Марина Снежинская - Нет мотива – нет работы. Мотивация у нас и у них Страница 30

2) межличностный конфликт – проявляется как столкновение личностей с разными характерами, несовместимыми темпераментами, которые просто не в состоянии ладить друг с другом. Межличностный конфликт – самый распространенный, и применение соционики как раз позволяет подобрать людей таким образом, чтобы исключить именно этот тип конфликта;

3) конфликт между личностью и группой – проявляется тогда, когда эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы;

4) межгрупповой конфликт – организация состоит из множества как формальных, так и неформальных групп, и даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

11.2. Причины конфликтов

Рассмотрим причины конфликтов в трудовых коллективах.

1. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или даже тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

1) сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению;

2) требовать этого от своего непосредственного руководителя;

3) хвататься за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт можно устранить только путем улучшения делегирования полномочий.

2. Ограниченность ресурсов . Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководитель решает, как правильно распределить материалы, людей, финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет недовольство и приведет к различным видам конфликта.

3. Недостаточный уровень профессиональной подготовки . В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

4. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная авансированная похвала других сотрудников . В результате появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте . По склонности к конфликтности выделяются группы тех, для которых конфликтность – это не черта характера, а поведение в конкретной ситуации, и тех, для кого конфликтность – постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера. Конфликтность личности в значительной мере связана с завышенной или заниженной самооценкой. На основе осознания человеком самого себя (своих умственных способностей, физических возможностей, поведения, достигнутых ценностей) у него формируется своя шкала ценностей. Очень часто представления человека о себе не соответствуют оценке окружающих. Это и является одним из источников возникновения конфликта в общении. Завышенная оценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная , напротив, выражается в обидчивости, скованности, зависти (у других все лучше, другие удачливее и т. д.). При приеме на работу людей обязательно подвергайте их тестированию по тесту Айзенка и обращайте внимание на их психотизм. Повышенные оценки по психотизму говорят о конфликтности личности. Не принимайте таких людей на работу.

6. Неопределенность перспектив роста . Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

11.3. Реалистические и нереалистические конфликты

Независимо от типа конфликта и причин его возникновения все конфликты делятся на реалистические и нереалистические.

Цель реалистического конфликта – достичь конкретных результатов, каких-либо материальных или нематериальных преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивной и деструктивной фазах.

Цель нереалистического конфликта – снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликта имеет лишь деструктивную форму.

Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом ведения общения и друг другом. К признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора – повышение его эмоциональности, оправдательности в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера. Кроме того, происходят изменения и в поведении – напряжение позы, усиление жестикуляции, увеличение дистанции общения, проявление «закрытой позы» и другие невербальные особенности поведения, говорящие об отрицательном отношении к разговору.

Деструктивная фаза конфликта возникает тогда, когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом и способом решения проблемы достигает «критического порога» и становится неуправляемой. Начальная ее стадия проявляется в стремлении завысить свои возможности, самоутвердиться за счет ущемления интересов оппонента, в необоснованной критике, пренебрежительных репликах в его адрес. Противоположной стороной они могут восприниматься как личные оскорбления и вызывать соответствующее противодействие. Следующая стадия связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.

11.4. Поведение в конфликте

1. Дай партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно и невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, это значит, что он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди кидаться друг на друга не будут, наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Попробуй спокойно обосновать претензии , но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции, поэтому эмоции отметай вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами . Например, попроси доверительно у конфликтующего партнера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным, скажи комплимент («В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…). Вырази сочувствие, например тому, что он потерял слишком много. Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание твоего разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давай отрицательных оценок, а говори о своих чувствах . Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говори: «Вы – грубый человек», лучше скажи: «Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепьпрепятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя не захотеть решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмоциям управлять тобой! Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. В любом случае дай партнеру «сохранить лицо». Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинств. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили своего обещания», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».

7. Держись как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – «родительская» или снизу – «детская») неэффективны. Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».