Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов Страница 13

«Я не ощущаю внимания со стороны вашей компании. Я чувствую, что вас совершенно не трогает эта ситуация» – так, скорее всего, опишет ситуацию кинестетик.

Аудиалу стоит ответить в духе: «Мы всегда стараемся прислушиваться к мнению наших клиентов».

Визуал лучше всего воспримет комментарий: «Давайте посмотрим, что мы можем сделать в сложившейся ситуации».

Кинестетик оценит, если вы скажете: «Понимаем, что вы сейчас чувствуете. Поверьте, мы очень переживаем, что эта ситуация доставила вам столько неприятных эмоций».

Другой важный инструмент для создания раппорта – присоединение. Для этого используется волшебное словосочетание «Я тоже».

«Я тоже очень не люблю, когда курьеры опаздывают».

«Я тоже считаю, что такая ситуация недопустима».

«Мы тоже уверены, что так быть не должно».

Это показывает человеку, что вы на одной с ним стороне.

ОТВЕЧАЙТЕ С БЛАГОДАРНОСТЬЮ

Если цель клиента – не оскорбить вас, а решить проблему, ответ правильнее всего начинать со слов благодарности.

Спасибо за ваш отзыв.

Благодарим за информацию.

Спасибо за сигнал.

Благодарим за подсказку.

Спасибо за совет.

Скорее всего, вы сами прекрасно знаете, как вам следует вести свои дела. Но если человек старался, формулировал, придумывал, светлый рыцарь обязан отблагодарить его даже за непрошеный совет.

«У вас на сайте в описании товара опечатка. Поправьте, а то получается, что такая серьезная компания пишет с ошибками».

Темный рыцарь проигнорирует автора, удалит комментарий, молча исправит ошибку, либо огрызнется в ответ. Но светлый рыцарь поступит иначе.

«Спасибо за бдительность, уже поправили. Вычитываем остальные карточки товаров, чтобы соответствовать высоким ожиданиям клиентов».

Если отзыв сплошь состоит из оценочных суждений, ответ можно начать с фразы: «Спасибо за ваше мнение».

Так вы лишний раз подчеркнете, что в отзыве не идет речи о фактах, это всего лишь частное мнение клиента, которое тем не менее важно для вас.

ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ

Конфликтогены – это слова и действия, выраженные в словах, которые могут быть восприняты участником переговоров как дополнительные триггеры для повышения градуса конфликта.

К таким словам люди, как правило, особенно чувствительны. Они воспринимаются как маркеры враждебности. Большинство людей в таких случаях стремятся ответить более колким и обидным способом. Чем дальше заходит конфликт, тем сложнее становится доносить логические аргументы.

Среди наиболее распространенных конфликтогенов:

• выражение недоверия к словам клиента;

• принижение значимости собеседника;

• неготовность признать правоту собеседника;

• провоцирующие слова и фразы.

«Вы не правы».

«Вы ошибаетесь».

«Вы не понимаете».

«Я еще раз объясняю».

«Вы сами виноваты».

«Я вам не верю».

«Вы лжете».

Кроме того, взвинченного оппонента может вывести из себя использование безобидного слова «нет». Как и многие конфликтогены, отказ может запустить эмоциональную реакцию, которую человек может даже не осознавать. Когда вы говорите человеку «нет», раппорт, если он успел возникнуть, разрушается.

За вашим отказом клиент видит нежелание помогать в решении проблемы и отрицание его собственной значимости для вас. По этой причине прямых отказов следует избегать, подбирая более мягкие формулировки:

«К большому сожалению, сейчас это невозможно».

«Давайте вместе поищем другое решение».

«Давайте обсудим другие варианты».

Ниже разберем несколько ситуаций, в которых нужно отказать клиенту, избежав при этом эскалации конфликта.

Вы не волшебник и не сможете предложить клиенту решение, которого нет в вашем распоряжении. Но вы можете упаковать отказ так, чтобы смягчить прием горькой пилюли.

Помимо «нет», конфликтогенами могут выступать слова «но» и «не». С ними нужно обращаться аккуратно.

С точки зрения грамматики, «но» – это сочинительный союз. Сочинительные союзы бывают трех типов: соединительные, разделительные и противительные. «Но» относится к последним. Это и делает его конфликтогеном.

Как правило, «но» соединяет две части высказывания.

«Я понимаю, что это очень неприятно, но…»

Но проблема в том, что «но» перечеркивает все то, что стояло до него.

«Я понимаю, но… мне наплевать» — именно так воспринимает наше «но» рассерженный покупатель.

«Я вижу, что внешний вид товара, который вам доставили оставляет желать лучшего, но…»

«Да, я знаю, что поставленный нами товар сломался на второй день эксплуатации, но…»

«Я согласен, что часть сервисов в оплаченном вами пакете услуг не работает, но…»

Заменить «но» можно менее раздражающими аналогами.

«И вместе с тем…»

«И в то же время хочу заметить…»

Да, вы все равно возражаете клиенту. Но заметно смягчаете удар.

«Я согласен, что часть сервисов в оплаченном вами пакете услуг не работает. И в то же время хочу заметить, что это всего лишь небольшая часть. Основные услуги доступны. А неработающие мы постараемся подключить в самое ближайшее время».

«Я понимаю, что вы очень расстроены. Курьер не привез товар в обозначенный срок. Вместе с тем хочу сказать в его оправдание, что снегопад сегодня выдался необычайный. Машина увязла в сугробе по дороге к вам. Мы постараемся в самое ближайшее время решить эту проблему и привезем ваш заказ как можно скорее».

То же касается отрицательной частицы «не». Любой отрицание – это конфликтоген.

«Мы не сможем доставить вам товар в обещанный срок».

«Мы не вернем вам деньги за покупку».

«Мы не считаем, что плохо выполнили свою работу».

Заменить эти ответы можно на более мягкие.

«Мы приложим все усилия, чтобы доставить ваш товар как можно скорее».

«Мы могли бы вернуть вам деньги, если бы покупка сохранила товарный вид».

«Мы считаем, что выполнили свою работу хорошо, и все же готовы обсудить ваши замечания, приняв их к сведению».

ВЫДЕЛЯЙТЕ ПОЗИТИВ

Нередко отзывы клиентов содержат не только негативные оценки, но и похвалу. Клиент может честно говорить о ваших достоинствах и ругать за недостатки в одном и том же комментарии.

«Обслуживание в вашем кафе приятное, но кофе у вас отвратительный…»

В таком случаем обязательно стоит отреагировать на позитивную часть. Это отличный способ пропиарить себя, показав аудитории, что вас хвалят даже те, у кого есть к вам претензии. Это хорошее социальное подтверждение вашей сильной стороны.

«Спасибо, что обратили внимание на качество нашего сервиса. Сервис для нас в высоком приоритете. Что же касается кофе…»

Акцентировав внимание на похвале, выясните, что не так с кофе, о каком именно сорте идет речь, какие ожидания клиента были обмануты. Вполне возможно, что аудитория считает ваш кофе прекрасным, клиента – слишком придирчивым, но благодаря ему, она теперь задумается и о высоком качестве вашего сервиса.

АКЦЕНТИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ НА РЕШЕНИИ

Когда вы обсуждаете проблемную ситуацию с клиентом в публичном поле, необходимо постараться сместить фокус внимания собеседника в выгодную для вас сторону.

Человек расстроен,