Анна Головина - Деловые переговоры. Стратегия победы Страница 5

□ p. f. – поздравление;

□ p. r. – благодарность;

□ p. c. – соболезнование;

□ p. p. – заочное представление;

□ p. f. c. – удовлетворение знакомством;

□ p. p. c. – вместо личного визита в случае окончательного отъезда;

□ p. f. N. a. – поздравление с Новым годом.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Следует использовать только черный шрифт.

Как известно, по одежке только встречают. Развитию симпатии можно помочь, используя советы Дейла Карнеги, который предлагает примерно следующее.

□ Чтобы люди вас любили, начните интересоваться искренне не только собой, но и делами других людей (особенно если эти люди ваши партнеры и (или) конкуренты). Быть в курсе событий чужой жизни не только интересно, но и полезно. Это делает вас одним из своих. Людям, которые знают день вашего рождения, помнят, что отдыхать вы предпочитаете в клубе, а не на рыбалке, легче доверять.

□ Улыбайтесь, не нагнетайте мрачной атмосферы. Никому не нравится решать чужие проблемы, а недовольные люди вызывают у большинства неприязнь, результатом которой может быть желание прервать переговоры и уклониться от общения. Стоит учесть, что Карнеги был американцем. Разница культур имеет значение. Если в США принято сиять, как новенький доллар, и кроме этого состояния души другого там не знают, то у нас, на постсоветском пространстве, постоянное радостное настроение может вызвать желание вам его испортить. Что делать? Будьте доброжелательны, но естественны, и все—таки оставьте рассказы о своих бедах при себе.

□ Помните, что каждый человек считает свое имя лучшим звуком во всех языках мира. Пользуйтесь им с удовольствием. Добавить тут нечего, кроме одного: называйте собеседника по имени, не стесняйтесь произносить эти лучшие для него звуки так часто, как возможно. Если не уверены, что Светлану Дональдовну зовут именно так, а не иначе, повторите ее имя про себя, заучите. Чем важнее для вас человек, тем лучше вы должны знать его имя, отчество, должность, день рождения и номер паспорта, наконец!

□ Будьте хорошим слушателем, сделайте так, чтобы другие говорили о своих планах. Люди, нас окружающие, слишком много говорят о себе. Каждый считает себя центром этой вселенной. Вот поэтому хороший слушатель – на вес золота. Иногда бывают такие таланты, и ваша задача стать одним из них. Начните с простого. При разговоре смотрите в глаза своему собеседнику, но не переусердствуйте. Если вы видите, что человек избегает долгого визуального контакта, этому может быть несколько объяснений: от стеснительности до лжи. Не буравьте его взглядом. 15 секунд – и отвели глаза. Второе правило: задавайте вопросы, но не перебивайте. Не делайте вид, что уже знаете окончание фразы, и тем более не подсказывайте его. Если не знаете, какой вопрос задать, можете повторить ключевое слово или предложение.

Например:

– Сегодня мы еще не готовы предоставить вам информацию по нашим рейтингам.

– Не готовы?

Какое разнообразие интонаций можно вложить в этот вопрос! Часто собеседник начинает пояснять ситуацию, оправдываться, на худой конец, нервничать. Однако вы всегда в плюсе, вы получили ту информацию, которую он, может быть, при прямом вопросе не выдал бы. Единственное «но»: этим, как и многими другими способами, не стоит злоупотреблять, чтобы у вашего собеседника не возникло впечатления разговора с эхом. И соглашайтесь. В споре, вопреки убеждению, истина не рождается. Дискуссия может состоять только относительно фактов, то есть того, что подлежит конкретному и реальному изменению. Спорить об убеждениях бесполезно. Вы или влияете на них при помощи тех же конкретных данных, или осторожно обходите углы.

□ Старайтесь говорить не только о том, что интересует вас, но и о том, что интересно вашему собеседнику. Договариваясь по телефону о встрече, не спешите узнать, подготовил ли, сделал ли то, что обещал вам партнер по делу, но расскажите, что вы сделали для него и как рады будете это показать. Вероятность встречи и начала переговоров возрастет в несколько раз. □ Ведите себя так, чтобы собеседник видел, что вы считаете его важным человеком, и делайте это искренне. Нет неважных должностей и ненужных контактов. Значение мнения о говорящем особенно значительно в таких ситуациях, когда нужно оценить ценность контакта при помощи необъективных критериев. Всем известно, что произведение искусства ценят не за то, что оно изображает, а за известность его автора. Чем более известно имя, тем ценнее картина. То же касается и фирмы. Необходимо, чтобы ее название ассоциировалось с успехом, склоняло другую сторону к более доверчивому, открытому контакту.

