Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как Страница 17

Если хотите всегда быть на связи, можете указать номер мобильного телефона. Но не все продавцы указывают свои номера по простой причине – чтобы клиенты не досаждали вне рабочего времени. Вам решать, хотите вы быть всегда готовыми помочь клиентам или рабочее время закончилось – и дальше начинается личная жизнь.

9. Многое зависит от того, как вы будете прощаться с человеком в конце письма. Что лучше писать: «Суважением» или «Best regards»? Если пишете на русском языке, логично будет в подписи указать «С уважением». Можно создать несколько вариантов подписи для разных типов клиентов, например для коллег, иностранных клиентов и русскоязычных адресатов.

Некоторые используют фразу «Берегите себя», иногда по-английски – «Take care» или длинные пожелания наподобие «Желаю здоровья и успехов в процветании вашего бизнеса». Встречались мне и такие испанские фразы, как «Nosvemos. Si no nos vemos nos escrivimos», что означает: «Увидимся. Если не увидимся, то спишемся». Фраза немного фамильярна и не всем может понравиться. Если вы приветствовали адресата кратко и просто словами «Добрый день», то и попрощайтесь в таком же духе. Мне больше нравится такой вариант: «Искренне ваш, Мурат Тургунов». Коротко, красиво и позитивно!

Знаю, некоторые из вас любят использовать цитаты великих людей и афоризмы. В деловом письме это не всегда уместно. Иногда указывают свою политическую позицию, например: «Я иду на марш несогласных. А вы?» Это уж совсем ни к чему и должно быть исключено из подписи.

В крупных компаниях сотрудники приводят отрывок из закона, указывающий на то, что письмо не является публичной офертой. Такое сообщение негативно влияет на отношения с клиентами.

Мне лично очень нравится, когда люди в подписи делятся новыми проектами и достижениями. Например, когда получаю письмо от сотрудников издательства «Альпина Паблишер», в подписи могу увидеть фотографию очередной новой книги со ссылкой на страницу. Это так приятно.

10. Перед тем как отправить письмо, обязательно перечитывайте его. Просмотрите несколько раз, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили. Исправьте недочеты, орфографические ошибки. Даже если в письме будут одна-две опечатки, у адресата может сложиться представление о вашей безграмотности.

Напоследок запомните: хорошее деловое письмо играет важную роль в процессе продаж и при принятии клиентом решения. Это еще один инструмент коммуникации и продаж в целом.

Понимание клиента

Чего хотят клиенты для принятия решения

В современном бизнесе и в продажах клиент в первую очередь обращает внимание на персонал, который его обслуживает. При покупке на решение покупателя влияют как рациональный, так и эмоциональный факторы. По результатам ряда зарубежных исследований выглядит это примерно так, как на рисунке.

На схеме видно, что рациональные критерии, такие как качество товара и его цена, составляют не более 30 %. Зато на долю эмоционального выбора приходится аж 70 %, а он напрямую зависит от того, какое впечатление производит персонал компании: его внешний вид, манера поведения, профессиональный уровень, степень полезности и т. п.

Кроме того, на эмоциональное восприятие покупателя влияют имидж компании и узнаваемость бренда. Однако в последнее время клиент все меньше обращает внимание на бренд и стоимость продукта. Сейчас его больше волнуют другие параметры, в первую очередь качество сервиса и отношение со стороны продавца. Нынешним клиентам мало просто покупать товар или пользоваться услугами. Они хотят, чтобы их любили, уважали, считались с ними и, самое главное, помогали им. Им нужны эксперты. Даже в информационный век люди предпочитают не тратить время на то, чтобы изучать товар, вникая во все детали. Им необходим честный и осведомленный эксперт в лице продавца, способный взять на себя эти труды и по первому требованию предоставить итоговый результат.

Три основных фактора для принятия решения

Клиентов при принятии решения всегда интересуют три фактора: цена, сервис и продавец. Из этого они и выбирают, что важнее. Для кого-то на первом плане цена, а для кого-то – сервис или профессионализм продавца.

Требования к продавцам

Прежде чем продать свой товар, услуги или компанию, продавцу необходимо продать себя. Поскольку поставщики предлагают клиентам похожий продукт по схожим ценам и на практически одинаковых условиях, чаще конкуренция существует не между компаниями, а между продавцами. И этот специалист изначально должен правильно позиционировать себя на фоне своих конкурентов.

Клиенты чаще выбирают не компанию, а продавца, с которым можно иметь дело. Он должен вести себя не как наемный работник, а как деловой партнер своей компании и своего клиента. Ведь делового партнера мало интересует оклад, он понимает, что компания дала ему шанс заработать. И такой специалист не «впаривает» товар своему клиенту, он решает его задачи.

Конечно, клиентов, как правило, в первую очередь интересует ценовой вопрос. Но если покупатель поймет, что с ним будет работать деловой человек, знающий свой продукт и способный ответить на все вопросы, ценовой фактор уйдет на второй план.

В последнее время клиенты стали умными. Причина этого – доступность информации. Поэтому им нужны не просто продавцы, а эксперты в своем деле, которые помогут эту информацию упорядочить и найти оптимальное решение.

Десять требований клиента к своему поставщику услуг

Конечно, мы подробно поговорим о сервисе, а сейчас кратко скажу о том, чего ждут клиенты от своих поставщиков.

1. Стабильность. Любой клиент хочет, чтобы:

• услугу оказали точно такую, как в проекте, ив срок;

• стоимость услуги не менялась вне зависимости от внешних факторов (колебания курса валюты, кризис в экономике ит.д.);

• поставщик не переехал, не обанкротился, менеджер не уволился и т. д.

2. Честность. Будьте честны с клиентом. Не втюхивайте. Не впаривайте. Не обманывайте. Известный специалист по сервису Карл Сьюэлл говорил: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру – лишь однажды». Одна ошибка, один случай обмана клиента – и он начнет искать другого поставщика. А новым поставщиком, уж не сомневайтесь, наверняка окажется ваш прямой конкурент. Поэтому всегда предупреждайте и информируйте, сказанное вдогонку – пустые оправдания.

3. Качество услуг. Качество услуг сложно проверить до заключения контракта, а клиент хочет получить качественную услугу. Чтобы клиент получил больше, чем ожидал: