Артем Регарт - Отстройка от конкурентов. Как продавать дорого Страница 3

У каждой компании найдется несколько десятков параметров, по которым можно сегментировать клиентскую базу. Список можно продолжать и продолжать. За этим будущее.

Только представьте, вы однажды купили в ювелирном кольцо вашей жене. Прошло полгода, вы уже не помните, где и что вы покупали. Но у вашей жены день рождения и вам нужно позаботиться о подарке (о как это непросто, мужчины меня поймут).

Именно в этот момент, вам приходит сообщение с предложением ювелирного подарка для жены, с возможностью доставки в четко указанное время.

При подтверждении заказа, менеджер предлагает вместе с подарком привести букет именно тех цветов, которые так любит ваша жена. Круто? Появилось желание поторговаться или обратиться в другой магазин?

Сервис – это путь к сердцу клиента. Именно поэтому вы должны знать все о своих клиентах. В знании – продажа!

Глава 3

Сервис – это путь к сердцу клиента

Мы провели опрос среди 250 предпринимателей и выяснили проблемы, которые у них возникли особо остро в этом году. На первом месте – самый популярный ответ, далее на уменьшение.

Низкие цены, скидки, демпинг, потеря прибыли

Недостаток лояльных платежеспособных клиентов

Слив рекламных бюджетов

Собственник ведет операционную деятельность

Сравнение себя с конкурентами, подстройка цен под рынок

Сильное сопротивление со стороны клиентов при продажах

Потеря постоянных, готовых платить клиентов

Большое количество выставленных и неоплаченных счетов

Большой и неэффективный отдел продаж

Узнали в этих ответах себя? На первом месте – отсутствие лояльных, готовых платить клиентов. Чтобы решить эту проблему – надо ответить на вопрос за что они готовы платить? Тогда все встанет на свои места.

Одно из решений – создание сервиса для клиентов. Однако я хочу, чтобы у вас не было иллюзий относительно сервиса. Он не решит всех ваших проблем. Кого-то он может отпугнуть, кто-то уйдет. Просто потому что сервис нужен не всем. Но те кому он, действительно, нужен готовы за него платить много.

Из бонусов – вы сможете поднять маржу на 30–50 %, найти тех самых лояльных, платежеспособных клиентов. И, конечно, получите много положительных отзывов.

В России практически отсутствует сервис! Я не устаю это повторять, знаю, что меня рано или поздно услышат. Моя личная миссия – создать высокий уровень сервиса в Российских компаниях.

Приведу пример, я поехал в командировку в Санкт-Петербург на месяц. Понял, что забыл взять беговые кроссовки. Так как в мои планы не входило выпадать из режима тренировок, я решил заказать доставку.

Тут и начались проблемы. Модель, которая мне нужна находилась в Москве. Мне клятвенно обещали доставить к выходным 2 размера. Этот бренд я брал впервые, поэтому точно не знал какой размер подойдет. Решил подстраховаться. Тем более это бесплатно.

В выходные раздался звонок:

– Простите, но у нас сломалась машина и теперь мы не можем уложится в срок, доставка будет в среду – вежливым тоном произнес оператор.

– Плохо, потому что у меня неделя тренировок выпадает из графика. Я на вас рассчитывал.

– Приносим извинения от лица компании, но сделать ничего не можем. Но у нас еще одна проблема есть. Мы можем в среду доставить только один размер. Если понадобится второй, привезем только в следующую субботу.

– Если в среду, когда приедет курьер, размер не подойдет, я должен буду доставку оплачивать?

– Нет, конечно. Доставка бесплатная.

В среду, действительно, приезжает курьер, с одним размером. И я не могу определиться, мне нужно сравнить с другим размером (разница в пол размера иногда играет существенную роль). Кроссовки для бега должны быть очень удобными – это залог здоровья.

– Определились? – спрашивает курьер.

– Нет, мне нужен другой размер для сравнения.

– Отлично, с вас 350 руб. за доставку.

– Мне сказали в офисе, что я ничего за доставку не должен, – спокойно отвечаю я.

– Ничего не знаю, с вас 350 руб.

В офисе никто не отвечает, потому что выходной. Я все-таки покупаю кроссовки с непонятным размером. В понедельник звоню в офис:

Конец ознакомительного фрагмента.