Сообщение. Эмоции или разум?

Сообщение – то, что говорят. Самой важной его характеристикой является связь содержания с мотивом, который лежит в основе начала переговоров. Чем точнее смысл достигает эмоций другого, тем больше шансов на выгодное нам изменение предложения другой стороны. Чтобы задеть мотивационную сферу собеседника, необходимо ее знать. Поэтому так важно подготовиться к переговорам, узнать как можно больше фактов о предмете переговоров и людях, с которыми будет общение. Уже зная мотивы второй стороны, мы должны апеллировать именно к чужим пожеланиям. Ведь если кто—то хочет купить престижный автомобиль, бесполезно будет акцентировать внимание на экономичности. Покупателя будут интересовать элегантность, популярность среди известных людей и т. д.

Еще один важный момент общения – это вид аргументов, который используют при убеждении. Оптимальный вариант – это равновесие между аргументами рациональными и эмоциональными. Эмоции имеют довольно большое влияние на человеческую психику. Часто они даже более важны, чем сухие факты. Однако эмоции могут быть как положительными, так и отрицательными. С детства мы привыкли к отношениям «ребенок – взрослый», когда нам говорили: «Не выучишь уроки, будешь всю жизнь улицы подметать» или «Не съешь завтрак, сладкое не получишь». Став взрослыми, мы знаем один способ убеждения – угрозу, но к ней стоит прибегать лишь в том случае, когда это последний козырь, и мы уверены в том, что сможем выполнить то, чем грозим. Ни в коем случае не делайте это, чтобы унизить собеседника, показать ему его место и т. д. Согласитесь, из «забирай свои игрушки» мы уже выросли, так почему же мы все еще испытываем удовольствие от пустого выяснения того, кто прав?

В идеальной ситуации апеллировать лучше к положительным чувствам собеседника, таким, как юмор, радость и удивление. Пусть, когда вы уйдете, ваш оппонент подумает: «Как мы хорошо поговорили, и какой я был молодец». Это и есть один из трюков мастера переговоров.

К эмоциям можно пробиться, рассказывая невероятные эпизоды, приводя красноречивые примеры и говоря о семейных ценностях. К разуму лучше апеллировать через данные статистики и аргументы логики. Как упражнение можно посоветовать понаблюдать за тем, как строит свои сообщения реклама, и обратить внимание, сколько там логики и сколько поводов для работы нашего воображения. Такое упражнение поможет распознавать мотивы другой стороны и самому правильно строить текст высказываний.

Еще одна важная черта правильного сообщения – это повторение некоторого содержания. Иногда встречается мнение, что повторять желательно, но это не совсем так. Необходимо помнить, что каждый человек воспринимает информацию со своей индивидуальной скоростью. Часто мы удивляемся, что не все, о чем говорим, было воспринято нашими собеседниками, хотя мы сообщали такие важные вещи. Наш слушатель выбирает содержание, которое увлекает лично его при помощи своего механизма отбора информации. Поэтому ему надо помочь услышать нас.

Существует правило: повторять важное в разговоре так часто, пока мы не будем уверены, что информация полностью воспринята. Я уже упоминала о таком понятии, как необъективный способ восприятия сообщений, то есть его зависимость от личных качеств слушателя. Стоит согласиться, что мы не всегда совершенны, когда участвуем в переговорах. Мы не можем в полной мере воспринять всю зрительную и звуковую информацию, поэтому подвергаем селекции то, что видим, слышим или чувствуем, но при этом концентрируемся на одном и можем упустить другое, не менее важное. Засмотревшись на ассистентку второй стороны на переговорах, вы можете слишком мало уделить внимания шефу и тому, о чем он говорит. Слушая только слова, рискуете упустить важную информацию, которую несет в себе язык тела и поведения вашего оппонента. Поэтому проводить переговоры психологи не советуют один на один. Тогда каждый сможет отметить для себя что—то в поведении, в речи другой стороны, чтобы позднее поделиться мнением.