Олег Смирнов - Конвейер продаж. Преврати отдел продаж в часовой механизм своими руками Страница 2

0.2 это не значит, что 20% потенциальных клиентов здесь переходят на следующий этап, это значит, что 80% не доходят до него – нужно сокращать это число!!!

Ты можешь увеличить число входящего трафика, но от этого твоя конверсия не изменится, привлекая в 2 раза больше клиентов на входе, ты всего лишь в два раза увеличишь число на выходе. И интересно ли тебе увеличивать число входящего потока, зная заранее, что в твоём цикле есть всё те же дыры? Нужно прорабатывать все уровни воронки, начиная с самого плачевного. Другими словами, можно пытаться быстрее черпать воду из лодки, и длиться это будет вечность, а можно раз и навсегда залатать дыры, через которые проходит течь и плыть себе дальше счастливым в море бизнеса.

Выше приведён только пример цикла продаж, не забудь другие этапы, которые можешь оцифровать. Например, мой цикл выглядел так: «количество найденных клиентов – холодный звонок – коммерческое предложение – встреча – выявление потребностей – развитие потребностей – презентация – продажа – сопровождение». Чем более точнее будет у тебя цикл прописан, тем легче тебе будет отслеживать этапы, на которых теряешь клиентов. Для отдела продаж так же при помощи мозгового штурма составьте общий цикл продаж, на примере выявления значения слова «продажа» из предыдущей главы.

Что же делать с этой воронкой. Если ты никогда её не делал, если никогда у тебя в отделе продаж не было этой формы отчётности, то внедрять, ввести это за правило – в конце каждой недели сдаётся статистика. Так ты сможешь знать, где пропадают твои клиенты, над чем нужно работать с продажниками и тебе лично. Так у меня один клиент был убеждён, что теряет заказчиков на этапе звонка, оцифровав этапы продаж, и подсчитав конверсию, мы поняли, что основные потери происходят на этапе презентации. Нужно ли говорить, что после этого было решено обучать не телефонным переговорам, а презентации. Но ты должен её внедрить. Предупреждаю, это будет нелегко – люди не очень охотно соглашаются на любые новшества, тем более, если это отчётность. Но я верю, что ты справишься. Сделай это и результаты не заставят себя ждать.

И ещё момент. Воронка применима не только к продажам, её можно задействовать в любой цепочке «действие – результат», если ты не забываешь их подсчитывать, разумеется. Например, подсчитать эффективность рекламы.

Обратная связь

Как сегодня ты работал с клиентами? Что ты им говорил? Как работал с возражениями. Готов биться об заклад, что вся работа сегодня повторяет твою работу вчера, позавчера, пару лет назад. И это нормально. Есть результат, который ты получаешь, действия для его достижения находятся в зоне твоего комфорта и делать лишние телодвижения тебе не то, что не хочется – ты не видишь, что можно было бы сделать по-другому. Мы все кажемся себе идеальными. Такие уж мы. Если двоечнику не указывать на его ошибки, то он всегда останется двоечником и никогда не покажет более высокий результат, а ведь может. Но нужно лишь направить его.

Обратную связь можно давать себе лично, и тут нужно суметь быть честным с самим собой, нужно суметь разглядеть свои ошибки и недоработки. А можно взять себе «надзирателя», который будет отсматривать твои действия, твою работу и резюмировать. Во втором случае большая проблема это принять критику со стороны. Не забываем, что для нас самих мы всегда идеальны. Ну и вторая проблема – умение надзирателя дать конструктивную критику и его опытность в твоей работе. Если второй способ осуществить тебе сложно, то остаётся только быть честным с самим собой и регулярно оценивать свою работу.

Как это работает. Берём цикл продаж, который ты определил для своей воронки и после каждого этапа, когда подсчитываешь, сколько потенциальных клиентов перешли на следующий этап, задаёшь себе два вопроса «Что я сделал такого хорошего, чтобы этот переход состоялся?», и «Чего мне не хватило сделать, чтобы больше клиентов перешло дальше?»

Эта система называется «+ / ++». Придумал её гениальный Генри Форд для своего конвейера. Когда он получал новый автомобиль, он задавал эти же два вопроса: «Что было сделано хорошо, и нужно повторить в следующий раз?» и «Чего не хватило в этой модели?». Заметили, что вопрос «Что было сделано плохо?» отсутствует. Нельзя сказать «плохо» про то, что даёт результат. Можно лишь оцифровать и сравнить два результата. Ну и я просто рекомендую тебе думать, как увеличить положительное, нежели, как избавиться от отрицательного. Не будем в это вникать. Если интересно про психологию мышления – почитаешь на досуге. Вернёмся к Форду. Старина Генри составлял таблицу, где в «+» записывал всё то, что было сделано, в «++», всё то, чего не хватило по его мнению. И следующая машина сходила с конвейера с теми характеристиками, которых не хватило её предшественнице, т.е. «+» перешли в «++». И так процесс обратной связи повторялся, пока не выходила с конвейера идеальная машина.

