Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как Страница 16

4. Настройте почту так, чтобы в ответ можно было включить текст исходного сообщения. Это удобнее, чем вкладывать его в письмо. Ваш адресат может забыть, о чем писал, а вы должны напомнить об этом при ответе, и отрывки из предыдущего письма помогут клиенту быстро сориентироваться. Если письмо длинное, не обязательно цитировать его полностью, лучше упомянуть важные моменты. Хороший способ отвечать на письмо клиента по пунктам – под каждым абзацем. Это будет говорить о вашей деловитости и собранности, а также облегчит восприятие информации. На длинные письма всегда давайте развернутый ответ. Вы можете обидеть собеседника, если на длинное послание ответите одним словом, например «Согласен» или «ОК».

5. Если в деловой переписке участвуют другие люди, они должны быть указаны в копии письма. Кнопка Ответить всем даст возможность не пропустить других участников и отправить им важную информацию.

Десять правил написания делового письма

1. Придумайте яркую и информативную тему письма. Тема – это первое впечатление о вас, а также краткая презентация основной мысли послания. Человек, которому вы пишете, в день может получать огромное количество писем от разных людей. Тема вашего сообщения должна заинтересовать его и показать важность информации, которая в нем содержится. Кроме того, так человеку будет удобно искать среди множества писем именно ваше, ведь не все помнят имена тех, с кем переписывались. Если в письме хотите о чем-то спросить, в теме можете задать свой вопрос, например: «Договоренность о встрече в силе?»

2. Как обращаться к человеку, по имени или по имени и отчеству? На Западе принято обращаться по имени или добавлять перед ним слово «господин». Как правило, пишется «Мг.» – сокращенно от Mister. Хотим мы этого или нет, но Запад влияет на российскую культуру. Поэтому иногда и у нас в письмах обращаются к адресату «Господин Иванов». Выглядит это немного непривычно, не правда ли? В традиции русского делового письма принято обращаться к человеку по имени и отчеству. Но что делать, если владелец компании молодой, скажем, лет 25, а вам уже за 30. Все равно в первом письме лучше обращаться по имени и отчеству, пока собеседник сам не даст понять, что ему приятнее, когда обращаются по имени.

Лучшие тренеры России, такие как Радислав Гандапас, Игорь Манн, Радмило Лукич и Глеб Архангельский, никогда не указывают свои отчества, и к ним принято обращаться только по имени.

Если вы работаете с госструктурами и предприятиями, которые сохранили стиль советской эпохи, к руководителям и другим сотрудникам обязательно нужно обращаться по имени и отчеству. И самое главное, не используйте обращение «Уважаемые господа». Такое послание выглядит как письмо на деревню дедушке, то есть в никуда.

3. Как обращаться к человеку: на «Вы» или на «вы»? При обращении к адресату «Вы» с прописной буквы используем, когда хотим подчеркнуть свое уважение к нему. Но Институт русского языка рекомендует писать в электронных письмах «вы», поскольку такие сообщения не являются личными в традиционном смысле слова. Если заметили, в книгах тоже пишется просто «вы». Другое дело, что далеко не все знают эти правила и, вполне вероятно, могут подумать, что вы либо безграмотный, либо не уважаете адресата. Соблюдать правила русского языка или не портить отношения с клиентом – вам решать.

Если даже с адресатом общаетесь на «ты», вместо «Привет» лучше писать «Здравствуй».

В остальных случаях, как правило, деловое письмо начинается со слов «Добрый день». Если пишете поздно вечером, не обязательно писать «Добрый вечер». Человек может прочесть ваше письмо на следующее утро, и подобное приветствие вызовет по меньшей мере недоумение. В таких случаях можно просто начинать свое сообщение со слова «Здравствуйте».

4. Деловое письмо должно быть лаконичным и конкретным, никакой воды. Указывайте точные даты и цифры. В деловой переписке поговорка «Краткость – сестра таланта» приветствуется, при этом нельзя упускать важные факты. Короткое письмо не успеет зацепить внимание, а слишком длинное может утомить. Поэтому пишите ровно столько, чтобы в послании уместилась вся необходимая информация. Не используйте длинные и сложные предложения – это мешает воспринимать их, а иногда раздражает. Предложения должны быть короткими, емкими и законченными по смыслу. Если в письме затрагиваются разные вопросы и темы, разбивайте текст на короткие абзацы и для лучшего восприятия используйте маркированные списки или отступы.

5. Деловое письмо должно выглядеть по-деловому. Не надо применять СПЛОШНЫЕ ПРОПИСНЫЕ БУКВЫ, не стоит перебарщивать с элементами оформления – слишком яркими цветами, жирными и сложными шрифтами и курсивом. Это только заставит адресата напрягать зрение и будет отвлекать от сути послания. Важное деловое письмо должно продать вас и ваши услуги. Особенно осторожными будьте при использовании смайликов в письмах незнакомым людям. Эти значки не всегда способны передать ваши эмоции, и адресат может не понять вас. В деловой переписке смайлики могут быть уместны только в том случае, если вы хорошо знакомы с человеком, которому пишете. Но все равно не стоит увлекаться этим молодежным трендом.

6. Фоновое оформление письма тоже должно быть деловым – никаких узоров на фоне, черных или ярких тонов. Некоторые предпочитают создавать личный бланк и выбирают тему, которая сильно раздражает адресатов. Часто при таком оформлении трудно прочесть текст письма.

В подобных ситуациях личный бланк вряд ли придаст вам индивидуальности, скорее отпугнет серьезных клиентов. Простота украшает деловое письмо.

7. Если ваше письмо действительно важное, адресата нужно об этом уведомить, для чего в крайних случаях используйте кнопку важности. А лучше в письме напишите, что ждете срочного ответа. Функцию К исполнению по отношению к клиентам использовать не стоит – они вам ничего не должны и вы не можете контролировать их действия. Постарайтесь передать через текст свой позитивный тон. Это очень важно в деловом письме.

8. Ваша подпись многое может рассказать о вас как о профессионале. Конечно, адресат должен знать, от кого получил письмо и какую должность вы занимаете. Еще в подписи должны быть альтернативные контактные данные для связи: например, номер телефона, название компании, ссылка на корпоративный сайт, можно даже указать ссылку на страницу в социальных сетях. Например, у меня в подписи можете увидеть ссылку на страницу www.facebook.com/ turgunov.ru.

Если у вас есть добавочный номер к корпоративному, обязательно укажите, чтобы клиент не искал вас по всей компании.