Анна Головина - Деловые переговоры. Стратегия победы Страница 6

Еще одно замечание по поводу проблемы селективного восприятия. Желая привлечь внимание своего собеседника к какому—либо пункту вашего предложения, предварительно сконцентрируйте его внимание, заинтересуйте. Здесь помогут выражения вроде: «А сейчас я скажу очень важную вещь», «Перехожу к основным понятиям», «Очень важно» или «Когда я расскажу вам об этой ситуации, вы очень удивитесь». Эти фразы действуют как будильник и особенно необходимы в длинных переговорах формального характера.

Еще один важный элемент, связанный с сообщением: отношение слушателя. Оно может быть позитивным или негативным (необязательно ко всему процессу общения или к конечному результату). Отношение позитивное или негативное может возникать на некоторых этапах переговоров. Например, если вы обсуждаете вопрос охраны природы при строительстве нового завода, то можете столкнуться с согласием или несогласием. Чем больше будет сходства наших взглядов со взглядами другой стороны, тем легче достичь взаимного решения проблемы.

Кроме того, изначальное отношение влияет и на восприятие информации данным человеком. Известно, что мы легче запоминаем то, что соответствует нашим убеждениям. Даже более того – интерпретация полученной информации напрямую зависит от нашего прошлого опыта, страхов и систем ценностей. Так, например, для человека боязливого ночной лес кажется полным угроз и опасных существ, отважный человек может любоваться игрой света теней, идя через ту же самую ночную чащу. Поэтому, представляя информацию на рассмотрение, следует учитывать личность того, с кем мы хотим договориться.

Канал, или То, как мы передаем сообщение

Чаще всего переговоры – это беседа, в течение которой следует использовать все возможности передачи сигналов через канал вербальный, звуковой и невербальный (о личном разговоре см. главу 3).

Сейчас рассмотрим некоторые виды контактов, при которых общение осуществляется не лицом к лицу с собеседником, а с помощью почты, телефона и Интернета. Особенно важно отметить телефонные особенности. Начнем с недостатков телефонного разговора.

□ Когда звоните кому—то, то не знаете, позвонили ли вы в подходящий момент или человек, с которым вы хотите поговорить, занят.

□ При телефонном разговоре значительно труднее установить отношение противоположной стороны к данной проблеме. Трудно проверить, воспринимают вас серьезно, с насмешкой или иронией. Отсутствие визуального контакта обедняет информацию эмоционального характера.

□ Телефон увеличивает возможность ошибочных выводов. Собеседник может почти одновременно проводить несколько переговоров, что даст ему возможность маневра и ослабит ваши начальные позиции.

□ В телефонном разговоре сложнее отследить все подробности. Необходимо поэтому более ясно формулировать мысли и несколько раз убеждаться, что вас услышали и поняли правильно.

Однако, несмотря на эти недостатки, телефонный разговор имеет много достоинств.

□ Переговоры экономят не только ваши деньги, но и время.

□ Контакт по телефону часто длится меньше, но люди разговаривают по существу проблемы, тогда как во время разговора непосредственно при встрече много времени уходит на дополнительные обсуждения.

□ Во время телефонного общения гораздо легче говорить не от своего имени, а от какой—либо организации или фирмы. Человека не оценивают по его внешности – только то, что он говорит, имеет значение.

□ При телефонном разговоре проще навязать собеседнику тему для обсуждения и также гораздо проще прекратить беседу, поэтому легче удерживать жесткую линию при достижении своих интересов.

Таким образом, у телефонных переговоров (а они становятся все более популярными из—за того, что партнерам из разных стран приходится общаться друг с другом все чаще) есть свои плюсы и минусы. Чтобы свести отрицательные моменты к минимуму, есть несколько советов.

□ Начинайте каждый разговор с сообщения своего имени, фамилии, должности и роли, в которой вы выступаете.

□ Всегда спрашивайте, могут ли с вами общаться в данный момент, не занят ли ваш собеседник.

□ По возможности точно, спокойно и конкретно сообщите повод, по которому звоните, и суть проблемы.

□ Запоминайте (записывайте) имя и фамилию того, с кем разговариваете, и как можно чаще называйте своего собеседника по имени. Это подчеркнет, что вы внимательно слушаете и относитесь к нему со всей серьезностью.

