Владимир Маличевский - Переговоры без страха и тревог Страница 33

Однако должен предупредить, если Вам высказывают неточный аргумент, ошибаясь в числах и просто в логике, с этим соглашаться не нужно, необходимо обсуждать и исправлять.

Тактика работы с отказами

Во время переговоров самое неприятное – получить отказ. Думаю, что с этим согласятся все. Однако не уверен, что со мной согласятся, когда скажу, что в большинстве случаев Вы можете при этом нормально сотрудничать дальше.

Давайте проанализируем причины отказов.

А теперь оцените характеристики и причины отказов. Обоснованных отказов из них только несколько. «Не нуждаемся в услугах или товаре», «Партнер неплатежеспособен». Все остальные отказы являются слабо обоснованными. Поэтому необходимо всегда спрашивать о причинах отказа. Причем, помните, в большинстве случаев заявленная причина отказа – это лишь способ вежливо отказать Вам. Как правило, свой отказ аргументируют несколькими основными причинами:

– У нас нет денег.

– Спасибо, мы уже работаем с другой компанией.

– Нам не нужен ваш товар или услуга.

После того как Вы услышали подобный отказ, не постесняйтесь, спросите: «Извините, я понял, что Вы не хотите с нами работать. Пожалуйста, скажите честно, почему Вы на самом деле отказываетесь от работы с нами?». А теперь замолчите, сделайте паузу и внимательно посмотрите на собеседника. В большинстве случаев он скажет, что не доверяет Вам, не понимает, зачем ему нужно сотрудничество с вами и т. д. А вот теперь пришел ваш звездный час. Вперед! Уверенно объясняйте, аргументируйте и рассказывайте.

Когда Вам вежливо отказывают наподобие «Спасибо большое. Нам понравилось ваше предложение. Мы обсудим его и позвоним позже», есть два варианта эффективного поведения.

Первый вариант . «Спасибо, я очень рад, что Вас заинтересовало мое предложение. Однако я часто бываю в зоне недосягаемости и отключаю телефон. Давайте я сам перезвоню. Когда Вам удобней – в понедельник или вторник?» А теперь смотрите внимательно, если ваш партнер поднял глаза вверх, это означает, что он вспоминает свое расписание и планирует ваш звонок. После этого можете уточнить какие-либо детали и что нужно оговорить в следующий раз.

Вариант второй . Ваш партнер все же настоял на своем и собирается звонить сам. Вы направляетесь к дверям. Как только Вы взялись за дверную ручку, партнер уже расслабился. Остановитесь и задайте ему следующий вопрос. «Знаете, Вы для меня очень важный и значимый партнер. И все это время я буду переживать. Скажите честно, Вас действительно заинтересовало мое предложение или Вы просто мне вежливо отказываете?» Ситуация «пан или пропал». Если Вам откажут, по крайней мере, Вы не будете надеяться и заснете спокойно. А если нет, то у Вас есть шанс вернуться к столу и сообщить дополнительные доказательства преимущества работы с вами.

Эффективные лингвистические формы

Мой опыт, да и ваш, наверное, тоже показывает, что многие люди на некоторые фразы или слова, на первый взгляд безобидные, реагируют не так, как бы нам хотелось. Например, мне нужно было заключить договор о сотрудничестве с деканом факультета менеджмента одного из университетов. На идею о сотрудничестве декан отреагировал очень живо, но тут же поспешил сообщить, что подписывать такие документы не в его компетенции и отправил меня к проректору. С проректором мы тоже нашли общий язык, договорились о содержании договора и назначили следующую встречу. На следующий раз я шел очень довольный тем, что у меня все получилось, и нес с собой образцы договоров о сотрудничестве. Тем более что договоры о сотрудничестве не влекут за собой каких-либо серьезных обязанностей и тем более штрафных санкций за их невыполнение. Я радостно вручил проректору бланк, сообщил, что внес все поправки, и сказал: «Подпишите договор, и на этом закончим». Но после моих слов проректор еще раз прочитал договор, начал переворачивать страницы и ерзать на стуле, после чего произнес: «Вы знаете, я не могу подписать договор, думаю, что это в компетенции ректора. Извините». Вот тут была немая сцена в духе «Ревизора». Я растерялся, после чего задумался о том, что страх ответственности перед «священными» словами: «договор», «подпись», «печать» носит мистический характер и рациональные объяснения тут бесполезны. Ассоциативные ряды, которые формируются в нашем сознании относительно некоторых слов и понятий, порой нами даже не осознаются, влияя на принятие решений.

Например, с каким словом у Вас ассоциируется слово «цена»? Не ошибусь, если скажу, что у Вас возникли ассоциации со словами: «дорогая», «высокая», «большая». А прайс-лист – это лист бумаги, на котором что-то очень мелко написано и лучше всего видно цену. Вряд ли найдется читатель, который скажет, что «прайс-лист» вызывает позитивные ассоциации.

На основе моего личного опыта и, не буду лукавить, опыта моих коллег можно выделить определенное количество слов, которых желательно избегать при проведении переговоров. Ниже я привожу таблицу, в которой указаны эти опасные слова, а также понятия, которыми можно их заменить.

Еще несколько советов относительно построения фраз. В нашем языке мы иногда используем обороты: «Не так ли?», «Правда?», «Действительно?», «Согласитесь», «Да?», «Так?». Эти обороты заметно увеличивают убедительность наших высказываний, особенно, если их сопровождать кивком головы и чередовать с паузами, о которых мы уже говорили в предыдущих главах. Например: «Согласитесь (кивок головы, небольшая пауза), что своевременное обеспечение документооборота в такой крупной организации, как ваша, является основой стабильности. Не так ли?» (кивок головы, небольшая пауза). Спокойный и уверенный тон голоса, небольшие паузы провоцируют партнера соглашаться с вами и кивать головой в ответ. Кроме того, подобная тактика снижает неосознанное сопротивление вашего оппонента. Возможно, поначалу употреблять подобные обороты речи Вам покажется неудобным. Но опыт показывает: минимум настойчивости с вашей стороны – и через две недели Вы легко будете использовать их. Эти, так называемые вставные слова можно применять в начале, в середине и в конце предложения. Например:

–  Согласитесь , что успех вашего дела зависит от эффективности Ваших менеджеров.

– Успех вашей компании зависит от повышения производительности труда, правда ?

– Вы увеличите объемы продаж, не так ли , если правильно рассчитаете маркетинговую стратегию.

–  Согласитесь , что любая крупная организация действительно нуждается в транспортных перевозках, так ?