Светлана Резник - Мастер переговоров. Игра по твоим правилам Страница 2

Любого переговорщика раздражают «твердолобость» собеседника, отсутствие гибкости. Вы приводите тысячу разумных доводов в свою пользу, а в ответ получаете «маниакальное» стремление настоять на своем во что бы то ни стало. Разочарование, бессилие или раздражение становятся вашими спутниками после неудачи на переговорах такого формата. Справедливости ради, стоит признать, что и сами-то мы уступать не любим.

Первое правило переговорщика можно сформулировать так: полученный результат переговоров достигнут здесь и сейчас. Изменив некоторые весьма существенные параметры, можно повлиять на результат. Что подлежит изменению? Тема переговоров с этим же собеседником, место и время, подготовка к переговорному процессу, собственно собеседник.

→ Чего стоят наши усилия на работе, если мы не можем убедить коллегу, партнера по бизнесу, акционеров, подчиненного в своей правоте? Чего стоят наши самые весомые доказательства, если мы не в состоянии аргументированно противостоять оппонентам?

→ Сколько стоит «блестящая» бизнес-идея, если мы не можем донести ее до единомышленников?

→ Чего стоят наши лучшие деловые качества, если мы не в силах продемонстрировать их на деловых переговорах?

→ Сколько стоят наши усилия по преодолению конфликтных ситуаций и каков результат конфликтных переговоров?

Что такое деловые переговоры?

Получая из химчистки свой костюм в пятнах, вы, совершенно справедливо, призываете приемщицу выполнить условия договора. Она в очередной раз уговаривает вас носить вещи аккуратней. Вы вступаете в переговоры. Вариантов развития событий множество, и зависят они от различных факторов влияния. Вы можете договориться о повторной чистке бесплатно, разругаться «в пух и прах» и уйти, хлопнув дверью, призвать для разрешения конфликта третью сторону: комитет по защите прав потребителей, суд, или, безропотно получив вещь, которую впоследствии выбросите, уйти. От того, как вы проведете переговорный процесс, зависит результат.

Заключая долгосрочный договор аренды, вы предлагаете арендодателю исключить стоимость капитального ремонта, проведенного за ваш счет из будущих арендных платежей. В случае удачного результата переговоров, вы почти год можете не думать об аренде. В противном случае, ваши расходы существенно возрастают.

Все это переговоры, результат которых, как правило, выражается определенной суммой. Каждый день, трудясь на этом поприще, вы имеете возможность приумножать или терять деньги. Выбор за вами. Что для вас деловые переговоры? Способ достижения цели? Способ приумножения материального благосостояния? Ежедневный стресс из-за невозможности доказать свою правоту?

Специалисты переговорного процесса приводят свои определения.

Переговоры – это сложный процесс, участники которого вступают в различные взаимоотношения, используя при этом разные приемы влияния друг на друга. Наибольшая сложность состоит в том, чтобы организовать переговорный процесс в целом и управлять им в течение всей встречи.

Переговоры – это область знаний и усилий, направленных на завоевание расположения людей, от которых мы чего-то хотим (X. Кохен).

Переговоры – это структурированное взаимодействие между людьми, основывающееся на определенных правилах. Переговоры без правил очень скоро перерастают в скандал (Д. О'Коннор).

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами. Переговоры – это менеджмент в действии (Н. П. Романова).

Что для вас переговоры? Достигаете ли вы своих целей легко и непринужденно с помощью переговорного процесса? Зарабатываете ли достаточно средств, проводя деловые переговоры ежедневно? Получаете ли от собеседника то, что хотите, то, зачем пришли?

В любом случае, мастерство в переговорном процессе – один из самых необходимых навыков во все времена. А искусство «убедить кого угодно и в чем угодно» ценится в любом социуме.

Успех или провал

Проведенные специалистами замеры расходования рабочего времени позволяют сделать вывод, что современный деловой человек более 70 % времени тратит на общение.