□ Старайтесь не прерывать, но время от времени поддерживайте мысль собеседника, давая понять, что вы слушаете. «Да», «так», «понятно» – самый простой способ, чтобы человек не подумал, что вы ушли на обед.

□ Что касается обеда: во время разговора не занимайтесь ничем посторонним. Если конечно вас зовут не Цезарь. Не читайте, не пишите, не заслоняйте рот.

□ Улыбайтесь, даже если этого не видно: ваш голос будет звучать более дружелюбно.

□ Рекомендуется также общаться по телефону сидя. Когда мы стоим, наш голос звучит более формально и сдержанно.

□ Формируйте вопросы внятно, конкретно, не используйте намеков, сравнений и сложных языковых фраз.

□ В конце разговора повторите самые важные фразы и решения, убедитесь, что ваши пожелания были правильно поняты собеседником.

Близкими по форме к телефонным переговорам являются переговоры в форме корреспонденции и с помощью посредника. Все это более трудно, чем непосредственная беседа, и требует от участников большего внимания к сигналам со стороны других.

Собеседник. Язык жестов и мимики

Слушатель – это тот, с кем мы общаемся. Всех людей в общем можно поделить на две группы: тех, на которых легко влиять, и тех, кто устойчив к чужому убеждению.

Податливость к воздействию других часто связана с меньшей уверенностью в себе, меньшей агрессивностью и страхами. Личности, устойчивые к влиянию, проявляют противоположные черты. Имеет также значение уровень самооценки. Люди с очень заниженной и завышенной самооценкой сильнее сопротивляются чужому влиянию. Более пластичны люди, у которых уровень самооценки средний. Золотая середина между комплексами и самоуверенностью наиболее благоприятна для переговоров.

Важную роль при характеристике нашего собеседника играют его демографические и социальные особенности. Пол, возраст и образование. Так, женщины характеризуются большей податливостью, и они внимательней слушают. Более молодые люди восприимчивей, чем те, у кого богатый жизненный опыт. С образованием все несколько сложней: с одной стороны, люди образованные более интеллектуально независимы, а с другой – легче усваивают информацию и новые способы действия.

Все мы находимся под властью стереотипов, и многие из них связаны именно с внешностью, с формой и ее соответствием содержанию. Часто когда человек, с нашей точки зрения положительный, делает что—то неправильное, мы стараемся найти этому оправдание: «Так сложилась ситуация». Таким образом, даже восприняв информацию, мы интерпретируем, искажаем ее так, чтобы она соответствовала нашему прошлому опыту. Так действуют стереотипы. Один из наиболее известных: «Красивый человек – хороший человек». Красивым людям мы приписываем положительные качества, некрасивым – отрицательные. Это значит, мы склонны к предубеждениям, которые не всегда можем контролировать. Например: «Рыжий – значит, хитрый». А ведь эти стереотипы часто не срабатывают. Внешность обманчива. Однако это тоже не более чем стереотип.

В процессе общения, переговоров всегда важно принимать элементарные правила игры. Многими из них овладевают автоматически с накоплением жизненного опыта. Сейчас даже организуют большое количество семинаров и курсов по правилам делового общения, но ни один курс не обучит вас самому простому: хочешь стать мастером общения – будь приятным собеседником.

Большое значение на переговорах имеет знание делового этикета. В недавнее время в Германии количество судебных разбирательств, связанных с грубым обращением или оскорблением, увеличилось вдвое. Многие случаи плохого обращения с другими людьми были отмечены прямо на рабочем месте. Опрос, произведенный Readers Digest, британским изданием журнала, выявил, что немцев считают наименее приятными людьми во всей Европе. Еще в одном исследовании британского журнала Caterer and Hotelkeeper немцы были названы самыми грубыми туристами в мире.

Эти данные встревожили жителей Германии. Ведь даже по экономическим соображениям такая репутация не может не сказаться на имидже немецких компаний на мировом рынке, несмотря на их сильные позиции. Они стали учиться хорошим манерам. Наибольшую популярность на телевидении завоевали программы «Благородные манеры» и «Шоу благородных людей». Участникам соревнования задавали такие вопросы, как: «Что делать, если вы обнаружили волос в вашем супе?» (правильный ответ – попросить официанта унести суп) или «Что делать, если у босса на деловой встрече расстегнулась ширинка?» (правильный ответ – скажите ему об этом в подходящий момент).