Наталья Сидорова - Тайм-менеджмент, 24 часа – это не предел Страница 30

Мы с тобой уже говорили о том, что некоторую часть своей жизни, иногда значительную, мы проводим за телефонной трубкой. Как обычно строится твой телефонный разговор? Если твоя работа связана с постоянным телефонным общением, то, пожалуйста, обрати внимание, сколько времени уходит на общение по существу, а сколько – на пустой разговор. Я не говорю тебе о том, что надо быть недоброжелательным и не интересоваться успехами собеседника. Просто зачем тратить драгоценное время на разговор, не имеющий отношения к делу? Возьми секундомер и в течение недели просто отслеживай время телефонного общения на работе. Можешь пойти дальше и фиксировать все телефонное время. Главное, отдельно суммируй разговоры по делу и отдельно – все остальные. Во время разговора вовсе не обязательно смотреть на хронометр. Просто нажимай кнопки. По окончании беседы зафиксируй использованное время. И так каждый раз. В конце недели посмотри на общие цифры. Сколько же времени ты просто проболтал, не решая поставленные задачи? Сделай выводы. Предлагаю такой вариант решения: постепенно сокращай время разговоров ни о чем. Доведи его до разумных пределов. Хочешь сказать, что ты не можешь без телефонного общения? Восхитительно! А можешь обойтись без собственного успеха? Без комфортной и благополучной жизни? Без реализации собственных планов? Или твоя телефонная болтовня этого стоит? Сам выбирай цену собственного успеха.

С чего начинается твой рабочий день? Есть ли в твоем органайзере место для планирования телефонных переговоров и звонков? Решаешь ли ты некоторые вопросы по телефону? Или все делаешь ногами? Экономия твоего времени напрямую связана с тем, как ты используешь возможности телефонного общения.

Тебе необходимо решить поставленную задачу. Что делать? Каждый раз задавайся вопросом, можно ли получить результат посредством телефонной связи. Если ответ положительный, то выстраивай пошаговое движение. Что в него входит? Первое: составь список всех необходимых телефонных контактов. Второе: выстраивай его в той последовательности, в которой необходимо осуществлять контакты, ведущие тебя к результату. Далее смотри, есть ли у тебя необходимые для переговоров фамилии и телефоны нужных людей. Возможно, чего-то будет не хватать, тогда вооружись поисковой системой (используй справочник, службу информации). Для удобства можешь воспользоваться следующей таблицей.

Количество строк в данной таблице будет соответствовать количеству контактных лиц. Важно, чтобы ты заполнил все графы. Тогда ты сможешь быть уверенным в том, что получишь доступ ко всей необходимой тебе информации. После того как ты решишь все вопросы, требующие твоего внимания, сохрани всю информацию. Можешь даже завести специальную папку с классификатором по темам. Вкладывай в эту папку все свои контактные листы. Через некоторое время собранная тобой информация станет бесценной. В примечания вписывай всю полученную информацию, вплоть до того, когда состоялась или состоится встреча, о чем шел разговор. Указывай области, интересные для собеседника, дату рождения и личные сведения. В последующем ты можешь возобновить контакты в любое время, имея подобные сведения. Будь уверен – это пригодится. Иначе бы никто не пользовался телефонными книжками. Просто твоя личная телефонная книжка станет копилкой более развернутых сведений. Со временем, конечно.

Твоя защита от телефона.

1. Ты должен проинформировать всех абонентов о том, когда тебе лучше не звонить.

2. Ты должен назначить время для ежедневных телефонных разговоров.

3. Ты должен сообщить твоим абонентам, когда тебе лучше всего звонить.

4. Ты должен избегать в конце разговора избитых фраз.

5. Ты не должен заставлять людей долго ждать.

6. Все твои входящие телефонные звонки должны идти через твоего секретаря.

У тебя могут возникнуть непредвиденные случаи, тогда ты должен выяснить:

1) кто твой собеседник, из какой он фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает;

2) чего он хочет;

3) насколько срочно и важно его дело;

4) когда ты сможешь ему позвонить;

5) по какому номеру ты можешь дозвониться. И, конечно, ты должен все записать.