Каждое рабочее утро десятки тысяч менеджеров по продажам в нашей стране снимают телефонную трубку для того, чтобы начать переговорный процесс, нацеленный на результат: продажа товара или услуги. «Доброе утро, я хотел бы предложить вам…» – говорят они. У кого-то получается лучше, что ведет к безбедному существованию, другие не приобретают практически ничего. В то же время в этой же стране десятки тысяч менеджеров по закупкам ведут деловые переговоры с единственной целью – заключить выгодную сделку, которая, в свою очередь, приведет к безбедному житью. То есть разговор о переговорном процессе – это всегда разговор о деньгах. Вы хотите терять или приумножать? Ответ на этот вопрос очевиден.

Результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками и клиентами, взаимоотношения с другими организациями и, в целом, эффективность бизнеса напрямую зависят от умения вести деловые переговоры.

Одним из самых важных навыков в деловом мире является искусство проведения деловой беседы: понимания переговоров как процесса общения, умелой организации беседы, реализации личных конкурентных преимуществ в разных фазах (от подготовки переговоров до разрешения конфликтной ситуации).

Из своего опыта каждый знает, что если переговоры «проиграны» (т. е. их инициатор не достиг намеченной цели), то проводить повторный раут на ту же тему с другими аргументами очень тяжело, а иногда и безнадежно. Собеседник по этому вопросу уже вынес суждение и вряд ли захочет менять свое мнение по решенному для него вопросу.

Деловые переговоры не имеют ничего общего с бытовым спором или скандалом. Опыт деловых бесед показывает, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Поэтому такое серьезное значение уделяется подготовке к проведению переговоров и прежде всего информационному обеспечению, выбору места и времени, подбору участников. Для достижения коммерческого успеха не лишним будет овладеть приемами аргументации, способами влияния на собеседника, приемами нейтрализации возражений.

Каждый из нас может вспомнить самые успешные переговоры в своей жизни, когда результат превзошел все ожидания, и «провальную» деловую беседу, результатом которой стало ощущение впустую потраченного времени.

Умение продуктивно и бесконфликтно вести деловые переговоры – необходимые качества для того, кто хочет добиться успеха в бизнесе, и показатель общей культуры.

Среди наших умений найдется немного столь же важных, как умение убеждать. Не стоит путать с «горячностью и страстью» в отстаивании своих позиций, которые автору часто приходится наблюдать, присутствуя на деловых переговорах различного ранга. «Эмоциональный напор», как правило, настораживает партнера по переговорам, поскольку позволяет сделать вывод о чрезвычайной значимости результата переговорного процесса. Коль скоро вы уж оказались за столом переговоров, каждый из собеседников понимает, что этим заинтересованность выражена. Не стоит «напирать» дополнительно.

Однако из каждого правила есть исключения. Например, в случае обеспокоенности проблемами вашего собеседника, которыми он поделился во время переговоров, эмоциональная окраска вашей реакции будет уместной. Одним из распространенных приемов при пассивном слушании собеседника является так называемое «подсоединение». В этом случае вы выражаете уместные и естественные эмоции, давая понять, что хорошо представляете и разделяете чувства партнера по переговорам. Он этой реакции ждет. А как известно, подача требуемой эмоциональной реакции на посыл собеседника – верный способ достижения взаимопонимания. И, как результат, успех. Мы часто используем этот прием в бытовой жизни.

До слез обиженная девушка звонит своей подруге, изливая гнев в рассказе «о неверном». На другом конце телефонной линии наилучшей реакцией в такой ситуации является «поддакивание»: «да, да…», «как он мог!», «действительно, мерзавец…».

Используйте прием «присоединения», если собеседник ждет вашей поддержки, и одобрения или прием «поддакивания», если ваш партнер по переговорам эмоционально напорист. Выплеснув эмоции, скорее всего, переговорщик перейдет к делу.

Ваш спокойный и уверенный внешний вид сослужит вам хорошую службу не в одном переговорном процессе. Позвольте себе быть победителем. «Не напирайте»!

Чем громче он твердил о своей честности, тем тщательнее мы пересчитывали свои столовые ложки.