Ваши продажи это тоже конвейер. Ну как минимум этот процесс должен быть таковым. Оценивая каждую сделку, каждый этап вы сможете улучшать конверсию на нём и довести до максимального показателя – единицы! Тогда твоя воронка превратится в трубу и не позволит твоему доходу вылететь в неё же… в трубу. И я, надеюсь, ты понимаешь, что эту удивительную систему можно применять не только к продажам, а вообще к любому повторяющемуся процессу в твоей жизни: свидания, приготовление борща, тренировки и т. д. Главное, как и с воронкой – пользоваться этой системой. Нужно просто взять и внедрить её. И мы же с тобой договорились, что ты будешь делать это немедленно, поэтому прямо сейчас возьми лист бумаги проведи посередине вертикальную черту и ответь себе на два вопроса по твоей последней сделке!

Клиенты не бывают бывшими

Скажем так, это будет лирическое отступление от темы «Инструментария». Я уже говорил, что книга пишется в ходе работы над реальными группами и компаниями. И спешу поделиться с тобой, что сегодня произошло со мной. Да в принципе ничего особенного – очередная встреча, но… назначил мне её давний клиент (строил ему отдел продаж). А ведь когда-то, уже после завершения проекта, у нас с ним была ссора. Да при чём не плохая такая. А теперь он предлагает мне поучаствовать в его новом проекте. Отсюда хочу напомнить тебе негласное правило продажника: любой случайный прохожий – это твои потенциальные заказы в будущем. Нужно всегда это помнить и сдерживать свои эмоции в общении с людьми, выглядеть, вести себя так, будто сейчас вы заключаете главную сделку своей жизни. Представь, ты в баре поругался с незнакомцем, может даже подрался, а ведь и такое бывает, а завтра ты приходишь к клиенту на встречу и… ну вообщем понятен ход моих мыслей. Я, если честно, сам не очень люблю это правило, порою так хочется высказать человеку всё, что о нём думаешь, но приходится сдерживать эмоции, потому что это не работает на цель. А цель у продажника проста – обогащение. Поэтому, кто бы перед тобой не был: трамвайный хам, бывшая жена, случайный прохожий, который толкнул тебя плечом – не нужно транслировать на него негативные эмоции. Помним, что этот человек может рано или поздно принести нам доход. Будь мудрее.

Но основная суть этой встречи не в том, что после неё у меня появились такие мысли. Разговор у нас пошёл за создание франшизы и налаживание системы её продаж. Он уже пытался привлекать к развитию в других городах выпускников одной бизнес-школы, даже ездил встречаться с ними лично, но как он сказал: «Единственное что они делают, это тестируют ниши». Даааа, это то, про что я договаривался с тобой в самом начале – получил инструмент и сразу же внедряй его. Не откладывай на потом. Делай действия. В нашем случае это выглядело бы так, что ты, получив технику продаж, застрял бы на этапе сбора потенциальных клиентов. И сидел бы выписывал в тетрадку или таблицу Excel потенциальных клиентов целыми днями, думая о том, что вот ещё чуть-чуть, и они принесут тебе твой первый миллион. А миллиона всё нет и нет, а список всё растёт и растёт. Ну а теперь возвращаемся к нашим инструментам.

Мотивация

Есть множество видов мотивации, я для отдела продаж выделяю самыми распространёнными 4:

1. мотивация достижения (когда за результат вы получаете вознаграждение)

2. мотивация избегания (когда за отсутствия результата вы несёте наказание)

3. мотивация группы (когда под влиянием результатов группы вы начинаете тоже их достигать)

4. мотивация долга (когда вы чувствуете себя обязанным делать ЭТО, причём не в состоянии рационально объяснить почему).

И если четвёртый вид реализовать очень сложно, то первые три вполне естественны для работы отдела продаж. Когда ты смотришь, как продают коллеги, то ты начинаешь продавать, чтобы не быть белой вороной в стае. Как там говорят, подсчитай доход своего окружения, и твой доход будет равен среднему значению этого значения. Т. е. когда кто-то матёрый начинает перевыполнять план, то другим легче поверить в то, что это возможно и повышать свои средние чеки. Откидываем в сторону мораль и этику и делаем следующее: вешаем в «курилке» отдела продаж таблицу, куда заносятся еженедельные результаты менеджеров. «Курилка» в нашем случае это место отдыха менеджеров, понятное дело, что в месте курения где то на улице или в туалете этого делать не нужно. И таким образом ты, как менеджер, или твои менеджеры, если ты начальник, сможете видеть, кто есть лидера, а кому нужно подтянуть показатели. Единственный момент здесь нужно объявить в самом начале для чего это делается (для увеличения показателей), чтобы не было гнобления слабых. И ещё тут можешь сделать переходящий приз среди менеджеров за лучшие показатели месяца. Да много что можно сделать, главное делать, а не останавливаться на этапе идеи.