Телефон и твой дневник времени

В дневнике времени ты должен разлиновать лист под телефонные разговоры.

Когда тебе лучше всего не звонить.

1. Ты не должен звонить, если это мелкие телефонные звонки и если они нарушают твой распорядок дня.

2. Ты должен использовать свободные промежутки времени для нужных звонков.

3. Ты не должен пользоваться телефоном не в рабочие часы пик.

4. Ты пользуешься телефоном в благоприятное для этого время – с 8:30 до 9:30 и с 13:30 до 14:00.

5. Перед тем как позвонить, ты должен задать себе следующие вопросы:

1) имеется ли потребность в данном звонке;

2) обязательно ли знать мнение партнера;

3) нельзя ли его увидеть без звонка.

6. Предварительные соображения всегда для тебя ценнее, чем сам разговор.

Подготовка твоего телефонного звонка

Твой телефонный процесс.

1. Будь кратким.

2. Ты сначала сообщаешь цель звонка, а лишь потом – причины и подробности.

3. Ты не должен прерывать телефонный разговор только потому, что по другому аппарату поступает новый звонок.

4. Ты должен избегать параллельных разговоров с другими людьми.

5. Ты должен говорить четко.

6. В конце длительного разговора подведи краткий итог и перечисли меры, которые надо принять.

7. Ты должен во время разговора записать имена, цифры и основную информацию.

8. Ты должен следить за длительностью звонка.

9. Ты должен завершить разговор, как только достигнута цель.

Запись твоего телефонного разговора Кто? Что? Когда?

Ты это должен запомнить. 1. Если звонят тебе:

1) до разговора:

а) ты должен подумать, так ли необходим этот разговор;

б) ты должен определить его цель;

в) ты имеешь под рукой бумагу, ручку, а также календарь и нужные для разговор материалы;

2) во время разговора:

а) ты должен, сняв трубку, представиться: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие;

б) ты должен говорить прямо в трубку;

в) ты должен произносить слова четко;

г) ты должен постараться создать положительное настроение;

д) ты не должен открыто возражать, иначе не добьешься положительного результата;

е) ты должен внимательно слушать собеседника;

ж) ты должен придать своему голосу приятную интонацию;

з) ты должен чаще улыбаться. Собеседник этого не видит, но чувствует;

и) ты должен избегать монотонности, меняя темп и интонацию голоса;

к) ты не должен говорить слишком быстро или медленно, постарайся подстроиться под собеседника;

л) ты не должен переоценивать собеседника в понимании терминологии;

м) ты должен избегать жаргона;

н) ты должен использовать паузы;

о) ты должен объяснить все сначала, если собеседник не понял, но другими словами;

п) ты должен в конце разговора уточнить, кто и что дальше будет делать;

3) после разговора:

а) ты должен спросить у себя, все ли нужное сказано;

б) ты должен уточнить, не следует ли кому-либо передать эту информацию;

в) ты должен точно записать итог разговора – о чем договорился с собеседником;

г) ты должен записать, что ты обещал сделать;

д) ты должен сделать необходимые заметки в ежедневнике.

2. Кроме того, если звонят тебе:

1) ты должен всегда рядом с телефоном держать ручку и бумагу;

2) ты должен при ответе называть свою фамилию и предприятие;

3) ты должен сразу записать фамилию позвонившего и его проблему;

4) ты должен попросить позвонившего представиться, если он этого не сделал.

3. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

1) ты должен передать содержание разговора тому, кто знает эту проблему хорошо;

2) ты должен спросить, может ли собеседник перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

3) ты должен спросить, может ли собеседник подождать. Тебе требуется на это много времени, сообщи об этом собеседнику, узнай, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

4. Ты должен извиниться перед собеседником, после того как выяснишь вопрос, за то, что заставил его ждать.

5. Ты должен понять собеседника, если он агрессивно настроен. Это не выпад против тебя, а следствие какой-либо причины.

Какой вопрос – такой и ответ.

Цель твоих разговоров по телефону – это получение полной и точной информации, при этом ты исключаешь повторения и уточнения.

Что мешает этому?

1. Ты не умеешь так задавать вопросы, чтобы информация была полной.

2. Ты должен убрать коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потере информации.