Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов Страница 14

В частной переписке в мессенджере вы вполне можете дать человеку возможность выпустить пар. Иначе переговоры не придут в конструктивное русло. Но в публичном пространстве такое смакование может навредить вашей репутации.

Чтобы задать конструктивный тон обсуждения, необходимо постараться как можно скорее перевести разговор из зоны «проблемы» в зону «решения».

В зоне «проблемы» мы допустили ошибку, обидели, расстроили, не оправдали ожиданий. В это время в зоне «решения» мы хорошие, ведь помогаем, чиним, заменяем, компенсируем, утешаем, заботимся.

С большой вероятностью автор отзыва будет пытаться вернуть вас к обсуждению вашей вины. Но вы не должны идти у него на поводу и вместо этого сделать все для того, чтобы в центре обсуждения оказалось решение.

ПЕРЕХОДИТЕ ИЗ ПУБЛИЧНОГО ПРОСТРАНСТВА В ПРИВАТНОЕ

Иван Иванович оставил вам негативный отзыв. Он описал проблему и потребовал немедленно ее решить. Если вы ответили на отзыв, запросили конкретику и поняли, что действительно виноваты, дальнейшую дискуссию лучше вести в личной переписке с Иваном Ивановичем.

Для этого напишите человеку, что свяжетесь с ним в личных сообщениях. Это покажет аудитории, что вы не бросили ситуацию и продолжаете над ней работать. При этом подробности вашей ошибки не выйдут за пределы личной переписки.

Когда вы убедитесь, что инцидент исчерпан, клиент доволен, конфликт больше не развивается, попросите Ивана Ивановича вернуться в изначальному отзыву и написать комментарий о том, что все закончилось хэппи-эндом, претензий к нашей компании у него больше нет. Ведь аудитория, вовлеченная в конфликт, будет ждать, чем закончилось дело. Иначе у нее могут возникнуть вопросики. А не вывезли ли мы его в лес, чтобы решить проблему кардинальным способом? А действительно ли мы решили проблему? Остался ли клиент доволен?

Если Иван Иванович окажется врединой и не захочет отчитаться перед общественностью, сделать это придется самим.

«Вопрос решили таким образом. Иван Иванович доволен. Мы сделали выводы и будем улучшать наш сервис дальше».

Эта переписка будет работать на ваш имидж столько, сколько будет попадаться на глаза потенциальным клиентам. Успешно отработанный негатив станет доказательством того, как прекрасно вы взаимодействуете с клиентами.

НЕ ОТФУТБОЛИВАЙТЕ

Клиентоориентированные компании работают по принципу одного окна: если человек пришел с проблемой в комментарии, сотрудник, который отвечает за работу с отзывами, берет ситуацию под контроль и проводит клиента до самого решения. Он сам связывается с нужными департаментами, состыковывает необходимые концы, а не гоняет бедолагу от отдела к отделу, требуя каждый раз объяснять все заново.

Нет ничего хуже для клиента, чем услышать после обсуждения проблемы в комментариях: «По этому вопросу напишите, пожалуйста, в службу сервиса на электронную почту [email protected], приложив к письму заявление с подробным описанием произошедших событий, копию паспорта, СНИЛС, справку о вакцинации и селфи с чеком и покупкой».

Всем понятно, что компании таким образом запускают бесконечные бюрократические процедуры, которые только испортят клиенту нервы, а проблема так и останется без решения. Но компания, которая заботится о клиентах, не станет так поступать, а сделает все, чтобы решение вопроса было комфортным и быстрым.

Если к вам пришел клиент и задает вопрос о деятельности компании или просит помочь разобраться в ваших тарифах или правилах, принцип «не отфутболивать» продолжает действовать.

Да, он уже пятидесятый сегодня с подобным вопросом. Да, ответ на этот вопрос есть на сайте вашей компании. Дает ли это вам право отправить человека, пришедшего в комментарии, на сайт? Даже если это бесит, поступать так не стоит.

Клиент, как правило, приходит не только за ответом на вопрос, но и за тем, чтобы пообщаться с живым человеком. Впрочем, даже если ему просто лень искать информацию на сайте, вы все равно должны проявить терпение и помочь.

Неудивительно, что для сотрудника компании тарифы, правила, отличия моделей разных товаров кажутся простыми и понятными. Для человека со стороны все это может быть темным лесом и китайской грамотой. Не злитесь, мысленно сосчитайте до десяти и спокойно расскажите все, что интересует клиента, на доступном ему языке.

Помните, что высокомерие отталкивает и раздражает. Если вам трудно сдержаться, просто представьте себя на месте клиента, которому нужна помощь, а над ним только насмехаются. Вспомните, как с вами разговаривает ваш системный администратор, когда вы объясняете ему, что куда-то нажали и все исчезло.

Даже если вам выпало бинго, клиент реально тупой и ленивый в одном флаконе, он все равно клиент. Он платит или собирается заплатить деньги вашей компании. Деньги, из которых вы получите зарплату или дивиденды.

НЕ НАРУШАЙТЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА

Компании, как правило, обладают некоторым количеством информации о клиенте: его персональными данными, съемкой с камер видеонаблюдения, сообщениями в личной переписке. Когда разгорается серьезный конфликт, рука сама тянется вбросить эти козыри в игру, чтобы пригвоздить оппонента. Но это далеко не всегда допустимо.

Если клиент утверждает, что официант облил его супом, а камеры говорят, что ничего подобного не было, нет ничего зазорного в том, чтобы обнародовать видеозапись в подтверждение своей правоты. При этом есть сведения, которые явно не стоит обнародовать.

Ниже – реальная история, которая произошла с моим коллегой. Он пришел в ресторан пообедать. Ему показалось, что его медленно обслуживают, о чем он написал в отзыве о ресторане в социальной сети. Отвечать на негатив решила лично хозяйка заведения:

«Уважаемый Борис! Вы написали отзыв, не соответствующий действительности. Я думаю, для вас не секрет, что заведения (даже самые отвратительные, по вашему мнению) оснащены системой видеонаблюдения. Прежде всего это обеспечивает безопасность гостей. Обслуживают долго? Вы пришли в 12:30. Вам сразу подали меню. Официант хотел принять заказ, но вы ответили, что ждете девушку и попросили подойти позже. В 12:34 к вам подошла администратор принимать заказ. Продолжалось это все примерно 5 минут, так как вы обсуждали меню с девушкой в переписке в мессенджере».

Желание доказать свою правоту – вполне нормально. Вот только зачем рассказывать всему интернету о подробностях личной жизни клиента? Эти сведения не имеют прямого отношения к ситуации и явно не предназначены для широкой аудитории.

Даже если вы считаете жалобу необоснованной, будьте деликатны. Найдите способ рассказать о ситуации так, чтобы не раскрывать лишних подробностей о клиенте. Иначе люди решат, что иметь с вами дело небезопасно, ведь в случае чего вы всегда можете обнародовать порцию компромата.

То же касается информации о финансовых проблемах или состоянии здоровья клиента. С темой