Александр Белановский - Продажи по телефону и Skype от А до Я Страница 5

Если эти условия не совпадают, предположим, у человека есть время на покупку, встречу или поездку, интерес и решение, а денег нет, то покупка не состоится. Или же у него нет решения, поскольку он принимает его не самостоятельно, то покупка тоже откладывается. то есть если все факторы не совпадают, то, скорее всего, продажа для вас не состоится или отложится.

Однако если совпали четыре из пяти имеющихся условий, а пятое не является существенным, например, у клиента нет времени, чтобы приехать к вам, то ваша задача – упростить для него этот момент: показать, что времени это займет совсем немного. то есть вы должны выявить существенность несовпадающего условия.

Если, например, человек хочет сделать покупку и вы видите, что он заинтересован, но у него нет денег, устройте с ним встречу, пусть это будет работа на перспективу. Если на встрече вы сможете его заинтересовать так, что он тут же пойдет искать деньги, то это практически сразу приведет к результату.

Подготовка к звонкам

Первое, на что вы должны обращать внимание при разговоре по телефону, это то, как человек воспринимает вас и ту информацию, которую пытаетесь ему донести.

По статистике человек на 7 % воспринимает слова, на 38 % – то, как вы говорите, то есть ваши эмоции, тембр голоса и т. д., и на 55 % – внешний вид.

Общаясь по телефону, вы не можете использовать внешний вид, чтобы произвести впечатление, поскольку у вас его попросту нет.

Поэтому вам необходимо увеличивать тематику воздействия голосом. Вы должны ее поднять и постараться говорить еще эмоциональнее и еще интереснее, играть тембром голоса, менять тон.

То есть ваша задача – постараться приблизить этот параметр к 50 %. тогда у вас получится 57 % воздействия на клиента по телефону.

Если у Вас еще намечается и встреча, то есть дополнительные 55 %, и к тому моменту вы уже имеете воздействие на клиента на 57 %, то в итоге получится больше 100 %.

Вероятность заключения сделки увеличивается, если вы во время разговора повышаете эмоциональную составляющую.

Но здесь нужно отметить один момент. Не со всеми надо это практиковать. Если вы общаетесь, например, с руководителем и ведете себя как клоун, то вас просто не будут воспринимать. то есть этот подход работает в основном для воздействия на физических лиц и руководителей среднего звена.

Если же вы общаетесь с руководителем крупной организации, давно существующей на рынке, то вам в любом случае нужна будет встреча, потому что просто так, по телефону, сделки не заключаются практически никогда.

Итак, запомните: если встречи после телефонного разговора не намечается, то ваше эмоциональное воздействие на клиента должно быть максимальным. Если же встреча все-таки планируется, то эмоции могут быть умеренными.

Также немаловажным моментом является общение по электронной почте.

Эффекта внешнего вида в процентном соотношении вы можете достичь при помощи электронной почты.

Как это можно сделать? Например, после слов «С уважением, Василий Пупкин» или «Всегда рад Вашим звонкам и письмам, ваш Михаил Иванов» можно прикрепить свою фотографию. Тем самым вы произведете на вашего потенциального клиента хорошее впечатление.

Ну и последнее: не забудьте оставить свои контакты для обратной связи, чтобы клиент смог с вами связаться не только при помощи электронной почты, но и позвонив вам на городской или мобильный телефон.

Восемь принципов телефонных продаж

Тут все предельно просто: когда вы стоите, вы продаете.

Что вам дает положение стоя? Ну, во-первых, вертикальное положение дает вам ясность мыслей и внимания.

Заметьте, все ораторы, выступающие на сцене, не сидят на стульях.

Не задумывались, почему? Да потому что когда вы двигаетесь, то намного больше совершаете телодвижений (жестикуляция, ходьба, мимика). В общем все то, что сидя вам делать крайне неудобно.

В результате ваш мозг начинает интенсивнее работать и выдавать необходимую информацию без особых торможений и долгих пауз. также благодаря тому, что вы работаете стоя, у вас в голове автоматически появляется образ человека, с которым вы общаетесь.

А ну-ка пошевелите извилинами и вспомните, как вам проще общаться с вашими знакомыми или родственниками по телефону?

Согласитесь, что все-таки лучше идет разговор именно в положении стоя, а лучше, когда вы во время разговора ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.

Но есть одно важное правило в данном принципе «Встал – продал».

Вставать вы должны после 30 секунд разговора. то есть прошло 30 секунд, вы встаете и начинаете активную беседу, результатом которой станут хорошие продажи.

В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж.

Поверьте, эффект от продаж стоя – колоссальный.

Вы можете сказать, что это все ерунда и мелочи в телефонных продажах, которые не приносят никаких результатов.

Как говорится, у каждого свое мнение по любому вопросу, и для кого-то это мелочи.

Но как показывает практика, применение этого принципа дает существенную отдачу в продажах.

Что же такое Зазеркалье?

Это когда вы берете зеркало и, общаясь по телефону, смотритесь в него.

Такой прием дает возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, вселяет в вас уверенность в себе и в своих силах.

Смотря в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите, легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно, эмоционально.

Также зеркало поможет вам держать разговор на позитивной ноте и, конечно же, не забывать улыбаться.

Попробуйте сказать «Добрый день» с улыбкой, и ту же самую фразу – без нее.

Разница будет налицо. Общаясь по телефону и смотря в зеркало, Вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, так как человек чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.

Как уже было отмечено, при помощи зеркала вы сможете не только следить за своими эмоциями, но и контролировать их, а в случае необходимости, быстренько корректировать свое состояние, дабы оказать воздействие на клиента в положительную сторону.

Со временем вы привыкнете разговаривать, используя зеркало, и уже без него легко будете справляться с поставленной задачей: эффективно и позитивно общаться с клиентом, а главное – результативно осуществлять продажи.

Что же подразумевает данный принцип?

Давайте разберемся подробнее.

Сушняк у человека появляется в нескольких случаях, а именно: в случаях:

• болезни;

• похмелья;

• вранья;

• долгого непрерывного разговора.

Теперь представьте, что у вас нет воды. Что же происходит?

Через какой-то период времени у вас появляется сухость во рту, несвойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.

А кашель и хрипота – это очень большие раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте.

В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент сбивается эмоционально, что в итоге очень сильно мешает продажам.

Другая ситуация, когда вы договариваетесь о встрече с клиентом и кашляете.

Как вы думаете, захочет ли с вами встречаться после этого ваш собеседник, боясь заразиться, думая, что вы не совсем здоровы?

Если у вас есть вода, то вы получаете:

• внимательного слушателя;

• позитивного клиента;

• рост продаж.

А знаете ли вы, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?

Делали они это так: давали человеку в рот муки, и если он ее проглатывал, когда рассказывал или отвечал на вопросы, то делали вывод, что человек говорит правду. А вот если он начинал давиться мукой, не мог ее проглотить во время рассказа и закашливался, то так и ловили лжеца.

Это принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.

То есть когда вы называете собеседника по имени, то должны представиться тоже по имени.

Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству.

Ваша задача показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.

Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть лишь по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет.

И наоборот, если вы будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, вы заведомо возвышаете себя над собеседником.

Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя-отчество – имя-отчество.