Анна Головина - Деловые переговоры. Стратегия победы Страница 4

В основе всех ситуаций общения лежит цепь передачи информации, аналогичная используемой в кибернетике. Выглядит эта цепь так:

□ источник – сообщение – канал – получатель – результат;

□ кто? – что? – как? – кому? – эффект.

Составляющие части общения

Указанные пять элементов схематически отражают процесс передачи информации, когда одна сторона (источник) хочет побудить вторую (получателя) к действиям, ему необходимым (источнику). Наш случай, не так ли? Рассмотрим эти пять элементов как можно внимательнее.

Источник – тот, кто сообщает информацию. Это вы. Займемся конструктивной самокритикой. Всегда ли вы, вступая в переговоры, в совершенстве владеете информацией о вашем предложении (товаре, услуге или ситуации на рынке); всегда ли получается изложить свою мысль просто, понятно, не раздражаясь и не отвлекаясь; всегда ли вы умеете выслушать и услышать собеседника? Всегда ли вы оцениваете ситуацию беспристрастно и объективно? Если вы ответили на все вопросы «да», читайте дальше, если не на все – тем более.

Самой важной характеристикой говорящего является его правдоподобность. Чем выше правдоподобность, тем больше готовности к восприятию всего, о чем он сообщает. Хороший мастер общения должен презентовать себя как человека правдивого, отвечающего за свои слова, и если он утратит это качество в глазах своего собеседника, то, собственно, дальше может не стараться, так как все, о чем он скажет, будет воспринято с недоверием и небрежностью. Правдоподобность – это явление сложное, частью его является также компетентность – авторитет и право принимать решение; объективность, то есть способность избегать предвзятого отношения к существующему положению.

Компетенция основана на обладании наиболее полной информацией по своему предложению и всему, что с ним связано. Необходимо знать рынок, ориентироваться в сферах спроса и предложения, направлениях развития и расстановке экономических сил. Однако все это окажется недостаточным, если не будет веры в объективность и правдивость говорящего. Можно, конечно, склонить одного или двух клиентов к сделке, но «у лжи короткие ножки», и правда всегда выйдет наружу. Поэтому предлагайте товар, в качестве которого вы уверены. Тогда и вам будет легче работать, и клиентам приятнее. Приведу пример.

В одном автосалоне, где я собиралась купить свой первый мотоцикл, мы договорились с менеджером о новеньком аппарате по хорошей цене. Две недели ушло у меня, чтобы собрать необходимую сумму, – и я в автосалоне снова. Вот что я услышала: «Знаете, новый мотоцикл нам нужен в салоне, но у нас есть отличный подержанный. Спишем вам $200, а то, что у него габарит разбит – это же мелочи». Я понимаю, я девушка, но разве это повод нарушать обязательство передо мной как покупателем? Однако это еще не все. Иду смотреть это чудо. На правой стороне вижу внушительную царапину, габарит разбит – мотоцикл падал! Менеджер говорит: «Какая разница, это все пустяк – поменяете, почините…»

Какие отсюда можно извлечь выводы.

1. Мое доверие к репутации данного салона сходит на нет. Я начинаю подозревать их во всех возможных и невозможных махинациях.

2. Теперь я дважды перепроверю всю информацию, потяну время, найду другие варианты и – в худшем для них случае – найду альтернативу, в лучшем случае – испорчу репутацию. Расскажу всем своим знакомым, что не так уж все хорошо в этом салоне, и не стану покупать аксессуары, хотя бы «чтобы им же было хуже».

Поэтому, если вы заинтересованы в клиенте, будьте если не на 100 % честны, то хотя бы верны своему обещанию.

Что делать, если есть что скрыть? Этот факт часто выступает в сфере услуг. В одном из лучших элитных клубов в меню я так и не увидела цен, спрашивать о них там было не принято, а они есть, и немаленькие. Почему тогда они никого не интересуют? Вот это объясняет следующая черта мастера убеждения – привлекательность. Она может состоять из нескольких аспектов, но самый важный – это личностная симпатия. Помните, что первые 15 секунд – самые важные для оценки вашего внешнего вида и вас в целом. Поэтому первое правило – аккуратность. Если у вас назначена встреча на 15:00, придите раньше, приведите себя в порядок и посмотритесь в зеркало. Это относится не только к женщинам.

