю персонала Страница 6

Поскольку, например, для секретаря и менеджера по продажам «рабочим инструментом» является голос и манера общения (тембр, насколько приятно звучит, приветливость, вежливость, грамотность речи, сорные слова), то все их можно оценить во время телефонного интервью (насколько человек способен на поддержание диалога, умеет ли он слышать собеседника – отвечает на вопросы, которые ему задают или на какие-то свои).

Менеджерам по продажам важно задавать конкретные вопросы, потому что очень часто эти люди умеют продавать только себя и на этом все заканчивается. Надо научиться отличать таких, которые очень профессионально ведут себя во время интервью – скорее всего они прошли много собеседований (а это, кстати, возможная частая смена работы) и научились продавать себя. Когда продавец умеет продавать себя – это находка, а вот если специалист уж слишком хорошо продает себя – это должно настораживать уже потому, что возможно связано с попыткой внедрения конкурентами своего человека или попыткой проникновения криминала. Коммуникативные качества важны, но важна и результативность, однако часто бывает, что менеджер по продажам просто хорошо общается с клиентами, но до заказа дело как-то не доходит. Поэтому надо уточнять у кандидатов на такие должности, с какими клиентами они работали или работают и сколько их в их клиентских базах. Если, например, человек заявляет, что он лично активно работал с несколькими десятками клиентов, но при перечислении спотыкается на третьем или четвертом, сразу же становится понятным, что их могло быть в действительности всего несколько.

Когда менеджер по продажам, например, спрашивает, где организация располагается и далеко ли от станции метро – это повод задуматься. Для продавцов и бухгалтеров близость к дому – важный фактор, поскольку если им приходится ездить на работу через весь город – это группа риска, и впоследствии возможны или частые и вполне оправданные опоздания, или смена места работы на более близкое к месту жительства.

Возможные характеристики голоса собеседника как одного из факторов информационного поля приведены ниже:

– высокий голос – признак возможного энтузиазма, радости, недоверия, страха, гнева;

– мягкий приглушенный голос – признак возможной печали, усталости;

– быстрая речь – признак возможной взволнованности, обеспокоенности;

– медленная речь – признак возможного угнетенного состояния, высокомерия, усталости;

– тихая прерывистая речь – признак возможной неуверенности, закомплексованности.

Какие применяются интервью с претендентами на вакантные рабочие места

Как для самого кандидата на вакантное рабочее место, так и для работодателя очень многое зависит от первой встречи. Поэтому менеджер по персоналу должен уметь четко оценить кандидата на вакантное рабочее место в короткие сроки, подчас в стрессовой обстановке, потратив при этом минимум усилий.

Нередко первую ошибку, которая лишает возможности быстро установить человеческий контакт, кадровики совершают еще до того, как соискатель работы заходит в переговорную. Объясняется это неправильным изначальным внутренним настроем, поскольку переговоры нередко воспринимаются как настоящая битва, жесткое отстаивание своих интересов, а входное интервью как поле боя, где победителем станет тот, кто быстрее и ловчее перехитрит другого. В этом-то ошибка и заключается, поскольку целью собеседования является не соперничество, а именно и только сотрудничество, в результате которого выигрывают оба участника. В процессе общения видеть в своем собеседнике если не врага, то, как минимум, оппонента, получить от него информацию становится невероятно трудно.

Для того чтобы все узнать, надо настроиться не на прямое вытягивание сведений (ваш собеседник это обязательно почувствует и начнет сопротивляться), а на приятное общение, главная цель которого – хорошо провести время за продуктивной беседой. В это надо искренне поверить самому, и тогда ваш собеседник почувствует расположение с вашей стороны, станет вашим партнером, раскроется и поддержит беседу в нужном вам ключе.

Поэтому первое, чему стоит научиться – это настраиваться на позитивное общение с кандидатом на вакантное рабочее место. В этой связи подчеркнем – настроиться надо именно на общение, а не на самого кандидата, поскольку в противном случае вы рискуете попасть в ловушку его манипуляций. Чтобы расслабиться и создать в себе нужный настрой, существует немало приемов:

– можно применить методы медитации;

– можно применить методы дыхательной гимнастики;

– можно применить методы аутотренинга.

Важно уметь терпеливо выслушивать собеседника, не подавляя его. А если все-таки прервали, извинитесь. Можно с успехом применять правила, следуя которым можно стать идеальным собеседником:

– не задавайте слишком много вопросов – это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу;

– не перебивайте собеседника без надобности, если же это случилось, извинитесь и помогите восстановить прерванный вами ход мыслей говорящего;

– не притворяйтесь, что слушаете: отсутствие интереса и скуку неизбежно выдадут выражение вашего лица и жесты.

