Алексей Мусакин - Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим Страница 11

• защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

• охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений.

Подтверждение звездной категории средства размещения является добровольным. Оно может быть осуществлено на выбор в любой действующей Системе добровольной сертификации услуг средств размещения. При добровольной сертификации исполнитель услуги может независимо подтвердить соответствие требованиям безопасности на оказываемую им услугу.

Система добровольной сертификации может считаться созданной при выполнении требований п. 2 ст. 21 Закона «О техническом регулировании». Особое внимание необходимо обратить на установление перечня сертифицируемых объектов и их характеристик. При заключении договора на проведение добровольной сертификации должна быть перечислена нормативная документация, не предусмотренная документами Системы, но требования которой, по желанию заказчика, учитываются при проведении сертификации.

Поскольку Закон «О техническом регулировании» вступил в силу с 1 июля 2003 г., выданные до этого срока документы об аккредитации органов по сертификации, а также сертификаты считаются действительными до окончания установленного в них срока.

Все существующие СНиПы, Правила предоставления гостиничных услуг, ГОСТы, СанПиНы, рейдирующие вопросы обеспечения безопасности и устанавливающие общие требования к оказанию гостиничных услуг, при отсутствии регламентов будут действовать в течение 7 лет со дня вступления в силу указанного Закона, а затем утратят свою силу.

Согласно Закону существующие ныне государственные стандарты переходят в разряд национальных, они приобретают добровольный характер и утверждаются национальным органом по стандартизации.

Кроме национальных стандартов в России будут также разрабатываться для добровольного применения и самостоятельно утверждаться стандарты организаций: коммерческих, общественных, научных, саморегулируемых, а также объединений юридических лиц. Для реализации ФЗ «О техническом регулировании» разработан проект национального стандарта РФ «Стандарты организаций», который устанавливает объекты стандартизации и общие правила разработки и применения стандартов организаций.

В России действуют следующие системы добровольной сертификации (табл. 4).

Таблица 4. Системы добровольной сертификации

Система ГОСТ Р

Основными нормативными документами при сертификации являются следующие:

• ГОСТ Р 51185–98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (п. 5.4–5.7, 7.1–7.16, 8.1–8.5);

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490.

Система Одинцовской торгово-промышленной палаты

Основным нормативным документом является отраслевой стандарт СТП 01–99. Система предусматривает оценку рекреационного комплекса в целом: не только условий и услуг самих средств размещения, но и возможностей прилегающей к ним территории.

Качество оборудования и оснащения объекта размещения оценивается по трехбалльной системе. При оценке обустроенности территории учитываются состояние лесных массивов, наличие на территории скамеек, беседок, бассейнов, спортивных площадок и еще около сотни позиций.

Системы ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»

В рамках добровольной системы сертификации санаторно-оздоровительных услуг разработано несколько стандартов, в которых изложены требования к организациям, предоставляющим эти услуги.

Первый их них – «Санаторно-оздоровительные услуги. Общие требования». В этом стандарте приведены термины и определения всех видов санаторно-оздоровительных учреждений.

Второй стандарт добровольной системы содержит общие требования, а также требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества потребителя, охраны окружающей среды. Курортные учреждения должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями, а также отвечать требованиям Федеральных законов «О природных и лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» и «Об особо охраняемых природных территориях».

Что происходит вокруг отеля

Чем меньше мы знаем, тем больше подозреваем.

Как правильно искать и анализировать информацию

Анализ рынка, или маркетинговое исследование, – это ключевой аспект определения эффективной стратегияи развития малого отеля.

Любое маркетинговое исследование включает следующие этапы:

• разработка концепции исследования;

• определение в ближайшем окружении факторов, подлежащих исследованию;

• определение источников и методов сбора информации;

• поиск и сбор информации;

• обработка данных;

• подготовка отчета и обсуждение его результатов;

• принятие решение о необходимости дальнейшей работы по разработке стратегии малого отеля.

В зависимости от используемых источников информации маркетинговые исследования делятся на:

• кабинетные;

• полевые.

Разумеется, полевые и кабинетные исследования дополняют друг друга.

Кабинетное исследование

Кабинетное исследование – это поиск, сбор и анализ уже существующей вторичной информации из средств массовой информации, включая электронные (Интернет), анализ уже опубликованных исследований, анализ отчетов государственных органов (например, комитетов по туризму региона) и т. п., а также использование информации из собственных источников (табл. 5).

Таблица 5. Преимущества и недостатки кабинетных исследований

Для получения информации в ходе кабинетных исследований используют внешние и внутренние источники информации.

Внутренние источники используют информацию о деятельности отеля, т. е. эта информация используется только в уже работающем отеле.

Среди внутренних источников информации можно выделить:

• отчеты об объемах продаж;

• отчеты о бронировании номеров;

• регистрационная книга отеля;

• финансовые отчеты;

• книга отзывов гостей;

• анкеты гостей;

• прочее.

Среди внешних источников информации можно выделить следующие:

• публикации национальных и международных туристических и гостиничных организаций (например, Российский Союз Туриндустрии, Федерация рестораторов и отельеров, Российская Гостиничная Ассоциация, Международная Гостиничная Ассоциация и т. д.);

• публикации государственных органов, министерств и других государственных учреждений (например, Федеральное Агентство по туризму, Комитеты по туризму регионов и т. д.);

• ежегодники статистической информации;

• публикации туристических компаний и гостиниц;

• публикации в сети Интернет;

• книги, статьи и новости в журналах и газетах;

• публикации симпозиумов, конгрессов, конференций (например Конференция Всемирной Туристской организации, отраслевые конференции);

• информация с выставок (например, Интурмаркет, MITT, Отдых в России и т. д.);

• прайс-листы, каталоги, проспекты по темам;

• материалы консалтинговых компаний.

Полевое исследование

Полевое исследование – это поиск, сбор и обработка данных специально для конкретного маркетингового анализа с получением конкретных данных для конкретного отеля.

Полевое исследование использует два основных метода сбора информации – количественные и качественные.

В основе методик количественных исследований всегда лежат четкие математические и статистические модели. Результатом этих исследований должны стать конкретные количественные значения того или иного фактора, влияющего на отель. Например, число туристов, посетивших регион за определенный период, или число отелей эконом-класса на исследуемой территории. Иначе говоря, количественные исследования отвечают на вопрос «Сколько?» Результаты количественных исследований используются для определения ценовой политики, видов услуг отеля, типа отеля и пр.

Количественные исследования используются не только для прогнозирования, но и для оценки результатов тех или иных мероприятий, реализованных отелем. Таким образом, в том числе можно оценивать:

• уровень конкуренции на рынке;

• объемы продаж отелей-конкурентов и всех отелей на исследуемой территории;

• эффективность различных услуг, предлагаемых отелем;

• эффективность рекламно-информационной кампании.

Качественные исследования, в отличие от количественных, не могут ответить на вопрос «Сколько?», но зато отвечают на не менее важные вопросы «Что?», «Как?» и «Почему?»