Внешность привлекает

Недавно мне пришлось работать переводчиком на переговорах между немецким агентом и нашей спортивной федерацией. Немецкие агенты в отутюженных костюмах с иголочки, весь их вид как будто говорил: «Мы здесь по делу, и нам можно доверять». Они не были хозяевами положения, но тем не менее завладели всеобщим вниманием. Их предложение выглядело таким же серьезным и престижным, как их внешность. Наша сторона – в спортивных майках. Вид их говорил обо всех тех проблемах, которые мы стараемся, но еще не в состоянии решить.

Внешность – визитная карточка владельца. Это касается не только одежды, но и осанки, улыбки, тона голоса и др.

Внешний вид играет очень важную роль в общении, поэтому вот несколько советов по тому, как выглядеть, чтобы завоевать доверие ваших собеседников. Ведь имидж, облик делового человека – это первый шаг к успеху, свидетельствующий о надежности и респектабельности. Необходимо понять, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение – все это ваша визитная карточка. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Однако он должен быть в приличном состоянии, соответствующий месту и времени. Если переговоры назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Однако вечером костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей и глаженой, а галстук – некричащим. Женщинам следует придерживаться на деловых встречах и приемах строгих линий и неярких тонов. На приемы и обеды после 20:00 надевают вечерние наряды – более праздничные и открытые. В странах Востока женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться в общественных местах без чулок и колготок.

Что касается самого поведения на приеме, то необходимо следить за своими жестами, положением рук и тела. Если мужчина сидит нога на ногу, беседуя с деловым партнером, то необходимо помнить, что вид голой ноги недопустим. Не принято также раскачивать ногой и обнимать колени руками. Неприлично сидеть на самом краю стула, кресла или дивана. Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может положить ногу на ногу, сидя на стуле, но не должна позволять себе этого, сидя на низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать сведенными в одну сторону.

Обязательно следует контролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихонько. Не следует шмыгать носом. Даме к подбору одеколонов и духов следует подходить тщательно, избегая резких запахов. Таким образом, ваша педантичность в подборе одежды будет сигнализировать партнеру, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах.

Еще одна мелочь, имеющая большое значение, – это ваша визитная карточка. Она во многих случаях заменяет удостоверение личности. Ведь визитка останется в руках вашего партнера, она предназначена, чтобы напоминать о вас. Обычно визитную карточку печатают на языке той страны, в которой живет ее владелец, по—английски или на языке страны пребывания.

На визитной карточке печатают имя и фамилию, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факс). Визитную карточку вручают человеку так, чтобы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свои имя и фамилию.

На дамских визитках проставляют лишь имя и фамилию, а должность не указывают. Визитные карточки, на которых указаны одновременно имя и фамилия мужа и жены, рассылают или вручают чаще всего дамам. На визитках, написанных не на русском языке, отчество не указывают, ведь в большинстве стран такого понятия не существует.

Надписи карандашом в левом нижнем углу могут обозначать следующее:

□ p. f. – поздравление;

□ p. r. – благодарность;

□ p. c. – соболезнование;

□ p. p. – заочное представление;

□ p. f. c. – удовлетворение знакомством;

□ p. p. c. – вместо личного визита в случае окончательного отъезда;

□ p. f. N. a. – поздравление с Новым годом.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Следует использовать только черный шрифт.

Как известно, по одежке только встречают. Развитию симпатии можно помочь, используя советы Дейла Карнеги, который предлагает примерно следующее.

□ Чтобы люди вас любили, начните интересоваться искренне не только собой, но и делами других людей (особенно если эти люди ваши партнеры и (или) конкуренты). Быть в курсе событий чужой жизни не только интересно, но и полезно. Это делает вас одним из своих. Людям, которые знают день вашего рождения, помнят, что отдыхать вы предпочитаете в клубе, а не на рыбалке, легче доверять.