Заранее надо подумать о том, как вы будете вести беседу. Люди часто отвлекаются во время слушания, упускают важные детали, присваивают словам свой смысл, додумывают что-либо. Менеджеру по работе с персоналом надо научиться слушать и слышать то, что говорит собеседник. В этом может помочь техника парафраза, заключающаяся в том, чтобы передавать выражения собеседника своими словами. Она нужна для того, чтобы поймать смысл сказанного. Например, кандидат на собеседовании говорит: «Я ищу новую работу потому, что у нас в отделе появился новый руководитель, а я ожидал, что это место будет моим». Интервьюер, владеющий техникой парафраза, уточняет: «Вы обижены и считаете, что он занял эту должность незаслуженно?» «Нет, я так не считаю, просто мы с ним не сошлись характерами». Вот и выясняется истинная причина смены работы.

Главное правило – надо довести разговор до позитивного ответа собеседника. Пара-тройка фраз всегда должны заканчиваться «кивком» – ваш собеседник должен в итоге согласиться с тем вариантом своих слов, который ему предложен. Поэтому надо продолжать расспрашивать до тех пор, пока в ответ не прозвучит «да». Здесь можно пользоваться разными формулировками, например, типа: «Иными словами…», «Таким образом, Вы хотите сказать, что…», «Правильно ли я понимаю, что…», «То есть Вы считаете, что…».

Как известно, люди активнее всего пользуются вопросами, которые заранее содержат в себе явный или скрытый ответ и избегают открытых вопросов, предполагающих развернутый ответ. В общении с собеседником это проявляется в том, что мы либо стремимся помочь ему и направить его на правильный ответ, либо пытаемся отстраниться от ответа или общения.

Любые иные вопросы кроме открытых «проигрывают», если речь идет о входном интервью: только открытые вопросы позволяют узнать у собеседника максимум информации на интересующую вас тему. В противном случае в его ответах можно будет слышать только подтверждение собственным мыслям, в этом и заключается риск упустить важные сведения. Чтобы научиться задавать открытые вопросы, никаких специальных приемов не нужно. Надо просто постараться вспомнить о том, как надо задавать вопросы и пустить в ход простые вопросительные слова: почему, зачем, где, что и т. д. Еще раз подчеркнем – предлагать собеседнику готовых вариантов ответа нельзя.

Существует четыре типа интервью:

1) биографическое интервью. На основе резюме кандидата надо задать несколько уточняющих вопросов и тем самым не просто прояснить факты биографии, а помочь ему раскрыться, одновременно готовя его к поведенческому интервью. Не надо забывать, что люди любят рассказывать о себе заинтересованным слушателям. Если собеседование начать с просьбы рассказать что-нибудь о себе – это ошибка. В такой ситуации первое, о чем подумает человек – либо его резюме не читали, либо ничего там не поняли. Более того, рассказ о себе редко дает полезную информацию, поскольку он может быть заготовлен заранее. Поэтому беседу лучше начать, например, с такой фразы: «Я ознакомился с Вашим резюме, и у меня появилось несколько вопросов…». Не надо бояться быть внимательным к деталям – надо пользоваться открытыми вопросами и тогда можно будет увидеть, насколько честен был человек при составлении резюме. Однако для выводов о соответствии кандидата требованиям вакансии не достаточно основываться только на биографическом интервью;

2) поведенческое интервью – его еще называют глубинным, структурированным или интервью по компетенциям. Оно одно из самых сложных интервью и позволяет получить от кандидата подробное описание реальных рабочих ситуаций, с которыми он сталкивался в прошлом. Для этого можно попросить его рассказать, например, об опыте командной работы, узнав тем самым, работал ли человек в команде и как он это себе представляет. При этом важно узнать, где именно работал человек, какие задачи решал, выручал ли он кого-нибудь и как именно это происходило. С этой целью полезно бывает спросить, как отреагировал на помощь его коллега. Конечно, при этом надо следить за невербальными проявлениями: мимикой, жестами и темпом речи. Основываясь на полученной информации, можно предсказать, как человек поведет себя в той или иной ситуации, и понять, насколько личные качества и профессиональные навыки кандидата подходят для открытой вакансии. Чтобы поведенческое интервью прошло успешно, надо заранее определить, какими компетенциями должен владеть претендент на вакансию;