Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников Страница 16

● Например, что значит «принимает и обрабатывает заявки»? Сам выписывает накладную, сам собирает товар, сам загружает в машину, сам доставляет? Что делает конкретно? Как мы «это» можем наблюдать?

Из этой же «оперы» (как делать НЕ надо):

● Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников и пр.) и устанавливает деловые контакты.

Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой фирмой, и согласовывает заказ с заказчиком в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе фирмы.

И мое самое любимое:

● Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.

…но я не понял: что конкретно ты имела в виду?

(Из песни)

Сравните распространенное в должностных инструкциях из Интернета:

● Контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле, и предупреждение о сроках оплаты.

И эту трактовку (фрагмент из реальной инструкции, разработанной для одного из заказчиков):

Результат: В программе XXX есть информация о своевременной и в полном объеме оплате клиента за отгруженный товар.

Как выполнять:

1. Ежедневно проверять в программе XXX наличие информации о поступившей от клиентов оплате.

2. За 2 – 10 рабочих дней до каждого срока выполнения обязательств позвонить клиенту с напоминанием о необходимости своевременно произвести оплату.

3. Уточнить у клиента предпочтительный способ совершения оплаты (через водителя, перечислением на банковскую карту).

* Если клиент готов осуществить наличный расчет, дать устный инструктаж водителю (непосредственно перед его выездом на маршрут) и прикрепить к накладной листок-напоминание с соответствующей пометкой.

* Если клиент готов осуществить перечисление на банковскую карту, сообщить номер карты, банковские реквизиты.

4. В случае поступления со стороны клиента информации о невозможности своевременного выполнения обязательств (или по факту их невыполнения) проинформировать его о возможных задержках в выполнении заказа, штрафных санкциях, прочих последствиях.

5. Сообщить директору и/или другим ответственным лицам в компании (в соответствии с их зонами ответственности) о задержке выполнения обязательств со стороны клиента (список ответственных лиц и зоны их ответственности см. в приложении 1).

6. Поддерживать связь с клиентом до выполнения им обязательств в полном объеме: выяснять, кто ответственен за оплату, регулярно напоминать о необходимости совершить оплату, узнавать о сроках совершения оплаты.

Как говорится, почувствуйте разницу…

Шаг 3. И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей персонала – это «состыковка» всех участников рабочего процесса, когда работа передается от одного исполнителя к другому. Если здесь недостаточно «дотошно» описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны «косяки» и перекладывание ответственности друг на друга. «Букет» последствий самый разнообразный: от «срыва» продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.

Для наглядности привожу фрагменты инструкций, разработанных мною для одного из заказчиков (приложение 1–2).

Приложение 1 Фрагмент Рабочего процесса продавца-консультанта магазина сантехники

Порядок приема товара в магазин (с основного склада)

1. Продавец указывает заведующему складом место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара.

2. Продавец принимает товар по количеству и качеству, а именно: осматривает целостность упаковок, пересчитывает количество полученного товара и сверяет с количеством, указанным в «Журнале приема/заказа товара»:

* если количество доставленного товара совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «+» напротив данной позиции товара;

* если количество доставленного товара НЕ совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» записывает фактически доставленное количество напротив данной позиции товара;

* если какой-либо товар из того, что заказывался, не доставлен, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «-» напротив данной позиции товара;

Внимание! В «Журнале приема/заказа товара» запрещено зачеркивать и/или исправлять какие-либо данные.

* в случае выявления в товаре/его упаковке повреждений, продавец немедленно сообщает об этом директору и дальше выполняет его распоряжения о приеме или возврате данного товара на склад.

3. По факту принятия товара продавец ставит свою подпись в графе «Принял» напротив каждой принятой позиции товара и дает журнал заведующему складом, чтобы тот расписался в графе «Выдал» напротив каждой выданной позиции товара.

4. Продавец сортирует принятый товар по видам и размещает его по местам согласно принятым требованиям:

* весь мелкий/небольших размеров товар хранится на витрине, под стеклом;

* крупный товар, шланги, сифоны хранятся в подсобке магазина;

* частично представлены на витрине (есть некоторые образцы) трубы для водопровода (паяный пластик) и шланги; остальные виды и товарный запас хранятся в подсобке магазина;

* алюминиевая гофра для вытяжек хранится только в подсобке магазина и никогда не представлена на витрине;

* прокладки, саморезы, некоторые виды труб наружной канализации, питьевые фильтры и сменные кассеты к ним, перчатки, монтажная пена, силикон хранятся в ларьке на рынке.

При этом весь товар сложен аккуратно (легко к нему подойти, распознать, достать и/или посчитать), внешний вид товара соответствует тому виду, в котором он был доставлен и принят в магазин.

1. Продавец наклеивает ценники на вновь поступивший в магазин товар и/или ранее отсутствующий в продаже. Розничную стоимость товаров продавец уточняет в файле «Цены магазина». Если товар новый и ранее в магазине не реализовывался, продавец уточняет розничную стоимость товара в «Журнале приема/ заказа товара» или у директора.

Порядок приема возврата/обмена товара