Продажи, переговоры - Азимов Сергей Страница 8

–  (обычно) Вы не смогли бы уделить мне время?

–  (рекомендуется) Для того чтобы вы увид е ли, чем это будет вам выгодно, нужно пять минут, где мы могли бы поговорить?

– У вас всего десять минут.

(Суетливо, скороговоркой)

–   Да, да, я постараюсь уложиться.

(Уверенно, неторопливо)

–   Хорошо. Не будем терять время, скажите пож а луйста...

– А вы можете это доставить раньше на три дня?

(Суетливо, скороговоркой)

–   Конечно, мы сделаем так, как вам удобно.

(Уверенно, неторопливо)

–   Это необычный формат, и я это должен уто ч нить у руководства; я так понимаю, в принципе вам предложение интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков?

Рецепт: Не нанимать на работу изначально малоуверенных в себе людей.

Заставлять продавцов «зазубривать» стандартные ответы на возможные возражения клиента.

Отрабатывать всевозможные ситуации из корпоративного сценария продаж «всухую».

Обесценивание партнера

Как правило, это происходит непосредственно в процессе разговора, но может также выражаться и в невербальном поведении.

Интонационно, когда вас что­либо не устраивает во мнении Клиента.

Бессознательно, по ходу разговора, потому что продавец просто не обращает на это внимание.

Обесценивание партнера происходит:

косвенно;

–  Вообще­то мы работаем только с крупными фирм а ми...

–  Я тут проездом, у меня важная встреча с замминис т ра...

–  Минобороны – один из наших клиентов, е с ли вам это о чем нибудь говорит.

–  Так вам нужны клиенты или нет?

–  Вы могли бы быть нашим поставщиком, конечно, не единственным...

–  В принципе, ничего нового...

так и впрямую:

–  Я не уверен, что вы понимаете, о чем идет речь.

–  Да будет вам известно, что...

–  Не думаю, что вы когда нибудь работали на таких в ы годных условиях.

–  Насколько мне известно...

–  В первый раз слышу.

–  Я в который раз повторяю...

–  Я об этом уже несколько раз упомянул, вы не замет и ли?

–  Вы нам вовремя не сообщили...

–  Об этом надо было думать раньше...

Обесценивание партнера может происходить в режиме задавания так называемых «вопросов-оскорблений», когда ответ на вопрос настолько очевиден, что вызывает недоумение, чувство грубой манипуляции и ответной реакции, как оборонительной, так и агрессивной.

–   Вы хотели бы увеличить свою пр и быль?(Пауза)

–   Вас интересуют скидки?(Пауза)

–   Ваша фирма хотела бы расти и разв и ваться, не так ли?(Пауза)

Вопросы могут использоваться при работе с низкостатусными оппонентами.

Вопросы могут использоваться в режиме «сам спросил – сам ответил».

–   Вы хотели бы более низкие цены при з а купке? Разумеется, хотели бы, при условии, что товар будет надлежащего качества, так вот...

Лучший способ избавиться от подобных недостатков, – работать по возможности с видеокамерой и диктофоном, тренируясь с коллегами.

Словараздражители

В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом.

В то время как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом.

Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают:

негативные эмоции;

внутреннее отторжение;

несогласие;

внутреннюю оценку вас в негативном формате;

внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате.

Слова и выражения – паразиты, словесный мусор:

Хороший вопрос...

Спасибо за вопрос...

Поздравляю вас с отличным решением...

Я вас понимаю...

У нас широкий ассортимент по доступным ценам...

Слова с предлогом «НЕ»:

Ваше оборудование не сломается?

Мы вас не подведем!

Ваши инвестиции не исчезнут!

У вас не будет простоев!

Слова и выражения, несущие в себе изначально негативный смысл или раздражитель для кл и ента:

Какие у вас проблемы?

Как вы собираетесь возмещать убытки?

Разбазаривание средств недопустимо.

Риск заедания механизма минимальный.

Подпишем договор, заплатите все деньги наличными в кассу.

Жаргон, сленг.

Описание предыдущего негативного опыта:

В прошлый раз был срыв поставок, но мы его уладили с помощью смежной логистической компании.

Высказывание негативной оценки по поводу ко н курентов или предыдущих клиентов.

Один из значимых показателей, важных для оценки и характеристики клиента – как он ведет себя в ситуации, когда очень сильно недоволен, или разозлен чем­либо.

Как он отзывается о людях, которые, по его мнению, недостаточно хорошо поступали по отношению к нему.

Привлечение и удержание внимания

При привлечении и удержании внимания Клиента необходимо учитывать следующие факторы:

логический;

эмоциональный;

временной.

Причем эти компоненты необходимо учитывать как у себя, так и у вашего оппонента, так и их позитивную либо негативную окраску.

Привлечение внимания обычно происходит посредством:

письма по электронной почте;

холодного звонка;

холодного визита;

случайной встречи;

привлечения внимания при помощи рекламы.

Вызов и удержание интереса заключается в том, чтобы:

вызвать более глубокие впечатления, «проложить более глубокий автобан»;

сделать так, чтобы оппонент стал как можно больше уделять внимание вам, вашему предложению, всему что с вами связано.

В основном используемая модель, – привлечение внимания на логическом уровне, с указанием выгоды, (см. главу «самопрезентация»), после чего следует максимальное использование временного пространства, для перевода разговора так же и на эмоциональный уровень.

Если выгоду удается показать, – оппонент соглашается.

–   Здравствуйте, вы выиграли в лотерею, давайте пройдем в офис, где вам объяснят условия получения выигрыша.

–   Здравствуйте, меня зовут ...........................................

Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой смогу

показать, сколько вы можете сэкономить на поставках.

Завтра в пять вас устроит?

Глубокие впечатления остаются от позитивных, (негативных) эмоциональных нестандартностей, но их достаточно сложно придумать экспромтом.

Слушатели моих семинаров, супруги, молодые людипредприниматели, в возрасте около 20 лет, причем муж имеет духовное образование и очень тесно общается с местной церковью. Разговаривая с прихожанами, часть из которых составляют очень богатые люди, часто получают предложения принять участие в бизнесе, советы и безвозмездную помощь в делах.