Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов Страница 12

Так или иначе, даже если вы пришли к выводу, что это реальный клиент, помните о критическом мышлении и правиле Доктора Хауса. Задайте себе вопросы:

• действительно ли дело было в нашем супермаркете?

• правда ли работали всего две кассы из семи?

• действительно ли была большая очередь?

• мог ли он действительно ждать 20 минут?

• действительно ли еда была испорчена, или человеку просто не понравилось то, что он купил?

Если вы не можете проверить информацию самостоятельно, деликатно задайте вопросы автору отзыва. Это поможет провести расследование и выстроить истинную картину произошедшего.

«Подскажите, пожалуйста, когда именно и во сколько вы были в нашем магазине?»

Точные дата и время дадут возможность просмотреть записи с камер. Если они не сохранились, можно опросить сотрудников магазина, которые работали в этот день. Если же слова клиента подтвердятся, придется извиниться. Если же окажется, что дело было совсем иначе, расскажите об этом автору отзыва.

«Мы проверили записи с камер наблюдения. В день, о котором вы говорите, работали пять касс из семи, очередей не было. Но мы понимаем ваши чувства – любое ожидание неприятно».

В целом алгоритм реагирования на клиентский негатив можно изобразить в виде схемы.

Клиентский негатив

Под мерами мы понимаем извинения, решение проблемы, компенсацию материальных или моральных издержек.

Глава 5. Как правильно общаться с авторами клиентского негатива

Как реагировать на негатив и правильно подбирать слова, которые произведут нужное впечатление на клиента и аудиторию?

1. Спокойно

Сильный человек, как правило, спокоен. Вы должны сдерживать эмоции и не переходить границы. Как бы ни был взвинчен пациент клиент, какие бы он ни изрыгал проклятия в ваш адрес, сохраняйте невозмутимость. Единственная эмоция, которую вы можете себе позволить, это сопереживание. Вы можете быть расстроены, потому что расстроен ваш клиент. Во всем остальном следует сохранять спокойствие и доброжелательность.

2. Персонализированно

Когда вы отвечаете на комментарий, обращайтесь к человеку по имени. Еще Дейл Карнеги говорил, что для человека нет ничего приятнее его имени. Это покажет, что вы видите в собеседнике живого человека, что не все клиенты для вас на одно лицо, вы относитесь к каждому с вниманием и уважением.

Уважаемый Сергей!

Добрый день, Геннадий Петрович!

Приветствуем вас, Марина!

Будьте при этом внимательны. Существуют имена-двойники, которые очень похожи, так что всем кажется, что разницы нет. Но между обладательницами имен Наталья и Наталия лежит пропасть. Людей с подобными именами часто раздражает, что их все время путают. Если ситуация и так конфликтная, клиент на пределе, ошибка в имени может вызвать еще больший негатив.

Артем и Артемий.

Анжела и Анжелика.

Алеся и Олеся.

Инна и Инесса.

Инна и Инга.

Данил и Даниил.

Вера и Вероника.

Дарья и Дария.

Ильдар и Эльдар.

Георгий и Григорий.

Илья и Ильяс.

Чтобы снизить вероятность ошибки, обращайтесь к людям так, как они сами себя называют. Если в аккаунте человека написано, что она Саша, не пишите ей: «Уважаемая Александра!» Во-первых, в ее паспорте действительно может стоять имя «Саша». Во-вторых, человеку может быть важно, чтобы его называли сокращенным именем.

Точно так же Влад может оказаться не Владиславом, а Владимиром. Гоша не Игорем, а Георгием. Гера может быть не Георгием, а Германом или даже Герасимом. Ника может быть и Никой, и Вероникой. Ксюша – это либо Оксана, либо Ксения. Алекс вместо Алексея может оказаться Александром. Эля – это Элина или Эльвира? А Витя, которому надо выйти, легко может оказаться Виталием.

Старайтесь использовать разнообразные формы приветствия, чтобы не создавалось впечатление, что на все комментарии отвечает робот.

Здравствуйте, Никодим!

Здравствуйте, Аграфена!

Здравствуйте, Ибрагим!

Здравствуйте, Владимир Владимирович!

Это у вас по пятьдесят однотипных жалоб в день. А каждый клиент у себя один. Он, как и любой человек, ждет индивидуального подхода и внимания. Чтобы облегчить себе задачу, составьте список из вариантов приветствия и чередуйте их.

Если ваш tone of voice не слишком официальный, подойдут самые простые приветствия:

Привет!

Салют!

Алоха!

Хай!

Более официальные варианты:

Здравствуйте!

Приветствую!

Добрый день!

«Доброе утро» или «добрый вечер» лучше не использовать, ведь вы не знаете, когда человек прочитает ваш ответ. Про «доброго времени суток» лучше забыть. Это выражение многих откровенно бесит. И это неудивительно.

Как быть с никами?

Часто авторы отзывов указывают не реальные имена, а сетевые псевдонимы, или ники. В этом случае нет ничего страшного в том, чтобы использовать его в качестве ответного обращения. Кроме того, если выбранная вами тональность позволяет, можно придумать соответствующее приветствие.

Привет, Бабка-Ёжка-1968!

Хаюшки, Navuhodonosor!

Вечер в хату, Главный Пахан!

Нихао, Мастер Линь!

Юмор, как правило, вызывает симпатии и снимает напряжение.

ДОБЕЙТЕСЬ РАППОРТА

Ответы на комментарии и отзывы клиентов – это, по сути, вид переговоров. Для успешного проведения таких переговоров, необходимо добиться так называемого раппорта.

Это термин из области психологии, который означает установление доброжелательных отношений между людьми, когда выстраивается эмоциональная и интеллектуальная связь, возникают доверие и симпатия.

Психологическая связь позволяет системе «свой-чужой» подать сигнал «свои». Это может снизить градус негатива и перевести конфликт в более мирное русло. Такая связь устанавливается преимущественно на бессознательном уровне. А значит, действовать нужно неявно.

Если в живых переговорах мы можем использовать для этого невербалику, отзеркаливание жестов, тембр голоса, интонацию, в переписке наш арсенал заметно ограничен – у нас есть только слова и печатные знаки. В этом случае главный инструмент – это подстройка под стиль речи и мышление собеседника.

Для этого важно определить, кто перед вами: распознать систему координат и образ мыслей собеседника, вычислить важные для него слова-маркеры, которыми он описывает реальность, и вести диалог в соответствии с этим.

Один из таких характерных маркеров – так называемые предикаты. Это слова, которые отражают приоритетный способ восприятия действительности человеком. Они сообщают нам, с кем мы имеем дело: аудиалом, визуалом или кинестетиком.

Аудиал воспринимает мир в основном через звуки. Он прислушивается, подслушивает, вслушивается. Мир для него звучит, говорит, шепчет, шуршит, воет, поет, гремит. В это время визуал наслаждается картинкой. Он смотрит, присматривается, разглядывает, подглядывает, видит, наблюдает, созерцает, засматривается. А кинестетик чувствует мир, трогает его, осязает.

Все это находит проявление и в лексике, которую используют представители каждого типа.

Если человек пишет: «Я много раз обращался к вам с просьбой решить эту проблему, но компания меня не слышит», скорее всего, перед вами аудиал.

«Смотрите, что у нас получилось после долгих переговоров»