Дэвид Ньюман - Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга Страница 29

• Спрашивайте!

• Собирайте информацию.

• Организуйте обед для клиентов и узнайте, что для ваших текущих клиентов значит ваш продукт и как они его используют.

• Изучайте исследования и опросы, проводимые профессиональной ассоциацией в вашей области, а также обучающие ресурсы.

• Проведите один день с кем-то из ваших крупных клиентов, чтобы собственными глазами увидеть, как используется ваш продукт и какая от него польза.

3. Когда они слишком агрессивны и неспособны слушать

Это вы мне говорите? Это ВЫ говорите МНЕ?

Эпоха «агрессивных продаж» ушла в прошлое. Люди больше не покупают у хамов. Раньше, когда у них не было особого выбора, – да, но только не теперь.

Чрезмерная агрессивность возникает от отчаяния.

Вы теряете клиентов.

Неспособность слушать возникает оттого, что вы – эгоцентричный хам.

Вы теряете еще больше клиентов.

Вам стоит понять, что «первая скрипка» в этом процессе – не вы, а клиент. Лучший навык (не ИНСТРУМЕНТ, не ТЕХНИКА, а именно НАВЫК ПРОДАЖ), который вы можете в себе развить, – искреннее любопытство и умение слушать. Он не придет к вам сразу после участия в однодневном семинаре. Для этого нужны время, внимание, практика и сознательные усилия.

Знаете, почему у некоторых специалистов по продажам – даже тех, кто посетил не один тренинг, – возникают проблемы с завершением сделок? У них не хватает времени и терпения, чтобы внимательно слушать и убеждать клиента в ценности их решения.

Проблемы с заключением сделок – это, как правило, проблемы с отношениями и умением слушать.

2. Когда у них отсутствует интерес или цель («Просто заглянул»)

Наличие цели крайне важно для каждого этапа процесса продаж. Всё начинается с малого, например с вопроса: «В чём цель следующего звонка, который я собираюсь сделать?» Однако на своих семинарах «Бери и делай!» я ступень за ступенью поднимаюсь до уровня самой важной цели, которую слушатели ставят перед собой, – в профессиональном плане («В чём смысл моей работы?», «Для чего существует моя компания?»), а также в личном («Кто я?», «Почему я здесь?»).

Вы думаете, что это чушь?

Компания LensCrafters с этим не согласна, а это крупнейшая в США и одна из самых успешных и прибыльных сетей салонов оптики в мире. Заявление о цели LensCrafters звучит так: «Быть лучшими в том, чтобы помогать миру видеть».

Далее они поясняют свою цель:

Быть лучшими…

• завоевывать покупателей на всю жизнь, обеспечивая легендарное обслуживание;

• развивать и стимулировать сотрудников и руководителей лучшего работодателя в мире;

• делать первоклассные оправы для очков примерно за час;

• обеспечивать превосходное качество, отвечающее индивидуальным потребностям каждого покупателя.

Помогать миру видеть…

• быть доступными для клиентов повсеместно;

• добиться, чтобы люди думали о нас в первую очередь, когда им необходимо решить проблемы со зрением;

• охватить больше покупателей на наших рынках, чем все остальные салоны оптики, вместе взятые;

• дарить радость видеть тем, кто имеет меньше всего, но нуждается в нас больше всего.

Так что каждый менеджер LensCrafters (который работает в салоне в крупном торговом центре) каждое утро просыпается с целью «помочь миру видеть», а его конкуренты идут на работу, чтобы продать больше пар очков.

Какая из этих идей больше вдохновила бы ВАС?

Отличным мотиватором и предметом гордости для сотрудников также становится благотворительная деятельность компании в странах третьего мира (программа The Gift of Sight стартовала в 1988 году).

Наверное, они действуют грамотно. LensCrafters имеет хорошую прибыль и в последние несколько лет закрепилась в списке журнала Fortune «100 лучших компаний-работодателей».

1. Когда они приходят неподготовленными

Просто удивительно, сколько специалистов по продажам поднимают трубку, идут на встречу или садятся обедать с потенциальным клиентом и не могут заключить сделку.

Считается, что любой профессионал своего дела должен готовиться, практиковаться и думать обо всех возможных исходах и о своей ответной реакции на это: хирурги, юристы, футболисты, солдаты, пилоты самолетов, электрики, парамедики и инженеры.

Вспомните пункт 7 и подумайте так: разве вы можете позволить себе НЕ подготовиться?

Хорошее упражнение для подготовки называется «Ракета/Защита». На левой стороне листа бумаги запишите все вопросы, проблемы или возражения, с которыми вы можете столкнуться. Это «ракеты».

На правой стороне запишите доводы в свою поддержку, аргументы, преимущества, отзывы или истории успеха. Это ваша «защита».

Обратите внимание, что речь здесь вовсе не о защите ваших продаж в традиционном смысле. Я категорически против чрезмерного увлечения сценарием противоборства, а также сопутствующими ему языком и образом мышления, который популярен на некоторых тренингах по продажам: «мы против них», «специалисты по продажам против клиентов», «играть по их правилам против ваших правил». Для меня это и есть чушь. Если ваши клиенты – враги, вы их не заслуживаете.

Это подготовительное упражнение скорее направлено на то, чтобы вы проанализировали и нашли точки пересечения потребностей ваших клиентов и ваших продуктов. Его цель – найти общую площадку, где вашим клиентам выгодно вести с вами бизнес.

Только вы можете выполнить эту работу. И она называется подготовкой!

Скачайте копию шаблона для выполнения упражнения «Ракета/Защита» на сайте www.doitmarketing.com/book.

Марк Хантер, «охотник за продажами»

Доступ к первым лицам компании – исполнительному, операционному директору и другим сотрудникам руководящего звена – может дать вам огромные возможности, если вы всё сделаете правильно. Но правила игры в «высшей лиге» отличаются от тех, которыми вы руководствуетесь в большинстве других ситуаций, связанных с продажами.

1. Дело в результате, а не в цене. Если представителю топ-менеджмента нужен результат, то разговор о цене неуместен. Если же вы всё-таки заведете речь о ней, то вас отправят в отдел продаж быстрее, чем вы успеете сказать: «Ой». Вопросы, которые вы задаете, информация, которой делитесь, должны быть сосредоточены на задачах, которые стоят перед вашим клиентом, а не на том, что, по-вашему, им хотелось бы услышать. Если ваш план продаж будет основан на стремлении помочь клиентам достичь результатов, которые для них важны, больше шансов на то, что ваша встреча пройдет успешно.